伴隨著經(jīng)濟的發(fā)展，市場競爭日趨激烈，經(jīng)濟的競爭逐漸向信息的競爭轉變，信息服務業(yè)作為一個新興的產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為一個重要的經(jīng)濟增長點。如何更好的與現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡相結合，如何優(yōu)化自身把握消費者，如何更好的促進新聞報刊業(yè)取得領先的競爭優(yōu)勢，已成為報刊業(yè)關注的焦點。
　　呼叫中心作為一個新興的信息服務形式，通過使用最新的數(shù)字處理技術，以及軟硬件技術的結合，將電信網(wǎng)絡與計算機網(wǎng)絡緊密地融合在一起，帶給我們一種全新的服務新思想、新概念、新方式。對于一個客戶來說，呼叫中心就是不受時間和空間限制的，只要需要服務就可以通過電話、手機、傳真機等各種電子終端設備，即可享受到各種個性化的服務。報刊媒體可以充分利用呼叫中心這種新的電子化服務手段，在保持現(xiàn)有業(yè)務的同時，充分發(fā)揮媒體的綜合優(yōu)勢，發(fā)展符合社會需求的多種增值業(yè)務，使報刊媒體變成電子經(jīng)濟時代的一個真正綜合服務提供者和受益者。
一、 系統(tǒng)結構
　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)按期功能模塊區(qū)分，主要有三部分組成：前端通信平臺，質量檢驗和業(yè)務統(tǒng)計，客戶業(yè)務應用。
呼叫中心總體拓補圖如下：

　　呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath系列交換機，計算機電話集成服務器（UltraCTI），交互式語音應答服務器（ctsIVR），在線錄音監(jiān)聽服務器（SmartLog），數(shù)據(jù)庫服務器，MCI服務器以及傳真服務器幾個部分組成。中繼線多采用30B+D或2B+D接入。
　　在呼叫中心后端主要由質量檢驗和業(yè)務統(tǒng)計、客戶關系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）等業(yè)務組成。
二、 功能特點
1）自動語音應答系統(tǒng)（IVR）；
2）智能的ACD呼叫自動分配功能
　　CallThink呼叫中心系統(tǒng)具有多種排隊方式，例如：采用通信平臺的硬件ACD功能；通過軟件實現(xiàn)的線性排隊、循環(huán)排隊、按ACD優(yōu)先級排隊、按最少接答次數(shù)排隊、按最大空閑時間排隊按呼叫記憶功能分配來話。
　　報社可以根據(jù)自己的實際情況來選擇排隊的方式，這樣就會大大提高接線的效率，可以爭取獲得更多的新聞線索。
3）來電顯示功能
4） 傳真功能
5） 監(jiān)控管理功能
6）錄音監(jiān)聽管理功能
　　對于座席的管理者，可以在一臺通過網(wǎng)絡和錄音服務器連接的計算機上安裝錄音的客戶端軟件，利用客戶端軟件的功能，以及聲卡就可以對錄音文件進行回放，如果想要指定回放某一錄音文件，還可以通過查詢的方式，準確快捷的找到想要回放的錄音內(nèi)容。
　　通過對錄音文件的回放，以及對通話座席進行監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為座席的管理者在掌控整個客服中心服水平技術上提供了強有力的支持。
7） 統(tǒng)計管理功能
　　系統(tǒng)具有良好的可操作性，強大的統(tǒng)計功能，可以查詢您想要的任何呼叫記錄。還可按各種方法進行統(tǒng)計，配以明確的圖表分析顯示，座席的管理者可以靈活自如的獲得想要的資料，并可以對查詢到的數(shù)據(jù)資料進行轉存，作為有效的依據(jù)�？煽康陌踩�性，具有兩級權限，只有輸入正確的信息才可以登陸系統(tǒng)進行操作。
三、 系統(tǒng)評價
　　隨著社會的快速發(fā)展，報業(yè)系統(tǒng)的競爭日趨激烈，尤其是南方一些城市的報紙競爭已經(jīng)到了白熱化的程度，如何在競爭的大潮中站穩(wěn)腳跟，有更好的發(fā)展已成為整個報業(yè)的首要問題。除了產(chǎn)品質量，技術的競爭，價格的競爭外，最主要的就是服務的競爭，只有擁有優(yōu)質的服務，才可以在激烈的競爭中擁有最多的客戶。而呼叫中心系統(tǒng)就是報社提升服務質量的平臺。
　　強訊科技報業(yè)呼叫中心具有新聞線索、咨詢服務、投訴、廣告預訂、配送、報刊訂閱、市場調(diào)查、報料提供等業(yè)務模塊，可以滿足讀者、客戶日益變化的需求，提升媒體自身競爭力。
　　目前，CallThink呼叫中心系統(tǒng)已經(jīng)成功應用西安華商報、沈陽華商報、長春新文化報、深圳特區(qū)報、遼沈晚報、山西日報和南京現(xiàn)代快報。同時成都晚報，吉林城市晚報以及山西晚報三家報社的呼叫中心項目也已進入了實施階段。

強訊科技公司供稿 CTI論壇編輯