交換機（PBX）







　　由于系統(tǒng)提供IVR服務(wù)和錄音服務(wù)，因此涉及到大量的語音文件。語音文件的管理有兩種方案：本地存儲方案和集中管理方案。本地存儲方案指每一個IVR服務(wù)器都有自己的語音文件備份；集中管理方案指各個IVR服務(wù)器采用映射技術(shù)共用一個文件服務(wù)器。兩種方案相比較，本地存儲方案服務(wù)速度較快，但管理更新比較困難；集中管理方案管理更新非常方便，服務(wù)速度稍慢，但與本地存儲方案相差無幾，因此建議采用集中管理方案。
　　坐席配備電話話機（帶耳機）和計算機電腦來實現(xiàn)CTI坐席功能，話機話路由交換機用戶板提供，計算機PC通過網(wǎng)卡與局域網(wǎng)相連，由ACD和CTI 服務(wù)器來控制語音和數(shù)據(jù)的同步通信。
　　班長席是具有班長權(quán)限的坐席，可以監(jiān)聽其他座席通話，理論上任何一臺坐席以班長權(quán)限的工號登錄都可升級為班長席。
　　系統(tǒng)除了主要設(shè)備PBX和相應(yīng)的服務(wù)器設(shè)備之外，還配置各種計算機終端：
　　本系統(tǒng)初期建設(shè)規(guī)模不大，所以采用高性能二層交換機，如需出網(wǎng)，可考慮采用ADSL或者光纖專線。
　　Web服務(wù)器負(fù)責(zé)接受來自Internet的HTTP請求，對于其中對靜態(tài)網(wǎng)頁的請求直接進(jìn)行響應(yīng)，對于其中對動態(tài)網(wǎng)頁的請求則轉(zhuǎn)給個性化門戶服務(wù)器處理。Web服務(wù)器要求有很高的網(wǎng)絡(luò)吞吐能力，內(nèi)部一般設(shè)有快速緩存機制，并可以通過SSL協(xié)議實現(xiàn)對傳輸數(shù)據(jù)的透明加密功能。為了保證網(wǎng)絡(luò)安全性和快速響應(yīng)能力，我們建議硬件平臺可采用可靠高速的企業(yè)級服務(wù)器，軟件可采用Apache Server或應(yīng)用服務(wù)器自帶的HTTP Server。

　　根據(jù)實際需求的不斷增加，平臺功能及業(yè)務(wù)功能都可能需要不斷地擴展與升級。平臺（特別是基于交換機式的呼叫中心）及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)都提供開放性的業(yè)務(wù)擴展和升級能力，市政部門可根據(jù)不同時期、不同環(huán)境和背景下的特殊需要，設(shè)計出適合桂林特點的個性化的服務(wù)項目，將來與市長熱線相結(jié)合，使本系統(tǒng)更可以充分發(fā)揮做為基礎(chǔ)信息平臺的作用。

鐵通桂林分公司供稿 CTI論壇編輯