天津市容環(huán)境投訴辦理中心于2005年8月10日正式開(kāi)通運(yùn)行，這也是華為-3com的NBX呼叫中心系統(tǒng)在政府相關(guān)部門(mén)的又一成功應(yīng)用。作為項(xiàng)目的集成商N(yùn)BX系統(tǒng)天津某代理商通過(guò)和用戶(hù)的充分交流后，提出了完全符合用戶(hù)實(shí)際需求的NBX系統(tǒng)方案，這也為NBX系統(tǒng)方案能一舉中標(biāo)該項(xiàng)目打下了基礎(chǔ)。目前中心工作人員將接受涉及市內(nèi)六區(qū)（和平區(qū)、河西區(qū)、南開(kāi)區(qū)、河?xùn)|區(qū)、河北區(qū)、紅橋區(qū)）、環(huán)城四區(qū)（東麗區(qū)、津南區(qū)、西青區(qū)、北辰區(qū)），范圍內(nèi)市容市貌、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境秩序、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生、戶(hù)外廣告、燈光夜景、綜合執(zhí)法等方面的投訴。

　　天津市容委采用華為-3Com的NBX分布式呼叫中心系統(tǒng)構(gòu)建的投訴辦理中心，目前完全滿(mǎn)足中心一期工程預(yù)期設(shè)計(jì)的所有功能，包括：

• 電腦語(yǔ)音提示

　　市民撥打投訴電話(huà)，首先轉(zhuǎn)入NBX系統(tǒng)，市民首先聽(tīng)到是電腦語(yǔ)音提示，市民可以通過(guò)按不同的數(shù)字按鍵以完成市民想要進(jìn)行的操作。


• 投訴電話(huà)接聽(tīng)

　　市民撥打投訴電話(huà)，根據(jù)提示音轉(zhuǎn)人工服務(wù)，投訴中心話(huà)務(wù)員的終端坐席即可接聽(tīng)市民的投訴電話(huà)。


• 投訴事件處理
  　　投訴中心話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)了市民的投訴電話(huà)之后，可以對(duì)該電話(huà)所反應(yīng)的問(wèn)題，進(jìn)行記錄，并在通話(huà)結(jié)束以后聯(lián)系有關(guān)部門(mén)及時(shí)處理。
  
  
• 自動(dòng)轉(zhuǎn)接
  　　市民也可以通過(guò)電腦語(yǔ)音提示選擇自動(dòng)轉(zhuǎn)接功能，NBX系統(tǒng)將按照市民所選城區(qū)進(jìn)行自動(dòng)轉(zhuǎn)接。市民投訴電話(huà)將轉(zhuǎn)到相應(yīng)城區(qū)投訴中心，有值班人員接聽(tīng)辦理。
  
  
• 人工轉(zhuǎn)接
  　　投訴中心話(huà)務(wù)員在接聽(tīng)了市民的投訴電話(huà)以后，可以根據(jù)市民反映的問(wèn)題，把電話(huà)人工轉(zhuǎn)移到問(wèn)題所在城區(qū)的投訴中心，由各區(qū)投訴中心值班人員具體處理，以提高辦公效率。
  
  
• 三方通話(huà)

　　呼叫中心系統(tǒng)還可以實(shí)現(xiàn)三方通話(huà)功能，通過(guò)具體操作完成主叫市民、投訴中心人員、被叫城區(qū)值班人員的三方通話(huà)，實(shí)現(xiàn)電話(huà)會(huì)議的功能。


• 電話(huà)錄音

　　呼叫中心系統(tǒng)會(huì)對(duì)所有投訴中心的撥入、撥出電話(huà)進(jìn)行全程錄音。一方面對(duì)市民投訴問(wèn)題進(jìn)行存檔，統(tǒng)一管理；另一方面也可以對(duì)話(huà)務(wù)員的業(yè)務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度進(jìn)行監(jiān)督。


• 傳真功能

　　呼叫中心所配置的傳真系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)接收和發(fā)送來(lái)電市民的傳真需求。


• 法律法規(guī)收聽(tīng)

　　市民撥打投訴熱線可根據(jù)提示音進(jìn)入市容環(huán)境法律、法規(guī)收聽(tīng)的環(huán)節(jié)，通過(guò)收聽(tīng)市容環(huán)境法律、法規(guī)可以使市民更加了解市容環(huán)境方面的法律法規(guī)，投訴中心的職能范圍等等信息，從而進(jìn)一步配合政府職能部門(mén)工作。


• 話(huà)務(wù)員工作時(shí)間統(tǒng)計(jì)

　　對(duì)投訴中心的話(huà)務(wù)員進(jìn)行身份管理，不同人員使用不同帳號(hào)登陸終端坐席，系統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)不同帳號(hào)、不同人員的工作時(shí)間，并方便對(duì)工作人員調(diào)崗、離崗、故障申報(bào)等問(wèn)題的解決。

　　在呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)廣泛應(yīng)用的今天，市民熱線的概念已不僅僅是接聽(tīng)電話(huà)這么簡(jiǎn)單了。完善的呼叫中心系統(tǒng)是基于IP分布式的新一代客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，其不同于傳統(tǒng)電話(huà)服務(wù)中心之處在于將計(jì)算機(jī)的信息處理功能、數(shù)字程控交換機(jī)的電話(huà)接入和智能分配、自動(dòng)語(yǔ)音處理技術(shù)、Internet技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，充分利用華為-3Com的NBX系統(tǒng)融合通訊技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，為用戶(hù)提供更親切周到、快捷、功能強(qiáng)大的服務(wù)。

　　借助NBX基于IP的分布式呼叫中心系統(tǒng)成功經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)一步多角度的協(xié)助天津市市容環(huán)境投訴辦理中心以市民為中心，整合現(xiàn)有資源，提高辦公效率，將進(jìn)一步為市民與政府職能部門(mén)直接建立一條高效、和諧的溝通橋梁。

北京網(wǎng)音公司供稿 CTI論壇編輯