隨著通信科技的飛速進(jìn)步，政府部門迫切需要像其他行業(yè)一樣，提高自身信息化水平。與此同時，經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們觀念的改變，使客戶服務(wù)水平和客戶期望值不斷提高。市民在享受企業(yè)周到的客戶服務(wù)的同時，對政府機(jī)構(gòu)的服務(wù)也提出了相應(yīng)的要求。面對新的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，各國政府機(jī)構(gòu)都意識到，它們必須借助先進(jìn)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案，建立和完善電子政務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，推進(jìn)政府機(jī)構(gòu)的電子化、網(wǎng)絡(luò)化、辦公自動化和信息共享，讓政府機(jī)構(gòu)內(nèi)部以及政府與公眾之間都能通過多種渠道，方便、及時而準(zhǔn)確地進(jìn)行溝通，并借此提高工作效率，改善服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的政府形象。
　　政府要實現(xiàn)這些目標(biāo)離不開客戶關(guān)系管理（CRM）。CRM能整合所有工作流程，使之變得更加專注于用戶，并通過周到的服務(wù)提高客戶滿意度。除了改善服務(wù)質(zhì)量，CRM還有助于提高產(chǎn)出率，強(qiáng)化運營效率，讓企業(yè)或政府為更多的用戶服務(wù)，同時節(jié)省費用。
　　一、概況介紹
　　分布座席：各個政府職能部門的座席不必集中到一起，他們還是在自己的部門上班，當(dāng)用戶需要該部門提供服務(wù)時，呼叫將自動地轉(zhuǎn)接到位于各個部門的遠(yuǎn)程座席。
　　分布管理：各個部門自己負(fù)責(zé)滿足對訪問各個部門各自的子系統(tǒng)的用戶的需求，同時，單獨維護(hù)自己部門的相關(guān)數(shù)據(jù)、錄音、語音郵件Voice Mail、傳真等。
　　統(tǒng)一報表：雖然各個部門負(fù)責(zé)各自子系統(tǒng)的管理維護(hù)工作，但是為了保證中心整體的運行質(zhì)量，中心提供統(tǒng)一的報表,給各個部門或區(qū)政府的領(lǐng)導(dǎo)
　　多渠道訪問方式：為了配合徐匯區(qū)政府提出的"數(shù)碼徐匯"的發(fā)展方針，中心不僅提供了傳統(tǒng)的呼叫中心的語音、傳真等訪問方式，同時還提供更為先進(jìn)的網(wǎng)上訪問方式，將來會考慮提供更多的訪問方式。
　　文本語音轉(zhuǎn)換TTS (Text to speech)：為保證用戶需求的及時反饋，同時又無須經(jīng)常錄音，中心提供了先進(jìn)的TTS服務(wù)。
　　中心的具體功能包括語音自動應(yīng)答IVR、座席端應(yīng)用、網(wǎng)上服務(wù)、文本語音轉(zhuǎn)換TTS、傳真FAX、語音留言和報表等。一期工程開通服務(wù)的有技術(shù)監(jiān)督、教育、勞動、民防、司法和招商中心等六部門。
　　二、IVR功能
　　支持語音播放、按鍵提取、自動應(yīng)答、實時打斷、任意搶撥、語音信箱、語音錄制、TTS語音合成等功能；具有座席輔導(dǎo)用戶進(jìn)行IVR操作、智能語音菜單等功能。
　　1、技術(shù)監(jiān)督局
　　提供質(zhì)量投訴，企業(yè)代碼查詢，標(biāo)準(zhǔn)備案，查詢商品、產(chǎn)品檢測機(jī)構(gòu)，查詢政務(wù)公開、監(jiān)督電話，查詢市局直屬單位以及轉(zhuǎn)人工、語音留言等服務(wù)。
　　2、教育局
　　提供學(xué)校介紹，教育系統(tǒng)各單位介紹，查詢各類考試安排，成人教育介紹，招生轉(zhuǎn)學(xué)，人才流動以及轉(zhuǎn)人工等服務(wù)。
　　3、勞動局
　　提供政策咨詢，投訴受理，投訴結(jié)果查詢，仲裁進(jìn)展查詢以及轉(zhuǎn)人工和語音留言等服務(wù)。
　　4、民防救護(hù)
