一、概述

2.2、系統(tǒng)拓撲結(jié)構(gòu)

2.4、操作系統(tǒng)

結(jié)構(gòu)說明：

　　相對于座席系統(tǒng)而言，班長臺系統(tǒng)在設(shè)計上完全同座席系統(tǒng)，仍采用兩層結(jié)構(gòu)方式進行設(shè)計：底層為應(yīng)用平臺即線路或控制模塊，外層為業(yè)務(wù)系統(tǒng)。仍采用Web技術(shù)。

　　在功能上，班長臺系統(tǒng)除完全具備所有座席系統(tǒng)的功能外，其新增功能如政

應(yīng)用平臺新增功能：

• 監(jiān)聽：通過話務(wù)座席當前狀態(tài)表，可以做到對任意一個話務(wù)座席進行監(jiān)聽操作，以了解話務(wù)座席為用戶的服務(wù)情況。


• 錄音：通過話務(wù)座席當前狀態(tài)表，可以做到對任意一個或多個話務(wù)座席進行錄音，以便日后起到對座席的服務(wù)進行質(zhì)量的監(jiān)督作用。


• 插話：通過話務(wù)座席當前狀態(tài)表，可以做到對任意一個話務(wù)座席進行插話，形成三方通話的模式。


• 強拆：通過話務(wù)座席當前狀態(tài)表，當了解到話務(wù)座席與用戶產(chǎn)生分歧時，班長臺可以進行強拆。


• 攔截：班長臺對正在服務(wù)的話務(wù)座席進行攔截，將指定話務(wù)座席的服務(wù)用戶接入到班長臺上為其進行服務(wù)。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)新增功能：

　　工單處理功能，該功能處理話務(wù)座席不能立即回復(fù)的工單，包括用戶建議、用戶投訴/申告、業(yè)務(wù)受理等方面，班長臺從務(wù)話務(wù)座席上獲取到工單后，人工或自動提示班長進行工單的后臺處理：生成報表，將班長不能回復(fù)的工單傳送到相關(guān)部門等，預(yù)處理完畢后交由原受理話務(wù)座席進行處理。

3.7、呼叫管理系統(tǒng)

3.7.1、系統(tǒng)環(huán)境
　　Windows95/98/2000/XP

3.7.2、基本功能
　　呼叫管理系統(tǒng)主要完成客服系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)的日常管理及報表工作，系統(tǒng)分為三部分，第一部分為系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理，維護系統(tǒng)運行所需的數(shù)據(jù)庫設(shè)置數(shù)據(jù)；第二部分進行話務(wù)及工單的統(tǒng)計報表；第三部分管理客服系統(tǒng)業(yè)務(wù)是需要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)表數(shù)據(jù)。

　　客服呼叫管理系統(tǒng)采用了客戶／服務(wù)機系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，充分利用了面向?qū)ο蟮某绦蛟O(shè)計方法，整個系統(tǒng)具有統(tǒng)一的介面風(fēng)格，功能強大，操作簡單。具備完善的數(shù)據(jù)表修改，報表打印及數(shù)據(jù)的備份及轉(zhuǎn)存功能。

　　呼叫管理系統(tǒng)要主管理客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，設(shè)置及維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)表、進行話務(wù)工單的處理、統(tǒng)計報表各種呼叫記錄、向質(zhì)檢中心上傳數(shù)據(jù) 、管理維護系統(tǒng)的查詢信息表、進行各種報表的打印。呼叫管理系統(tǒng)完成的功能有系統(tǒng)數(shù)據(jù)表管理、系統(tǒng)參數(shù)設(shè)定、系統(tǒng)編碼表維護、系統(tǒng)日志管理、操作員信息數(shù)據(jù)維護、工作組信息設(shè)定、分臺信息設(shè)定、節(jié)目與工作組對應(yīng)設(shè)置、網(wǎng)絡(luò)資源設(shè)定、系統(tǒng)信息編碼設(shè)定、用戶數(shù)據(jù)表維護、用戶受理表維護、用戶錄音表維護、呼叫失敗表維護、源始話單表維護、話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表、等待時長統(tǒng)計報表、話務(wù)流量統(tǒng)計報表、信息使用率統(tǒng)計報表、業(yè)務(wù)咨詢統(tǒng)計報表、業(yè)務(wù)受理統(tǒng)計報表、查詢統(tǒng)計報表、用戶投訴統(tǒng)計報表、用戶建議統(tǒng)計報表、話務(wù)員工單處理統(tǒng)計報表、話務(wù)員工作量統(tǒng)計報表、日話務(wù)流量統(tǒng)計報表、月話務(wù)流量統(tǒng)計報表、IVR中繼使用率報表、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)維護、業(yè)務(wù)咨詢工單維護、業(yè)務(wù)受理工單維護、用戶投訴工單維護、用戶建議工單維護.

