南玻集團(tuán)總部位于深圳蛇口，在深圳、廣州、天津、成都、海南等地設(shè)有大型生產(chǎn)基地，在國(guó)內(nèi)30多個(gè)大中城市布有銷售網(wǎng)點(diǎn)，在澳大利亞、香港等地設(shè)有子公司。
　　南玻集團(tuán)的主營(yíng)業(yè)務(wù)為：高級(jí)浮法玻璃原片、工程及建筑玻璃、IT產(chǎn)品用精細(xì)玻璃、汽車玻璃、新型電子元器件及結(jié)構(gòu)陶瓷產(chǎn)品的研制、開發(fā)以及生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)，玻璃幕墻工程的設(shè)計(jì)與安裝及投資控股興辦實(shí)業(yè)等。
　　經(jīng)過(guò)二十年的發(fā)展，集團(tuán)目前擁有下屬企業(yè)25家，凈資產(chǎn)23億元，員工4000余人，是中國(guó)玻璃行業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的大型企業(yè)。
　　企業(yè)高速發(fā)展的同時(shí)也出現(xiàn)了一些銷售管理上的困擾，客戶數(shù)據(jù)不及時(shí)、信息無(wú)法共享、銷售人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用、差旅費(fèi)用難以控制等。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到再靠原有的傳統(tǒng)粗放式管理是不行的。這就使看起來(lái)還有點(diǎn)陌生的CRM在這種集團(tuán)型行業(yè)找到了實(shí)踐意義。
2．項(xiàng)目確立
　　具有CRM超前意識(shí)的南玻營(yíng)銷管理部首先仔細(xì)分析了業(yè)務(wù)運(yùn)作的具體需求，這些需求主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
3．項(xiàng)目實(shí)施
　　商能公司咨詢顧問(wèn)充分了解南玻的業(yè)務(wù)需求，與南玻項(xiàng)目組一起確定了系統(tǒng)的軟硬件構(gòu)架、項(xiàng)目人員配備、業(yè)務(wù)流程定制等項(xiàng)目計(jì)劃內(nèi)容。后端數(shù)據(jù)庫(kù)采用的SQL Server 2000 數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，并運(yùn)行于性能價(jià)格比最佳的WIN2003操作系統(tǒng)之上。所有的應(yīng)用需求都逐個(gè)與MRCRM特性與流程反復(fù)比較，找出差異點(diǎn)，以尋求符合南玻業(yè)務(wù)需求的最佳定制方案。根據(jù)整個(gè)CRM系統(tǒng)的功能用途和信息構(gòu)架，商能公司使用了MRCRM5.0來(lái)進(jìn)行定制開發(fā)，并與其他模塊做有機(jī)銜接，如下單預(yù)測(cè)、立項(xiàng)審批、樣品管理、訂單管理等模塊的整合。由于充分了利用MRCRM所具有的商業(yè)流程機(jī)制和靈活的可定制模版機(jī)制，在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中不僅有效地縮短了開發(fā)周期，還保證了系統(tǒng)各個(gè)模塊構(gòu)架的靈活性。這樣，憑借點(diǎn)正實(shí)施人員的出色規(guī)劃設(shè)計(jì)和技術(shù)實(shí)施能力，使得項(xiàng)目需求方案得以同MRCRM系統(tǒng)功能找到了大部分的契合點(diǎn)。
4．實(shí)施效果
　　CRM的系統(tǒng)為各個(gè)使用角色帶來(lái)了不同的收益。
　　管理總部：實(shí)現(xiàn)一級(jí)的客戶資源管理平臺(tái)
　　實(shí)施Mr.CRM后，南玻原本分散在各地辦事處手中的客戶資源得到了統(tǒng)一的管理
　　和分析，克服了數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程的集成不完整，管理總部對(duì)辦事處控制力度薄弱，客戶服務(wù)反映遲鈍等問(wèn)題。同步的數(shù)據(jù)采集，南玻總部可以隨時(shí)查看辦事處業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，客戶交易情況等。這使南玻客戶管理變得更為主動(dòng)。也能隨時(shí)根據(jù)客戶的反饋調(diào)整產(chǎn)品模式和方向
　　辦事處主任：通過(guò)銷售自動(dòng)化管理提升辦事處的自身效益
　　Mr.CRM的客戶全生命周期的跟蹤管理，使辦事處主任也輕松的看到了每天的客戶開發(fā)記錄，銷售進(jìn)展，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)銷售人員的監(jiān)控，不需要傳統(tǒng)的去收計(jì)劃報(bào)告，即可對(duì)每一個(gè)客戶的情況都了如指掌，劃分重量等級(jí)客戶，并通過(guò)系統(tǒng)提供全流程的售后服務(wù)。維系老客戶的同時(shí)并持續(xù)開發(fā)新客戶。
　　辦事處業(yè)務(wù)員：便捷的個(gè)人客戶管理工作臺(tái)，提升了工作效率200%
　　當(dāng)客戶積累到一定程度的時(shí)候，依賴傳統(tǒng)的紙上記錄模式已經(jīng)不能滿足客戶聯(lián)系和管理需要，當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，應(yīng)該迅速的知道跟這個(gè)客戶的聯(lián)系記錄，歷史交易訂單是多少，訂單產(chǎn)品是什么，歷史成交價(jià)格是什么。而不能重復(fù)的去追問(wèn)客戶。任何一個(gè)客戶都會(huì)很反感重復(fù)的講述，尤其是這種簡(jiǎn)單的產(chǎn)品銷售，服務(wù)就是唯一取勝的法寶。用過(guò)Mr.CRM5.0的每一個(gè)使用者都知道，易用是最大的使用感言，集成郵件，短信，通知，與OFFICE集成等功能更是為個(gè)人操作提供了無(wú)比倫比的便利。
5．項(xiàng)目簡(jiǎn)單評(píng)論
　　借助Mr.CRM專業(yè)的顧問(wèn)咨詢和客戶管理思想，南玻集團(tuán)已經(jīng)完成了客戶信息的收集手段與方法的建立，使南玻集團(tuán)的客戶信息達(dá)到了完整的匯總；并且實(shí)現(xiàn)了對(duì)覆蓋全國(guó)銷售渠道的統(tǒng)一管理；以Mr.CRM為客戶信息核心構(gòu)建完成了與交易系統(tǒng)融合的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，并且對(duì)潛在機(jī)構(gòu)客戶的認(rèn)購(gòu)聯(lián)絡(luò)過(guò)程完成了記錄和預(yù)測(cè)。
　　南玻集團(tuán)的客戶關(guān)系將在一個(gè)較高的起點(diǎn)上走向更好的未來(lái)，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、多樣化的產(chǎn)品和專業(yè)的素質(zhì)穩(wěn)固玻璃行業(yè)的僥楚地位。

北京商能公司供稿 CTI論壇編輯