奧迪堅(jiān)作為全球領(lǐng)先的CTI平臺(tái)的供應(yīng)商和IP分布式呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)者，近期成功為大眾保險(xiǎn)打造IP分布式呼叫中心，將改變大眾保險(xiǎn)傳統(tǒng)的服務(wù)方式，逐漸取消各網(wǎng)點(diǎn)各自公布的電話，第一期將在上海總部、蘇州、無錫率先開通統(tǒng)一短號(hào)碼來方便與各地客戶的溝通，提高公司的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。大眾保險(xiǎn)股份有限公司在中國各保險(xiǎn)公司中排行第五位，是一家快速發(fā)展的公司，以財(cái)產(chǎn)損失保險(xiǎn)為主的股份制商業(yè)保險(xiǎn)公司，總部設(shè)在上海，目前公司在滬設(shè)有13家辦事處，同時(shí)在江蘇省南京市設(shè)立了分公司，業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍及各地市區(qū)和郊縣，主要發(fā)展方向是經(jīng)濟(jì)較發(fā)達(dá)地區(qū)，業(yè)務(wù)以長江三角洲流域?yàn)楹诵�，并且加速向全國拓展的步伐，�?jì)劃在福州、青島設(shè)立分公司。
　　隨著保險(xiǎn)行業(yè)在國內(nèi)的快速發(fā)展，來自國內(nèi)外的競爭日益激烈，大眾保險(xiǎn)在不斷進(jìn)行戰(zhàn)略合作和市場拓展的同時(shí)，越來越關(guān)注與客戶溝通的重要性，作為和客戶溝通的最佳平臺(tái)的呼叫中心，就成為大眾保險(xiǎn)為客戶提供快捷方便服務(wù)的最佳選擇。大眾保險(xiǎn)擁有眾多的分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，客戶分散，在呼叫中心建立之初，就要求系統(tǒng)能夠最優(yōu)化各地的系統(tǒng)和客戶資源，實(shí)現(xiàn)各地?cái)?shù)據(jù)的集中管理，同時(shí)對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性、擴(kuò)展性也提出了很高的要求，奧迪堅(jiān)憑借其在IP分布式呼叫中心上所擁有的強(qiáng)大的技術(shù)優(yōu)勢和眾多的成功經(jīng)驗(yàn)，最終贏得了大眾保險(xiǎn)的青睞。
　　大眾保險(xiǎn)呼叫中心采用奧迪堅(jiān)先進(jìn)的IP分布式呼叫中心技術(shù)，基于IP，實(shí)現(xiàn)了上�？偛俊⑻K州、無錫包括吳江等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在內(nèi)的各方語音的免費(fèi)通訊以及各地呼叫中心語音與數(shù)據(jù)在Internet上的同步轉(zhuǎn)移。每個(gè)分支點(diǎn)都是一個(gè)融合電話語音、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)庫等技術(shù)的綜合信息服務(wù)平臺(tái)，即使吳江等營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒有服務(wù)器，所有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)受理的電話也直接轉(zhuǎn)接到無錫支公司的系統(tǒng)上，或者轉(zhuǎn)接到蘇州分公司的系統(tǒng)上，這樣不僅可以讓大眾保險(xiǎn)享受到IP分布式呼叫中心所帶來的大量語音話費(fèi)的節(jié)省，而且可以輕松進(jìn)行對(duì)呼叫中心語音和數(shù)據(jù)、以及客戶集中管理，保證了為各地客戶提供標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一的服務(wù)。無論何地方的客戶進(jìn)入大眾保險(xiǎn)服務(wù)中心時(shí)，呼叫中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼將電話自動(dòng)轉(zhuǎn)移到當(dāng)?shù)鼗蛘呔徒�的座席，可以為客戶提供良好的本地化服�?wù)，如果當(dāng)某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話務(wù)和數(shù)據(jù)可以同步轉(zhuǎn)移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，實(shí)現(xiàn)管轄區(qū)客戶來電由公司統(tǒng)一受理。同時(shí)，通過奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心，蘇州、上海總部或者其他分公司之間的隊(duì)列可以進(jìn)行統(tǒng)一管理，座席人員之間的來電信息完全共享，所有的通話，包括遠(yuǎn)程座席的外線通話都可以進(jìn)行集中錄音和錄音管理，大大方便了大眾保險(xiǎn)對(duì)整個(gè)呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量的管理。
　　奧迪堅(jiān)利用IP分布式呼叫中心技術(shù)幫助大眾保險(xiǎn)建立IP分布式呼叫中心，使得其上�？偛�、各地分支機(jī)構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理，同時(shí)可以統(tǒng)一調(diào)配資源，使得大眾保險(xiǎn)的各地客戶可以享受到快捷統(tǒng)一的保險(xiǎn)服務(wù)，整個(gè)系統(tǒng)實(shí)施與維護(hù)簡便，并且擁有靈活的 IVR、強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)化ACD、人工座席應(yīng)答、班長席子系統(tǒng)、來電號(hào)碼顯示、客戶資料的查詢與錄入、查詢統(tǒng)計(jì)生成具體報(bào)表、外部通話記錄，高級(jí)網(wǎng)絡(luò)化話務(wù)路由，錄音管理以及VoIP等功能，按照上海總部、各地分支機(jī)構(gòu)、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的不同需求進(jìn)行不同的應(yīng)用規(guī)劃，保證了整個(gè)系統(tǒng)的投資擁有最佳的投資回報(bào)率，得到了大眾保險(xiǎn)的一致好評(píng)。

奧迪堅(jiān)公司供稿 CTI論壇編輯