3.8、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)

3.8.1、運行環(huán)境
　　Windows系統(tǒng)。
　　網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控系統(tǒng)內(nèi)置于所有的應(yīng)用程序。

3.8.2、基本功能
　　圖形化控制監(jiān)控。
　　能夠查看當前網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的線路狀態(tài)。
　　查看備應(yīng)用程序的運行狀態(tài)。
　　查看數(shù)據(jù)庫的運行狀態(tài)。
　　查看中繼的運行狀態(tài)。

3.9、實時錄音系統(tǒng)
　　自動或人工方式啟動錄音系統(tǒng)。
　　進行監(jiān)聽錄音。
　　進行錄音回話(CallPlay)，用戶在座席忙時錄音，座席空閑后，系統(tǒng)可以自動將錄音信息送到座席進行用戶數(shù)據(jù)記錄及播話當時用戶的錄音。
　　對每一路電話都可以進行全數(shù)字化錄音，錄音過程中，提供多種錄音控制方式，并自動進行語音壓縮。
　　支持數(shù)十種語音壓縮文件格式（比如：VOX、PCM、WAV等等）。

3.10、短信網(wǎng)關(guān)

短信網(wǎng)關(guān)主要功能包括：

• 短信息接入


• 收發(fā)短信


• 進行短信通知功能

　　短信網(wǎng)關(guān)接入模塊接入用戶的短消息請求，該模塊接收到請求過后判斷用戶的請求類型發(fā)送到相應(yīng)的應(yīng)用服務(wù)程序。并且把應(yīng)用服務(wù)的返回結(jié)果或是通知信息以短信的方式下行給用戶。

　　本系統(tǒng)所有的通信全部采用采用C/S模式，在該模式中一個服務(wù)端可以同時監(jiān)聽多個客戶端的請求，可以以多線程的形式和不同的用戶進行通信，從而達到快捷處理，提高系統(tǒng)的整體運行速度。

　　本系統(tǒng)所有對數(shù)據(jù)庫的訪問均使用數(shù)據(jù)庫中間件技術(shù)，數(shù)據(jù)庫中間件具有標準的程序接口和協(xié)議，可以實現(xiàn)不同硬件和操作系統(tǒng)平臺上的數(shù)據(jù)共享和應(yīng)用互操作。

　　該系統(tǒng)具有強大的通信能力和良好的可擴展性。其機制大概如下：應(yīng)用程序需要從網(wǎng)絡(luò)中的某個地方獲取一定的數(shù)據(jù)或服務(wù)，這些數(shù)據(jù)或服務(wù)可能處于一個運行著不同操作系統(tǒng)和特定查詢語言數(shù)據(jù)庫的服務(wù)器中。應(yīng)用程序中負責(zé)尋找數(shù)據(jù)的部分只需訪問一個數(shù)據(jù)庫中間件系統(tǒng)，由中間件完成到網(wǎng)絡(luò)中找到數(shù)據(jù)源或服務(wù)，進而傳輸客戶請求、重組答復(fù)信息，最后將結(jié)果送回應(yīng)用程序的任務(wù)。

重慶巨佳科技公司供稿 CTI論壇編輯