啟明航空服務有限公司是中國民航管理局批準成立的專業(yè)從事國際、國內(nèi)客運銷售業(yè)務的代理人，國際航協(xié)（IATA）會員。多年來，啟明航空一方面注重于對員工的定期業(yè)務培訓和考核，從工作中總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓，不斷提高員工的獨立工作能力，另一方面，還注重新技術(shù)的引入和硬件設(shè)施的配套，通過軟、硬兩方面的配合，使得員工的工作效率達到最大化，從而為客戶提供更方便、更人性化的服務。
　　隨著客戶的增加、規(guī)模的擴大、業(yè)務和業(yè)務量的擴展，如何更好地提升服務質(zhì)量、如何更科學地考核員工的業(yè)務水平又再一次地擺在了啟明航空領(lǐng)導人的面前。經(jīng)過多方面的調(diào)研和對國內(nèi)外同行業(yè)的考察，啟明航空服務有限公司決定采用北京強訊科技有限公司的產(chǎn)品，建立起一套呼叫中心系統(tǒng)來。因為其所擁有的強大的語音交互系統(tǒng)，智能的ACD呼叫自動分配系統(tǒng)，實時的坐席來電彈出顯示、豐富的呼叫監(jiān)控統(tǒng)計體系，更快捷、更人性化的服務，對于公司，可以提升公司的形象；對于員工，可以減輕工作量，提高效率；對于管理者，也不用再像以前一樣通過人工計算每天電話的呼入量，而是通過系統(tǒng)的管理軟件，更快捷、準確、方便的對呼叫中心的各項系統(tǒng)參數(shù)進行統(tǒng)計。
　　該呼叫中心系統(tǒng)由以下幾部分組成：電話通信系統(tǒng)、交互式語音應答服務器、計算機電話集成服務器、呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)、在線錄音監(jiān)聽服務器和人工坐席輔助系統(tǒng)。交互式語音應答服務器和計算機電話集成服務器為用戶提供了強大的、靈活的語音交互功能，以及智能的ACD呼叫自動分配功能，將用戶的來電分配到最適合的座席進行受理。呼叫中心監(jiān)控管理系統(tǒng)可以使坐席班長實時監(jiān)控每個坐席的狀態(tài)以及坐席分組的排隊情況，方便員工考核以及科學排班。在線錄音監(jiān)聽服務器可以對坐席的通話進行實時錄音，通過它不但能反映出員工的業(yè)務水平和服務態(tài)度，還可以在必要時作為跟用戶通話的切實證據(jù)，同時坐席班長還可以對坐席通話進行監(jiān)聽。CRM客戶端程序與呼叫中心的關(guān)系最為密切，當有電話打入時，客戶端程序可以彈出對方的來電號碼，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應的工單資料，便于給予及時親切的問候。除此之外，方便的傳真收發(fā)功能、個性的留言投訴功能，及時的消息通知功能等等，都為啟明航空的優(yōu)質(zhì)服務提供堅實的基礎(chǔ)。
　　現(xiàn)在，啟明航空已經(jīng)以更加優(yōu)質(zhì)的服務和高度的責任心贏得了旅客的好評，在激烈的市場競爭中贏得了較多的客源，形成了穩(wěn)定的客戶網(wǎng)絡(luò)，為公司的進一步發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