　　提供民防救災(zāi)咨詢，民防工程建設(shè)與管理咨詢，防空警報管理以及轉(zhuǎn)人工和語音留言服務(wù)。
　　5、司法局
　　提供法律問答以及轉(zhuǎn)人工接聽和語音留言服務(wù)。
　　6、招商中心
　　提供招商和企業(yè)服務(wù)中心介紹，申辦入駐，招商資源，企業(yè)服務(wù)，企業(yè)投訴以及轉(zhuǎn)人工接聽、語音留言等服務(wù)。
　　三、座席端應(yīng)用
　　1、支持遠(yuǎn)程座席和VoIP
　　2、支持軟電話
　　座席的接續(xù)功能有應(yīng)答、掛機(jī)、掛起用戶、拾起用戶、呼叫轉(zhuǎn)移等。用戶呼入時，數(shù)據(jù)和語音可以同步轉(zhuǎn)移，支持外撥、座席員狀態(tài)設(shè)置、座席員業(yè)務(wù)功能限制和開放等功能。
　　3、支持屏幕彈出Screen Pop
　　座席在受理用戶呼叫時，顯示用戶信息，包括用戶身份信息、用戶賬戶信息等。
　　4、支持隊列監(jiān)控
　　座席可以在用戶端界面上實時監(jiān)控座席隊列的人員狀態(tài)和電話轉(zhuǎn)入的排隊情況。
　　5、支持用戶資料顯示
　　對已在系統(tǒng)中訪問IVR流程的咨詢用戶，系統(tǒng)會在用戶轉(zhuǎn)人工以后，在座席端桌面上將用戶的相關(guān)的信息加以顯示。
　　6、支持IVR 流程跟蹤
　　用戶在IVR流程中轉(zhuǎn)人工，系統(tǒng)會將流程的情況顯示在座席端的桌面系統(tǒng)上，座席可以在人工接聽之前，對用戶的信息初步瀏覽一下。
　　四、網(wǎng)頁服務(wù)
　　用戶在登錄中心網(wǎng)頁時，可以獲得網(wǎng)上聊天Web Chat和網(wǎng)上回話Web Callback服務(wù)。支持網(wǎng)頁語音雙向呼叫、網(wǎng)頁IVR(通過Web訪問IVR系統(tǒng))、網(wǎng)頁雙向應(yīng)用共享、網(wǎng)頁白版共享、網(wǎng)頁文字聊天、網(wǎng)頁推到（Push）用戶等功能。
　　五、TTS 語音播放
　　1、支持IVR 流程動態(tài)構(gòu)建
　　IVR 流程可為靜態(tài)和動態(tài)兩種，靜態(tài)，其結(jié)構(gòu)為事先固定；動態(tài)：其結(jié)構(gòu)流程在用戶電話進(jìn)入中心并訪問該動態(tài)流程時才得以構(gòu)建。
　　2、支持IVR 流程數(shù)據(jù)動態(tài)
　　隨著流程的深入，所需的數(shù)據(jù)動態(tài)從后臺數(shù)據(jù)中心得取、組合、播放等。
　　3、支持語音動態(tài)播放
　　用戶在電話中聽到的語音分兩種，一是靜態(tài)錄音，二是通過TTS動態(tài)轉(zhuǎn)換文本成語音播放。
　　六、傳真
　　考慮到一些流程中的語音太長，用戶的時間是寶貴的，同時避免用戶對長語音的厭煩，中心在解決這個問題時，通過提示用戶索取傳真的方式得到更詳細(xì)的資料。在確認(rèn)索取后，傳真在隊列中等待，待線路資源充足時順次發(fā)送給用戶。
　　七、留言回復(fù)處理
　　用戶電話進(jìn)入中心，并轉(zhuǎn)至座席，此時如果座席處于忙或非工作時間，中心會自動提示用戶留言，留言后座席在一定的時間內(nèi)給予回復(fù)處理，并在處理的同時對所有的語音留言Voice Mail做狀態(tài)分類統(tǒng)計。中心還對用戶留言的處理過程進(jìn)行跟蹤，以便防止大量語音留言不能得到及時處理，影響中心的服務(wù)質(zhì)量。
　　八、報表統(tǒng)計
　　統(tǒng)計報表包括座席等待時間、平均通話時長、平均應(yīng)答速度、平均放棄等待呼叫時長、平均呼叫完成后的工作時長、呼叫失敗統(tǒng)計、話務(wù)流量統(tǒng)計、人工流量統(tǒng)計、中繼使用率統(tǒng)計、可接受的服務(wù)級別百分比、呼叫業(yè)務(wù)分類統(tǒng)計等等，多達(dá)六十余種報表。
　　以上這些服務(wù)將市民咨詢（呼叫）中心建設(shè)成多媒體、多渠道的政府與市民聯(lián)系、溝通和互動的中心，充分利用先進(jìn)技術(shù)，更好地服務(wù)于市民。

全訊通華(AOC)公司供稿　CTI論壇編輯