2006/06/08

背景
　　Shinsei 銀行最初按照長期信用銀行法建立，是首家由歐洲和美國的一流金融機構(gòu)投資成立的日本銀行。Shinsei 銀行的最大股東是New LTCB Partners——一家由領(lǐng)先的國際金融機構(gòu)，美國RipplewoodHoldings 及其它投資商共同成立的合作機構(gòu)，其目標(biāo)是獲得LTCB。Shinsei 銀行致力于提供當(dāng)前日本市場上還沒有的新型金融產(chǎn)品和服務(wù)。該銀行的最終目標(biāo)是建立客戶“最滿意的銀行”。
挑戰(zhàn)
　　日本Shinsei 銀行一直都很注重創(chuàng)新。它曾是日本第一家引入外國投資者，并由外國擁有的銀行。Shinsei 注重全球化，不斷開發(fā)新型銀行產(chǎn)品，支持多幣種帳戶。為支持不斷增長的業(yè)務(wù)，Shinsei還將創(chuàng)新從產(chǎn)品系列擴展到了系統(tǒng)和技術(shù)。面對分散的系統(tǒng)和硬件，以及過時的技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施，Shinsei 銀行制定了雄心勃勃的復(fù)興計劃，希望利用先進的技術(shù)為客戶提供更好的服務(wù)。
　　Hou Loong Sam 先生是Shinsei 銀行的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施經(jīng)理，也是復(fù)興計劃的倡導(dǎo)人。Sam 先生非常了解銀行的目標(biāo)：提供員工生產(chǎn)率和客戶滿意度、加速決策制定過程，并降低運作和維護成本、縮短基礎(chǔ)設(shè)施開發(fā)時間、節(jié)約管理成本。
　　為實現(xiàn)這些目標(biāo)，Sam 先生找到了三個主要突破口。首先，創(chuàng)建能夠提高管理效率的集中系統(tǒng)環(huán)境。其次，用互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議（IP）基礎(chǔ)設(shè)施更換過時的PBX 技術(shù)，提高可擴展性和互操作性。第三，將這些新系統(tǒng)快速部署到銀行的所有國內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點，同時降低成本。
　　IP 通信不但能整合分立的基礎(chǔ)設(shè)施、降低通信成本，還能通過為客戶提供更具競爭力的產(chǎn)品，將這些成本節(jié)約回饋給客戶。Shinsei 銀行在得出這樣的結(jié)論之后，經(jīng)過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)思科系統(tǒng)公司是能夠幫助他們實現(xiàn)這些目標(biāo)的最佳合作伙伴。
　　Sam 先生解釋說：“我們轉(zhuǎn)向IP 通信的目的很明確，因為我們想快速擴展業(yè)務(wù)并降低成本，而只有IP 才能幫助我們實現(xiàn)這一目標(biāo)。思科是能夠?qū)⑽覀兯�需的IP 經(jīng)驗與技術(shù)含量、高可用性以及優(yōu)質(zhì)服務(wù)和支持結(jié)合在一起的惟一廠商�！�
解決方案
　　思科IP 通信是一個全面的企業(yè)級解決方案系統(tǒng)，不但能大大改善運營效率、提高機構(gòu)生產(chǎn)率，還能提高客戶滿意度，建立強大、有效的工作環(huán)境。IP 通信以思科AVVID（集成化話音、視頻和數(shù)據(jù)架構(gòu)）為基礎(chǔ)，不但能改善員工、合作伙伴和客戶之間的協(xié)作，還能利用統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施提供可以衡量的投資回報。
　　Sam先生及其員工希望建立一個綜合系統(tǒng)，將IP網(wǎng)絡(luò)的所有基本設(shè)備統(tǒng)一起來，并連接所有帳戶和計算機系統(tǒng)，包括遠程營業(yè)網(wǎng)點。因此，他們決定選用Cisco CallManager、Cisco Unity和思科IP電話作為銀行IP通訊基礎(chǔ)設(shè)施的主要部分。
　　Cisco CallManager是銀行IP電話系統(tǒng)的核心。作為銀行數(shù)據(jù)中心內(nèi)基于軟件的語音呼叫處理器，Cisco CallManager負責(zé)為總部和遠程營業(yè)網(wǎng)點提供集中服務(wù)。除將傳統(tǒng)電話特性和功能擴展到IP電話等分組電話網(wǎng)絡(luò)設(shè)備外，Cisco CallManager還可與其它數(shù)據(jù)和話音服務(wù)交互，例如銀行的統(tǒng)一信息處理系統(tǒng)Cisco Unity。
　　Sam先生解釋說：“現(xiàn)在，來自客戶的話音信息可以轉(zhuǎn)換成話音分組形式的數(shù)據(jù)。與傳統(tǒng)的話音信息相比，我們可以更方便、更安全地收聽、歸檔和獲取信息�！�
