隨著我國勞動(dòng)保障制度的不斷完善和優(yōu)化，伴隨著市場導(dǎo)向就業(yè)機(jī)制的建立，人們?cè)絹碓疥P(guān)心社會(huì)保障體系的健全，我國政府從國情出發(fā)，堅(jiān)持以人為本，在社會(huì)保障體系的建立和完善上取得了令人矚目的顯著成就。中國特色的社保體系框架初步形成，各地方政府為了更加完善地方社會(huì)保障體系的，越來越多地采用了更加便民，更加人性化的社會(huì)保障服務(wù)渠道。
卓越的技術(shù)支撐是搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)
　　2001年4月，上海市政府開始在全市范圍內(nèi)建設(shè)市民勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)，整合各個(gè)分散的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，并在一期建設(shè)全市統(tǒng)一的電話服務(wù)熱線，為市民了解勞動(dòng)保障政策，辦理勞動(dòng)保障相關(guān)事項(xiàng)提供統(tǒng)一的熱線服務(wù)窗口，使之成為政府機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的一座橋梁，此項(xiàng)目是市政府重要的電子政務(wù)工程項(xiàng)目之一。
　　"上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局呼叫中心"是勞動(dòng)和社會(huì)保障局為方便廣大群眾了解勞動(dòng)保障政策，辦理勞動(dòng)保障相關(guān)事項(xiàng)而建立的公共信息熱線服務(wù)窗口。它具有對(duì)外宣傳、政務(wù)公開、咨詢服務(wù)等功能，是政府機(jī)關(guān)聯(lián)系群眾、服務(wù)群眾的一座橋梁。廣大群眾可通過熱線了解有關(guān)勞動(dòng)保障業(yè)務(wù)的辦事程序、咨詢相關(guān)的政策法規(guī)、舉報(bào)違反勞動(dòng)保障法律法規(guī)的行為、監(jiān)督勞動(dòng)保障各部門、單位的工作，同時(shí)，也可以通過熱線查詢有關(guān)職業(yè)介紹、技能培訓(xùn)等信息。
　　上海市勞動(dòng)和社會(huì)保障局選擇了阿爾卡特的 Omni 呼叫中心解決方案，關(guān)鍵在于阿爾卡特的解決方案提供了語音交換機(jī)和CTI中間件的一體化平臺(tái)。產(chǎn)品不僅能夠滿足一期的電話服務(wù)熱線需求，而且對(duì)于下一步的IP 呼叫中心的建設(shè)可以提供平滑過渡，完全分布式的IP多媒體呼叫中心解決方案。
　　阿爾卡特 Omni 呼叫中心解決方案是基于阿爾卡特OmniPCX 4400語音通信系統(tǒng)平臺(tái)之上，一期項(xiàng)目規(guī)模為100個(gè)座席。市勞動(dòng)和社會(huì)保障局采用了Omni CCD高級(jí)呼叫路由和分配軟件，對(duì)所有的話務(wù)量進(jìn)行策略的平均分配，并利用其提供的高級(jí)語音服務(wù)，為市民提供各種語音歡迎、自報(bào)工號(hào)等個(gè)性化的語音服務(wù)。同時(shí)采用了Omni CCS呼叫中心管理軟件，不僅可以實(shí)時(shí)監(jiān)控整個(gè)呼叫中心的工作情況，并可以定制統(tǒng)計(jì)報(bào)表進(jìn)行呼叫分析。CTI整合采用了初期整合電話功能，下一步可靈活升級(jí)，整合網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，提供高級(jí)路由選擇，為市民提供多媒體呼入呼出的客戶服務(wù)中心。
　　一期電話服務(wù)熱線于2001年12月開通后，得到了市民的廣泛關(guān)注，平均每天有6千多個(gè)電話進(jìn)行咨詢和查詢服務(wù)。市民們普遍反映，現(xiàn)在打勞動(dòng)保障熱線很方便，接線員的服務(wù)效率很高，業(yè)務(wù)能力也很強(qiáng)，政府為老百姓辦了件好事。其勞動(dòng)和社會(huì)保障局電話服務(wù)熱線的成功開通，大大提高了該市政府電子政務(wù)的服務(wù)形象,也是阿爾卡特OmniTouch呼叫中心的成功應(yīng)用。
穩(wěn)定的技術(shù)保障是擴(kuò)大服務(wù)項(xiàng)目的基石
