首頁 > 奇瑞汽車選型實(shí)錄
目標(biāo)產(chǎn)品：CRM
現(xiàn)有家底：ERP（mySAP R/3）
采購動(dòng)機(jī)：ERP、CRM、HR等信息系統(tǒng)管理企業(yè)的各個(gè)方面，理順奇瑞公司的全部業(yè)務(wù)流程
要求底線：與后臺(tái)ERP系統(tǒng)完美集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理
備選方案：SAP、國(guó)內(nèi)CRM廠商
選擇理由：
1.具有最佳實(shí)踐，可以少走彎路
2.ERP系統(tǒng)采用的是SAP產(chǎn)品，沿用 SAP的CRM產(chǎn)品，方便集成
買車去!買什么車？QQ啊!如今，車前車后長(zhǎng)有兩只大眼睛的奇瑞QQ越來越受到人們的青睞。QQ以時(shí)尚的外形、寬大的空間、強(qiáng)勁的動(dòng)力、精致的內(nèi)飾引領(lǐng)微型轎車的新潮流。而生產(chǎn)QQ的奇瑞公司，在短短兩年內(nèi)，躋身國(guó)內(nèi)轎車行業(yè)八強(qiáng)之列更是在業(yè)界傳為佳話。奇瑞成功的秘訣是什么？
了解客戶是成功之本
奇瑞人喜歡講這樣一個(gè)故事：康師傅方便面的老總一次在一個(gè)高層會(huì)議上，拿出一個(gè)碗面和一個(gè)熱水瓶，把水倒入碗面中，一言不發(fā)等了兩分鐘，然后舉起面問在座的各部門主管：這面可以吃了嗎？高層主管們說當(dāng)然可以吃了�？祹煾捣奖忝嬖趪�(guó)內(nèi)是第一的，我們對(duì)自己生產(chǎn)的面還是有把握的。老總緩緩說，的確，這面是可以吃了，但是你們有沒有想過，火車上往往開水的溫度并不是90度，而是六七十度。我希望我們的碗面用六七十度的開水泡兩分鐘也像現(xiàn)在這碗面一樣可口。奇瑞人就是這樣在時(shí)時(shí)激勵(lì)自己，了解客戶所需，想客戶所想，時(shí)時(shí)刻刻與客戶在一起。
1997年3月18日正式破土動(dòng)工的奇瑞汽車公司，至2003年3月，已全部完成一期至二期投資建設(shè)，占地面積130多萬平方米，現(xiàn)已經(jīng)形成年產(chǎn)40萬臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)和30萬輛整車的生產(chǎn)能力，是國(guó)內(nèi)首家通過當(dāng)前國(guó)際上最嚴(yán)格、最先進(jìn)的汽車生產(chǎn)質(zhì)量控制體系——ISO/TS16949標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的整車制造企業(yè)。奇瑞公司還積極開拓海外市場(chǎng)，自有品牌轎車?yán)塾?jì)出口量位居國(guó)內(nèi)各大轎車廠家之首。
對(duì)于汽車行業(yè)來說，由于每件商品成本高，每筆銷售額比較大，因此汽車產(chǎn)品不像消費(fèi)品那樣，每天出貨很多，所以對(duì)客戶的挖掘非常關(guān)鍵。而每個(gè)打進(jìn)800電話的都可能是潛在客戶。如何將潛在客戶轉(zhuǎn)化為真實(shí)客戶？另外，服務(wù)能否兌現(xiàn)也是決定汽車客戶購買的考核之一，比如說汽車出現(xiàn)問題，配件能否及時(shí)找到？這些都要求汽車企業(yè)了解客戶所需。誰對(duì)這些要求進(jìn)行快速分析和滿足，誰就可能讓潛在客戶成為這個(gè)品牌汽車的買家。奇瑞從成立開始，就非常重視客戶的積累和服務(wù)滿意度的提升。奇瑞有自己的客服中心，每年會(huì)舉辦汽車售后服務(wù)技能競(jìng)賽，此外，非常重視應(yīng)用信息系統(tǒng)提升水平。隨著公司業(yè)務(wù)的飛速上漲，奇瑞客服中心的系統(tǒng)日漸難以勝任對(duì)海量用戶信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的處理，也無法做到與其他信息系統(tǒng)中已維護(hù)資料的共享。于是，奇瑞開始考慮借助CRM系統(tǒng)。
奇瑞對(duì)CRM的選型提出三點(diǎn)要求：首先要有一個(gè)統(tǒng)一的平臺(tái)，其次要有一個(gè)規(guī)劃，最后一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)就是采用可靠的系統(tǒng)。奇瑞銷售公司CRM項(xiàng)目負(fù)責(zé)人馮濤說，奇瑞發(fā)展的速度快，但奇瑞不愿意冒險(xiǎn)做第一個(gè)吃螃蟹的人。
兩大理由選出最好
奇瑞考查許多同行，一汽大眾已經(jīng)成功實(shí)施CRM，采用了SAP的產(chǎn)品。而國(guó)內(nèi)廠商的CRM產(chǎn)品，許多也表現(xiàn)良好，價(jià)格也相對(duì)便宜。如何選擇？
馮濤說，從奇瑞本身來看，已經(jīng)實(shí)施了mySAP ERP系統(tǒng)。奇瑞的最終目標(biāo)是實(shí)施ERP、CRM、HR等信息系統(tǒng)管理企業(yè)的各個(gè)方面，理順奇瑞公司的全部業(yè)務(wù)流程。采用業(yè)界先進(jìn)的集成管理信息系統(tǒng)，無疑可以使奇瑞少走彎路、少犯錯(cuò)誤。對(duì)這種事關(guān)企業(yè)立身之本的管理系統(tǒng)來說，任何彎路和錯(cuò)誤都可能是致命的。在這條根本思想的指導(dǎo)下，奇瑞開始了自己的選型。
理由一：完美集成
