Ponder Harrison美國拉斯維加斯Allegiant Air航空公司的常務主管,他說,“我們處在一個比較靈活和動態(tài)的商務環(huán)境之中,本公司對于本地載員的長期計劃應該在60天左右!
所以如果公司要開始著手強化其聯(lián)系中心,它需要遵從于日益顯現(xiàn)的需求市場。呼叫中心相對于VoIP以及主機呼叫中心應用軟件來說,其發(fā)展是比較緩慢的。
然而,主機呼叫中心也有著其自身的優(yōu)勢,那就是它的極其靈活性。其應用軟件的這種靈活性體現(xiàn)在僅需要一副耳機和聽筒以及與因特網連接就可以實現(xiàn)。
Allegiant Air航空公司是一家主要從事于休閑旅行以及包機服務的小型航空干線。它最終采用的是Transera通訊公司的基于需求的呼叫管理應用軟件,該通訊公司是加利福尼亞的一家新成立的公司。這一舉措不但使得Allegiant公司成為一家主機聯(lián)系中心應用軟件的早期采用者,同時它也成為Transera通訊公司的第一個公眾用戶。Transera通訊公司成立于一年半以前,和其他的一些已存的主機聯(lián)系中心產品廠家進行競爭,這些廠家包括Avaya公司,RightNow技術公司以及 Siebel Systems公司等。
對于采用一家新成立的公司的產品這一舉措,Harrison說,“我們生活中的每一個決定都需要冒一定的風險。作為企業(yè)的主人,我們所作的一切都是為了推動公司的不斷向前發(fā)展!
Allegiant航空公司是從去年十一月初開始運行該應用軟件,正好趕上了一個旅游黃金期。原來的呼叫中心是在美國內華達州Reno市的一個有著40個座位的總站。由于一些季節(jié)性的業(yè)務高峰期(例如,年末的假期等),該呼叫中心的容量產生很大的挑戰(zhàn),因此該航空公司決定選擇一個主機呼叫中心。該公司原先應用的軟件無法提供公司所需求的靈活性。
Harrison說,“我們需要承擔對于NEC公司的違約費用,因為對其產品的使用還有三年才能夠到期。但是從長遠來看,做出這種決定和轉變是值得的!
然而,Allegiant航空公司還有著一些問題需要解決。
Michael McGhee是Anexeon通訊公司總裁,而該公司是Allegiant航空公司的服務合作伙伴。McGhee說,“這種主機呼叫產品比較吸引人,原因之一就是公司先前的自動分配話務產品(ACD)可以先暫時的放在原處。該主機系統(tǒng)使得航空公司可以在保留老的系統(tǒng)的同時,試用該技術的可靠性。如果不能夠達到理想的結果,那么很容易回到原來的系統(tǒng)中!
Transera通訊公司的收費標準是基于每一個客戶每個月交納一定的費用,并且可以以開放的SIP標準運行其應用軟件。
如今,拉斯維加斯的管理人員可以指揮Reno市的呼叫中心,檢查其旅客的隊列情況,以及接受各地的呼叫等。另外在高峰時期時,呼叫信號可以轉到14個偏僻地區(qū)的代理機構中,這些機構既可以是公司的辦公室也同樣可以是售票柜臺等。那些代理機構已經熟悉了航空公司的業(yè)務流程,從而樂于幫助其進行一些附加的工作,并且也能夠得到一些額外的收入。他們可以為航空公司提供一批值得信賴的,并且容易培訓的代理勞動力。
這樣以來,航空公司就不需要在高峰時期向外部資源、機構等求助。
Harrison說,“應用該技術最大的優(yōu)勢,也是最主要的原因是,我們希望能夠盡可能近的接觸用戶,我們期望擁有用戶。而不希望在我們和用戶之間有第三方的參與。無論你的網站做的如何如何的好,我們還是需要與用戶進行交流,因此我們需要一個系統(tǒng)能夠讓我們實現(xiàn)這個目標。并且要以可以接受的費用情況得到最高的功能及最好的靈活性!
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