　　隨著該市社會(huì)和勞動(dòng)保障信息系統(tǒng)的日益完善，全市已在40多個(gè)點(diǎn)建設(shè)了勞動(dòng)保障服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并且建設(shè)了社會(huì)和勞動(dòng)保障服務(wù)網(wǎng)站，讓市民可通過各種媒體進(jìn)行訪問，并可同現(xiàn)有的電話服務(wù)熱線系統(tǒng)集成，為用戶提供一致性的話務(wù)服務(wù)。在一期建設(shè)的基礎(chǔ)上，隨著電話咨詢和電話辦事種類和數(shù)量越來越多，原電話咨詢中心系統(tǒng)的原有容量已經(jīng)逐漸趨于飽和。新的業(yè)務(wù)服務(wù)內(nèi)容出現(xiàn)，比如：家政服務(wù)等，更增添了系統(tǒng)的壓力。
　　同時(shí)為了保證整個(gè)系統(tǒng)絕對(duì)的安全可靠，社�？紤]建設(shè)一套異地完全備份的系統(tǒng)。系統(tǒng)建成后，應(yīng)滿足市民在任何地方、任何時(shí)間、任何媒體訪問到社會(huì)和勞動(dòng)保障服務(wù)窗口，由座席員統(tǒng)一的提供服務(wù)，座席可以是在社保局中心，也可以是分布在全市各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的任意座席，讓市民便利的享受到最人性化的服務(wù)。社保也希望在建設(shè)二期項(xiàng)目的同時(shí)，充分利用舊系統(tǒng)資源，實(shí)現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)平滑移植，方便容量擴(kuò)展。
阿爾卡特的行動(dòng)
　　上海市社會(huì)和勞動(dòng)保障局是阿爾卡特最重要的客戶之一。阿爾卡特在成功為其建設(shè)一期項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，在二期為用戶設(shè)計(jì)的方案圍繞三個(gè)要點(diǎn)：1）基于 IP 透明的多媒體資源分配，優(yōu)化總體成本。2）易于配置和管理。3）保護(hù)已有投資，透明集成已有的傳統(tǒng)呼叫中心。
　　阿爾卡特積極同用戶及其系統(tǒng)集成商聯(lián)系，分析需求并提供建議方案。對(duì)于該市社會(huì)和勞動(dòng)保障局二期準(zhǔn)備建設(shè)完全的異地備份系統(tǒng)。阿爾卡特建議其采用多媒體 IP呼叫中心解決方案。并對(duì)一期提供的系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，實(shí)現(xiàn)異地的完全備份。
　　基礎(chǔ)語音系統(tǒng)采用阿爾卡特OmniPCX Enterprise語音通信平臺(tái)，它采用分布式的語音體系架構(gòu)，完全融合IP技術(shù)，并可集成傳統(tǒng)的TDM語音。OmniPCX Enterprise提供開放的標(biāo)準(zhǔn)和靈活的擴(kuò)展能力，并提供99.999％的高可靠性。讓用戶靈活的配置其座席的地理位置和通信方式，并保證系統(tǒng)運(yùn)行安全可靠。OmniPCX Enterprise交換機(jī)（二期）計(jì)劃采用Appliance Server呼叫服務(wù)器雙備份結(jié)構(gòu)，提供RSI接口與GENESYS相連，以及并線錄音系統(tǒng)接口。今后，項(xiàng)目還將采用先進(jìn)的阿爾卡特-My Phone IP WEB軟電話，提高內(nèi)部通信能力，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
阿爾卡特IP分布式呼叫中心解決方案：
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　　上海市社會(huì)和勞動(dòng)保障局采用了阿爾卡特分布式的IP多媒體呼叫中心，降低了系統(tǒng)的總體投入。社保項(xiàng)目為市民提供多種媒體的接入，靈活的配置座席的地理位置，同各種信息系統(tǒng)有機(jī)的集成，方便了市民的日常使用。2005年11月底二期社保工程開通后，每天的話務(wù)量平均達(dá)到了30000個(gè)，提高市政府職能部門的服務(wù)形象。
　　阿爾卡特為用戶提供由專門項(xiàng)目經(jīng)理監(jiān)督實(shí)施的工程服務(wù)，保證了工程的進(jìn)度和質(zhì)量。2005年10月，隨著阿爾卡特亞太技術(shù)開發(fā)中心落戶上海，阿爾卡特技術(shù)更加貼近本地用戶的需求，開發(fā)的速度也大大加快。致力于與中國用戶共同發(fā)展。

上海貝爾阿爾卡特公司供稿 CTI論壇編輯