只做CRM管理，而不從整個(gè)企業(yè)的戰(zhàn)略層面和信息化層面考慮的話，其實(shí)只是最基本的管理，并不能讓企業(yè)的利潤(rùn)最大化。因此，CRM系統(tǒng)能否與其他信息系統(tǒng)完美集成相當(dāng)關(guān)鍵。奇瑞已經(jīng)實(shí)施SAP的mySAP R/3。作為SAP商務(wù)套件一部分的mySAP CRM，其與ERP等原有系統(tǒng)的天然集成性將極大地降低CRM這種大型企業(yè)管理軟件的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)及實(shí)施難度。SAP中國(guó)區(qū)業(yè)務(wù)拓展總監(jiān)蔣歆說，mySAP CRM與后臺(tái)ERP系統(tǒng)（mySAP R/3）的完美集成，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶關(guān)系管理各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的管理，處理客戶通過電話、傳真、E-Mail、手機(jī)短信和互聯(lián)網(wǎng)等多種方式的聯(lián)系；處理客戶問題，向相關(guān)部門分派任務(wù)及獲取反饋，跟蹤客戶問題的解決情況；執(zhí)行市場(chǎng)活動(dòng)，跟蹤潛在用戶，提高潛在用戶轉(zhuǎn)化率；分析各類數(shù)據(jù)，考核所涉及人員及部門。
理由二：快速成功實(shí)施
由SAP公司在無數(shù)次成功實(shí)施ERP、CRM等的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上總結(jié)出的Accelerated SAP(ASAP)快速實(shí)施方法，提供了對(duì)奇瑞公司CRM項(xiàng)目從項(xiàng)目準(zhǔn)備、業(yè)務(wù)藍(lán)圖、實(shí)現(xiàn)過程、最后準(zhǔn)備到啟動(dòng)與技術(shù)支持各個(gè)環(huán)節(jié)詳細(xì)的實(shí)施指引。
ASAP這種成熟的實(shí)施方法讓我們能夠?qū)RM項(xiàng)目的各個(gè)環(huán)節(jié)都了然于胸，幫助我們對(duì)CRM項(xiàng)目實(shí)施過程逐階段進(jìn)行控制，這也讓我們了解到規(guī)范化實(shí)施對(duì)于成功快速實(shí)施大型企業(yè)管理系統(tǒng)是多么的重要。奇瑞銷售公司管理部張傳書部長(zhǎng)感嘆道。
提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
采用mySAP CRM解決方案之后，奇瑞客戶信息及其歷史記錄得到了完整統(tǒng)一的維護(hù)，客服中心及相關(guān)售后服務(wù)部門處理客戶問題的流程得到了規(guī)范，極大地提高了處理客戶需求的質(zhì)量和能力。
奇瑞公司客服中心職員在CRM系統(tǒng)中對(duì)與客戶溝通的全程進(jìn)行管理的同時(shí)，可以隨時(shí)查閱該客戶的詳細(xì)信息、歷史記錄，并在解決方案數(shù)據(jù)庫的幫助下回答客戶的問題，極大地提高了對(duì)客戶問題的處理速度和處理質(zhì)量。
不單做客戶，奇瑞也做市場(chǎng)。首先把客戶從車展上獲得的信息調(diào)查一下，潛在客戶要的型號(hào)是什么樣的進(jìn)行索取，然后就知道這個(gè)客戶想買哪一種車，所以在后面的運(yùn)作自然不一樣了。系統(tǒng)可將車展上收集的，或者打電話來咨詢的記錄下來，然后把客戶喜歡的車型、所在的地域進(jìn)行區(qū)分，針對(duì)不同年齡層采用不同的營(yíng)銷手段。
CRM系統(tǒng)還改變了將客戶問題轉(zhuǎn)交其他相關(guān)售后服務(wù)部門處理的方式，由以前的客服人員手工聯(lián)系相關(guān)部門變?yōu)橄嚓P(guān)部門直接在CRM系統(tǒng)中獲得待處理任務(wù)并進(jìn)行處理，客服人員亦可以實(shí)時(shí)在CRM系統(tǒng)中得到處理結(jié)果，大大加快了對(duì)客戶問題的處理速度，提高了客戶滿意度。
服務(wù)是汽車行業(yè)發(fā)展動(dòng)力之源。奇瑞CRM項(xiàng)目大大提高奇瑞的響應(yīng)能力。下一步，奇瑞正計(jì)劃利用mySAP CRM系統(tǒng)中渠道管理功能（Channel Management）加強(qiáng)對(duì)奇瑞公司的銷售/服務(wù)渠道的管理——實(shí)現(xiàn)對(duì)渠道的銷售、服務(wù)、庫存及財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)信息的實(shí)時(shí)監(jiān)控，同時(shí)將奇瑞公司的中央數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)共享給具有相應(yīng)權(quán)限的渠道商使用，幫助數(shù)百家經(jīng)銷商、服務(wù)站最大程度地提升它們的營(yíng)銷、銷售及售后服務(wù)的水平，這樣，奇瑞公司能夠在競(jìng)爭(zhēng)激烈的汽車行業(yè)獲得更大的優(yōu)勢(shì)。
對(duì)于奇瑞來講，實(shí)施CRM是一種勢(shì)在必行，對(duì)于整個(gè)汽車行業(yè)來講，更是一種大勢(shì)所趨。在可預(yù)計(jì)的未來，汽車業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將會(huì)由市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)化為售后服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，繼而可能會(huì)引發(fā)一場(chǎng)變革——客戶關(guān)懷。
