隨著外資保險(xiǎn)公司的進(jìn)入，激烈的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)各家保險(xiǎn)公司也提出了更高的要求，要求保險(xiǎn)公司能夠利用更加高效、便捷的手段為廣大群眾提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，其中用電話進(jìn)行保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售正以其高效率、低成本的優(yōu)勢(shì)，受到越來越多的保險(xiǎn)公司的關(guān)注。保險(xiǎn)電話營(yíng)銷在國(guó)內(nèi)還屬于起步階段，國(guó)內(nèi)許多保險(xiǎn)企業(yè)對(duì)此還處于觀望或者初步可行性論證的階段，一方面，由于對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷的實(shí)施流程不了解，另一方面，擔(dān)心軟、硬件成本過高，前期投入風(fēng)險(xiǎn)難以控制。


　　主要包括：Hipath 3550交換機(jī)、CTI服務(wù)器、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)、IVR、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)CITS V3.5（電話營(yíng)銷、綜合管理、商業(yè)智能）、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等，其邏輯結(jié)構(gòu)圖如下：

　　保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)圖

　　1、交換機(jī)平臺(tái)

　　采用Siemens Hipath 3550交換機(jī)，本身提供自動(dòng)呼叫排隊(duì)UCD功能，通過LAN口與計(jì)算機(jī)建立CTI通信連接，支持CSTA II/III標(biāo)準(zhǔn)。系統(tǒng)可提供ISDN數(shù)字中繼和模擬中繼，實(shí)現(xiàn)與電信公網(wǎng)連接，通過數(shù)字分機(jī)板與數(shù)字話機(jī)建立連接，通過模擬分機(jī)板與模擬話機(jī)和模擬語音傳真卡建立連接。

　　2、CTI服務(wù)器

　　CTI服務(wù)器是整個(gè)電話營(yíng)銷中心的核心，它通過Hi-Link中間件將電話交換系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)有機(jī)地結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)智能來話處理、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、主動(dòng)外撥、軟電話等功能。

　　3、電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)

　　通過電話錄音監(jiān)聽系統(tǒng)，對(duì)所有來話進(jìn)行全程錄音，從而達(dá)到質(zhì)量監(jiān)督和防范糾紛的功能，并可以通過錄音系統(tǒng)讓優(yōu)秀服務(wù)代表的錄音實(shí)例成為案例學(xué)習(xí)的典范，同時(shí)，通過錄音系統(tǒng)，還可實(shí)時(shí)監(jiān)聽服務(wù)代表的通話。

　　4、數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用服務(wù)器

　　數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器是電話營(yíng)銷中心的信息數(shù)據(jù)中心，負(fù)責(zé)保存用戶資料數(shù)據(jù)、客戶聯(lián)系管理信息、呼叫記錄數(shù)據(jù)以及收集反饋信息等等。無論是營(yíng)銷中心的理財(cái)專員還是運(yùn)營(yíng)管理者，都將頻繁地訪問該設(shè)備或與該設(shè)備進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，以便為客戶提供更為迅速，更為個(gè)性化的服務(wù)。

　　5、保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)CITS V3.5

　　保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)從功能上分為電話營(yíng)銷、綜合管理以及商業(yè)智能三大子系統(tǒng)。其功能結(jié)構(gòu)圖如下：

　　保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

　�。�1）電話營(yíng)銷

　　電話營(yíng)銷人員采用專用數(shù)字話機(jī)或模擬話務(wù)盒，配備耳機(jī)適配器。電腦采用PC微機(jī)，運(yùn)行安裝有保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)CITS V3.5的客戶端服務(wù)軟件。功能包括：電話營(yíng)銷、客戶信息查詢、新增客戶記錄、客戶聯(lián)絡(luò)狀態(tài)查詢、投保單據(jù)查詢、公告設(shè)置等。

　　（2）綜合管理

　　通過綜合管理可以實(shí)現(xiàn)對(duì)合作對(duì)象、項(xiàng)目、數(shù)據(jù)、群組、人員、權(quán)限、結(jié)束碼、共用代碼等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行管理。為使用者提供報(bào)表、查詢等服務(wù)。及時(shí)了解業(yè)務(wù)進(jìn)展，分析業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)走向，方便統(tǒng)籌管理數(shù)據(jù)，了解用戶需求取向，為開發(fā)新的產(chǎn)品提供參考�？梢约皶r(shí)地了解每批數(shù)據(jù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)人員工作業(yè)績(jī)、通話時(shí)長(zhǎng)等，為以后數(shù)據(jù)獲取、考核業(yè)務(wù)人員的工作成效等提供參考。另外，還可以從客戶的性別、年齡、學(xué)歷、收入、婚姻狀況等，分析出不同客戶購(gòu)買各產(chǎn)品的總體數(shù)量比例，清晰了解公司產(chǎn)品銷售情況，從而可以有的放矢地向客戶推薦產(chǎn)品。

　　（3）商業(yè)智能

　　通過商業(yè)智能可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶分析、保單分析、業(yè)績(jī)分析和項(xiàng)目分析等各項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行管理分析。它包含5個(gè)決策分析模型以及超過60種的商業(yè)智能分析報(bào)表，內(nèi)嵌式數(shù)據(jù)挖掘模型與決策分析報(bào)表為電話營(yíng)銷管理人員提供了有力的分析工具，對(duì)于銷售管理起到了定量分析、定性決策的重要支撐作用，支持不同層次的管理者進(jìn)行不同范圍的決策。其系統(tǒng)架構(gòu)圖如下：

保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)商業(yè)智能架構(gòu)圖

　　6、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)

　　由路由器、防火墻、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、座席終端、各類服務(wù)器、布線系統(tǒng)等設(shè)備集成起來構(gòu)成一個(gè)高速、安全、可靠的內(nèi)部網(wǎng)。

　　筆者對(duì)經(jīng)濟(jì)型保險(xiǎn)電話營(yíng)銷中心配置的推薦，是賽迪呼叫針對(duì)較小規(guī)模電話營(yíng)銷中心建立的一套方案，對(duì)于服務(wù)能力的先進(jìn)性、可擴(kuò)展性有較高要求的保險(xiǎn)企業(yè)，還可以選擇一些高端的軟硬件設(shè)備，比如程控交換機(jī)可以用Avaya、北電等廠家的產(chǎn)品，CTI設(shè)備可以采用Avaya的AIC、奈科的CTMP等，錄音設(shè)備可以采用Nicelog廠家的設(shè)備等，就保險(xiǎn)電話營(yíng)銷系統(tǒng)而言，CITS3.5最重要的特點(diǎn)是平臺(tái)獨(dú)立性，即能夠根據(jù)用戶的不同需求，與不同的硬件、中間件平臺(tái)有效集成，保證業(yè)務(wù)容量的擴(kuò)展和平穩(wěn)升級(jí)。

賽迪呼叫中心供稿　CTI論壇編輯