　　銀行不但將原有營業(yè)網(wǎng)點擴展和轉(zhuǎn)換成新型金融中心，還為網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施添加或更換了必要的路由器和交換機，以便部署思科IP電話和Cisco Unity。在建立銀行基礎(chǔ)設(shè)施過程中使用的思科硬件中，包括Cisco Catalyst 3524桌面交換機和Cisco Catalyst 6000系列交換機。迄今為止，已經(jīng)建立或改造了25個Shinsei遠程金融中心。
　　在談到部署銀行的新型統(tǒng)一信息處理解決方案Cisco Unity之前的銀行通信狀況時，Sam先生坦白地說：“那時只有一間交換機房，在用戶撥打總機號之后轉(zhuǎn)至相應(yīng)的分機號。由于沒有語音留言功能，如果旁邊座位的電話響起，同事此時又不在座位上，你必須幫他接聽并記錄相應(yīng)的信息。”
　　這種系統(tǒng)非常低效，必須從文化和技術(shù)的角度加以改變。Sam先生建議使用思科公司的統(tǒng)一通信技術(shù)。
　　Cisco Unity是為企業(yè)級機構(gòu)開發(fā)的統(tǒng)一通信解決方案。除提供強大的統(tǒng)一信息處理（將電子郵件、話音和傳真信息發(fā)送到同一個收件箱中）外，Cisco Unity還提供智能話音信息傳送（具有先進功能的全特性語音留言）。利用Cisco Unity，銀行員工能夠通過電話收聽電子郵件，通過互聯(lián)網(wǎng)查看話音信息，并通過與Fenestrae Faxination的集成將傳真發(fā)送到任何本地傳真機。這種方式不但能提高機構(gòu)的生產(chǎn)率，還能改善銀行的客戶服務(wù)和響應(yīng)能力。
成效
　　說到投資回報（ROI）時，Sam先生回想起在復(fù)興計劃執(zhí)行之前設(shè)定的目標(biāo)，他說：“毫無疑問，我們對思科產(chǎn)品的投資以及與思科的合作已經(jīng)獲得了豐厚的回報。統(tǒng)一使用思科的IP設(shè)施之后，我們不但大大降低了整體成本，縮短了部署時間，還顯著改善了客戶服務(wù)水平�！�
　　Sam先生肯定地說“利用Cisco Unity，我們達到了前所未有的客戶響應(yīng)能力。我們可以將某客戶的信息發(fā)送給世界上任何地方的任何人，確保讓最合適的部門響應(yīng)客戶。”
　　部署思科IP電話之后，Shinsei銀行的員工能夠訪問和使用大量新生產(chǎn)率工具，而且只需要記憶一個電話號碼。由于思科IP電話提供分機移動性，銀行員工能夠隨時隨地攜帶電話同行。如果他們被調(diào)換地另一個營業(yè)網(wǎng)點或辦公室，他們的電話不變。利用直觀的LCD軟鍵，員工不但能夠設(shè)置快速撥號，還能撥打會議電話。
　　Sam先生說：“培訓(xùn)員工怎樣管理通信的工作目前正在進行。人們很快就能認識到，新技術(shù)能夠幫助他們更好地控制自己的工作。員工不但可以修改其快速撥號和個人問候語，還可以修改接收信息的方式。這些工具既快速又有效。”
　　Shinsei銀行已經(jīng)部署了約1,600部思科IP電話，目前的Cisco Unity用戶約有500人。據(jù)Sam先生預(yù)測，整個項目結(jié)束后，思科IP電話將達到3,500部，使用Cisco Unity的用戶則將達到3,000人。
　　Sam先生說：“通常情況下，我一天會去若干個地方。以前，在我回到辦公室或撥號收聽語音留言以前，都會有大量語音留言堆積在我的語音信箱中。使用了新系統(tǒng)之后，我可以讓信息跟隨我，而不是我跟隨信息。這種方式大大提高了所有員工的生產(chǎn)率�！�
　　除滿足銀行設(shè)立的提高客戶滿意度和員工生產(chǎn)率的總目標(biāo)外，Sam先生及其部門還降低了銀行的運營成本。只用了10個月，銀行復(fù)興計劃的技術(shù)投資就全部收回。據(jù)估計，在未來五年里，成本節(jié)省額將高達9億日元（750萬美元）。
　　Shinsei 銀行將全部基礎(chǔ)設(shè)施轉(zhuǎn)向IP 后，將能夠把分立的網(wǎng)絡(luò)相整合，快速部署新系統(tǒng)。讓營業(yè)網(wǎng)點達到新的IP 標(biāo)準時，這一點非常有用。Sam 先生說：“我們需要做的只是安裝兩臺Cisco 路由器和一些Catalyst 交換機，并將以太網(wǎng)服務(wù)與我們正在使用的數(shù)據(jù)網(wǎng)和話音網(wǎng)連接在一起。如此而已�！�
　　為達到要求嚴格的部署目標(biāo)，Shinsei 銀行充分利用了思科專業(yè)服務(wù)機構(gòu)和思科技術(shù)幫助中心（TAC）的豐富經(jīng)驗。Sam 先生說：“我們對這兩家機構(gòu)的幫助非常滿意。利用Cisco Unity，我們甚至在某些產(chǎn)品大規(guī)模投資日本市場之前就開始使用這些產(chǎn)品。在我們無法自己解決問題的領(lǐng)域，我們依賴Cisco TAC 為我們提供幫助。同樣，專業(yè)服務(wù)機構(gòu)的工作也很出色，在早期現(xiàn)場試用和實施階段充分表現(xiàn)了他們的實力。

Cisco供稿　CTI論壇編輯