一、概述
12315消費者熱線,作為一個社會監(jiān)督部門,同時也是政府服務于廣大人民群眾的形象窗口。簡化辦事程序,提高辦事效率,提供"一站式"的政務服務,是政府信息化首先要考慮的問題之一。為此,政府或企業(yè)必須拓展傳統(tǒng)的溝通渠道,以提高社會對政務的滿意度和忠誠度,實現(xiàn)政府辦公效率的突破。
12315消費者熱線信息化建設的必要性:
其一、作為消費者投訴、咨詢、監(jiān)督企事業(yè)單位的窗口,12315消費者熱線所受理的業(yè)務種類繁多。為了達到"一站式"服務目的,必須與政府其他的市場管理、監(jiān)督等部門保持緊密的聯(lián)系,并且與這些部門的業(yè)務系統(tǒng)無縫銜接;
其二、12315消費者熱線取得越來越多的消費者的信賴,隨之而產(chǎn)生12315消費者熱線話務量的增加,傳統(tǒng)的電話語音系統(tǒng)的"一對一"式的受理方式已不再適應消費者的需要,取而代之的將是自動語音應答系統(tǒng),面對消費者的也不再是漫長的機械性等待;
其三、通過信息化建設,消費者不再需要一遍一遍地撥打12315消費者熱線尋求投訴、咨詢結果,只需通過自動語音應答系統(tǒng)的提示進行業(yè)務的查詢,大大減輕人工話務量,真正實現(xiàn)"急消費者所急,想消費者所想"。
12315消費者熱線的"一站式"信息化建設正備受社會各界的關注,英立訊憑借在CTI技術領域里的先進經(jīng)驗,采用世界領先的一體化方案推進12315消費者熱線信息化進程。
二、英立訊呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)勢體現(xiàn)
英立訊科技一體化交換機ZingSwitch的核心研發(fā)于美國,嚴格遵循國際標準,將PABX(電話交換)、IVR(自動語音回復)、ACD(自動話務路由)、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺專用一體化交換機中,這種基于先進技術的高集成度平臺模式正是構建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。
英立訊科技一體化交換機ZingSwitch獨有的四大核心特點是別的廠商所無法比擬的,充分體現(xiàn)了英立訊科技產(chǎn)品的高性能。
實 用 性:方案設計以解決各項需求為首要和最終目的,充分滿足12315消費者熱線的各種要求,不增加與應用無關的冗余功能。
可擴展性:提供多方面的可擴展性。
四、英立訊12315消費者熱線信息化建設方案簡介
本著實用性的原則,12315消費者熱線基本結構如下
根據(jù)12315消費者熱線的業(yè)務需要,與原有業(yè)務系統(tǒng)及其他市場管理、監(jiān)督等部門的業(yè)務系統(tǒng)連接,英立訊科技一體化交換機ZingSwitch為此分別提供了無縫集成技術。
英立訊科技一體化交換機ZingSwitch拖掛式IVR流程定制,采用WEB界面,操作輕松便捷。不僅提供自動語音應答的基本功能,還支持對多種數(shù)據(jù)庫的連接,能夠滿足12315消費者熱線實時地與本地業(yè)務數(shù)據(jù)庫連接的需求,從而使消費者對12315消費者熱線的信任度與滿意度大大地提高,同時減輕人工座席的話務量;
針對12315消費者熱線需要訪問異地數(shù)據(jù)庫的需要,英立訊科技建議搭建VPN網(wǎng)絡,并整合VoIP網(wǎng)關的方式解決應用。
VPN網(wǎng)絡拓撲圖:
中間件--系統(tǒng)軟件
系統(tǒng)軟件采用可靠性、安全性極高的嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)進行開發(fā)。采用客戶/服務器結構,提供了高性能、高可靠解決方案。特別是基于COM的ZTAPI接口面向對象的圖形化IVR開發(fā)平臺,可方便二次開發(fā),提供完善的個性化解決方案。
五、英立訊呼叫中心平臺業(yè)務功能的實現(xiàn)
英立訊科技利用現(xiàn)有的通用型應用軟件(如座席軟件),其功能已具備12315消費者熱線基本系統(tǒng)應用的需要,并在此基礎上設計了適合12315消費者熱線的應用(包括座席軟件、數(shù)據(jù)庫管理軟件等)。
座席軟件(Agent)
座席軟件(Agent)通過圖形界面向用戶提供了基本的座席功能。對于12315消費者熱線來說,一般需要開發(fā)適合自身的座席應用軟件,但基本的座席功能不變,座席軟件(Agent)提供的基本功能包括簽入/簽出,示忙/示閑,來話轉移,靜音/取消靜音,報音,呼出,全忙指示,久不應答,監(jiān)聽,插入,內(nèi)部呼叫,來話保持/取保持,來話轉出,會議電話,人工/自動應答,人工/自動釋放,有鈴/無鈴,操作熱鍵設置等功能。
通過這些座席基本功能,可實現(xiàn)以下人工受理方式下的接續(xù)功能:
系統(tǒng)監(jiān)控軟件(Monitor)可以監(jiān)控外線和內(nèi)線的狀態(tài),ACD隊列和座席隊列狀態(tài);對普通座席的工作進行監(jiān)督、指導和幫助,監(jiān)控12315消費者熱線的整體工作狀況;竟δ馨ǎ
ZingServ將每一次呼叫處理情況和每個座席員的工作情況記錄下來,通過ZingServ CTI Report統(tǒng)計報表工具,提供了多種報表的統(tǒng)計,以圖形、表格、文件方式統(tǒng)計出結果。供管理人員參考,并實現(xiàn)外撥計費功能。
英立訊科技,旨在憑借在CTI技術領域里的先進經(jīng)驗,采用世界領先的一體化方案,推進12315消費者熱線信息化進程,協(xié)助政府或單位保持良好的政務形象,更加提高消費者的滿意度,進而推動社會經(jīng)濟健康有序發(fā)展。
英立訊科技公司供稿 CTI論壇編輯