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　　客戶服務(wù)中心從傳統(tǒng)的語(yǔ)音聲訊訪問到今天融合廣泛的Internet和Web技術(shù)，CTI技術(shù)和IP技術(shù)，目前可以提供除聲訊以外更多手段的組合式服務(wù)。這種方式改變了傳統(tǒng)的人與人互動(dòng)的一對(duì)一服務(wù)模式，使客戶切身感覺到不受時(shí)間和地點(diǎn)限制的更具個(gè)性化的自助服務(wù)。其最大效能在于能有效、快速地為用戶提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成本最小化和利潤(rùn)最大化。

　　對(duì)于現(xiàn)代金融機(jī)構(gòu)來說，向客戶提供超值服務(wù)是必需的，完善的信息咨詢服務(wù)能體現(xiàn)出金融機(jī)構(gòu)的獨(dú)特價(jià)值。如何幫助金融機(jī)構(gòu)把客戶信息和電子商務(wù)技術(shù)結(jié)合起來？如何為金融機(jī)構(gòu)帶來豐厚利潤(rùn)，建立一個(gè)新型的以客戶為中心的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心系統(tǒng)已成為當(dāng)務(wù)之急。

　　思科以為金融業(yè)客戶提供業(yè)界一流的包括客戶關(guān)系的戰(zhàn)略規(guī)劃、客戶服務(wù)中心的開發(fā)設(shè)計(jì)和相應(yīng)的實(shí)施與培訓(xùn)，以及高品質(zhì)的系統(tǒng)管理等服務(wù)為己任，推進(jìn)金融電子化建設(shè)進(jìn)程，并已經(jīng)為金融、電信、電力、政府、公安等社會(huì)領(lǐng)域提供了從IP電話、互聯(lián)網(wǎng)、傳真、電子郵件到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)、人工坐席服務(wù)等多方面的解決方案和服務(wù)，讓客戶關(guān)懷不再是夢(mèng)想。

　　思科IPCC方案將傳統(tǒng)呼叫中心平臺(tái)與網(wǎng)絡(luò)集成，可隨時(shí)、隨地進(jìn)行全網(wǎng)統(tǒng)一管理，對(duì)數(shù)據(jù)、語(yǔ)音、視頻融合應(yīng)用具有很強(qiáng)的支持能力，支持電話、傳真、電子郵件、Web等多種接入方式；同時(shí)，思科IPCC擁有開放的API界面，用戶可以根據(jù)現(xiàn)實(shí)需求進(jìn)行個(gè)性化的增值開發(fā)，可適應(yīng)復(fù)雜的系統(tǒng)環(huán)境，支持原有的PBX系統(tǒng)和第三方產(chǎn)品，具有很好的開放性。通過在企業(yè)內(nèi)部部署網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)中心，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)可以迅速擁有方便、快捷、多種形式以及不同級(jí)別、智能化的服務(wù)，搭建全網(wǎng)范圍內(nèi)的統(tǒng)一的服務(wù)管理平臺(tái)。與傳統(tǒng)的PBX呼叫中心相比，IPCC能夠更輕松地勝任客戶服務(wù)的需求，最大限度地滿足坐席需求，實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一調(diào)配、統(tǒng)一管理以及數(shù)據(jù)集中。

　　作為IPCC的組成部分，思科智能聯(lián)絡(luò)管理軟件（ICM）可以為客戶提供來自Internet或PSTN電話網(wǎng)的聯(lián)絡(luò)方式，并集成了企業(yè)范圍的ACD、IVR、Web和e-mail服務(wù)器、桌面應(yīng)用等系統(tǒng)。ICM軟件在網(wǎng)絡(luò)級(jí)別的路由決策基于每個(gè)客戶相關(guān)的信息，如客戶撥打的號(hào)碼、客戶主叫號(hào)碼、客戶輸入的數(shù)字、客戶通過Web表格提交的數(shù)據(jù)，以及從客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到的信息等。同時(shí)，系統(tǒng)通過從聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和坐席桌面收集的實(shí)時(shí)信息，了解每個(gè)資源的狀態(tài)，以配合路由決策。ICM軟件提供ACD功能，包括對(duì)坐席狀態(tài)的監(jiān)控、對(duì)呼叫的排隊(duì)、CTI功能、提供給坐席和班長(zhǎng)席的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，以及歷史管理報(bào)告。

　　思科的IPCC已經(jīng)在諸多金融企業(yè)得到實(shí)施應(yīng)用，包括華夏銀行、中國(guó)銀行總行、北京市工商銀行、杭州市電力局等。其中華夏銀行在國(guó)范圍內(nèi)集成開發(fā)了20個(gè)"起點(diǎn)高、技術(shù)先進(jìn)、功能齊全"的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)。北京工商銀行也已建成了能夠通過多種方式訪問95588系統(tǒng)，能夠以自動(dòng)語(yǔ)音、業(yè)務(wù)代表人工、電子郵件、傳真、手機(jī)/呼機(jī)等多種服務(wù)手段，提供全方位的服務(wù)�？梢灶A(yù)測(cè)，在不久的將來，銀行的每個(gè)客戶都能夠在任何地點(diǎn)、任何時(shí)間享受到電子商務(wù)、網(wǎng)絡(luò)化電子服務(wù)的樂趣。

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