1.前言












　　AI-Contact多媒體呼叫中心產(chǎn)品是用勤科技自主開發(fā)研制的適用于各個(gè)行業(yè)的CTI中間件產(chǎn)品，該產(chǎn)品采用媒體抽象的設(shè)計(jì)思想，有機(jī)結(jié)合通信技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，支持語(yǔ)音、傳真、短信、互聯(lián)網(wǎng)等多媒體的統(tǒng)一接入，具有混合排隊(duì)、智能路由、負(fù)載均衡、雙機(jī)熱備的先進(jìn)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，具有強(qiáng)大的呼叫處理能力和豐富的系統(tǒng)管理控制手段。

　　AI-Contact平臺(tái)是一個(gè)基于CSTA標(biāo)準(zhǔn)、支持分布互連的呼叫中心平臺(tái)。呼叫中心平臺(tái)全套產(chǎn)品包括多個(gè)服務(wù)部件，客戶端的接口部件（OCX、DLL）以及功能豐富應(yīng)用工具。

　　AI-CONTACT技術(shù)特點(diǎn)：

• AI-Contact支持符合CSTA標(biāo)準(zhǔn)的各種交換機(jī)（如：Alcatel ,Avaya,Nortel等），屏蔽各種交換機(jī)的差異，為上層應(yīng)用提供統(tǒng)一的應(yīng)用接口，做到應(yīng)用與設(shè)備無(wú)關(guān)。
  
  

• AI-Contact采用開放式設(shè)計(jì)，支持多種國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的通信協(xié)議及軟件開發(fā)規(guī)范，適應(yīng)與各種系統(tǒng)平臺(tái)的連接，支持多種后臺(tái)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的訪問(wèn)方式。同時(shí)，系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)支持硬件無(wú)關(guān)性，通過(guò)加載不同的底層軟件，系統(tǒng)可以支持多種交換機(jī)、多種語(yǔ)音板卡和多種坐席卡。

• AI-Contact路由管理機(jī)制既能支持軟排隊(duì)和軟路由，又能和交換機(jī)的硬排隊(duì)和路由方式很好的結(jié)合。在座席管理上，算法靈活，分配合理，既支持靈活的業(yè)務(wù)組定義，又支持坐席技能分組；在路由方式上，支持基于客戶信息的路由，基于客戶服務(wù)請(qǐng)求的路由，支持基于坐席技能的優(yōu)先路由，支持基于主被叫號(hào)碼的初始化路由，路由策略支持客戶定制等。

• AI-Contact對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用數(shù)據(jù)接口擁有開放的、不依賴于交換機(jī)的隨路數(shù)據(jù)（Associate Data）功能，支持客戶呼叫和數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移。

• AI-Contact可以實(shí)現(xiàn)對(duì)分布式系統(tǒng)的集中管理。通過(guò)同步各分中心系統(tǒng)的配置，各個(gè)不同分支的系統(tǒng)工作起來(lái)就象是一個(gè)系統(tǒng)，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)完全透明，無(wú)論在任何節(jié)點(diǎn)，不管是本地還是遠(yuǎn)程，真正做到呼叫中心的物理分布，集中管理，方便整個(gè)系統(tǒng)的調(diào)度和監(jiān)控。

• AI-Contact提供完整的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，提供定時(shí)統(tǒng)計(jì)工具和報(bào)表生成工具，支持對(duì)于報(bào)表模板和數(shù)據(jù)的定制。

• AI-Contact提供實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)，全面監(jiān)控系統(tǒng)的資源，可使系統(tǒng)維護(hù)人員對(duì)系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀況了如指掌，業(yè)務(wù)管理人員可實(shí)時(shí)看到每個(gè)話務(wù)員的工作情況,并且可以提供應(yīng)用接口，將監(jiān)控功能集成到其它應(yīng)用程序中。

• AI-Contact完全把業(yè)務(wù)和平臺(tái)分離，便于平臺(tái)和業(yè)務(wù)模塊的維護(hù)，升級(jí)平臺(tái)層或業(yè)務(wù)層互不干擾。

• AI-Contact工作穩(wěn)定可靠，硬件平臺(tái)配置合理，系統(tǒng)升級(jí)擴(kuò)容方便,系統(tǒng)具有良好的故障自恢復(fù)和雙機(jī)熱備機(jī)制。

• AI-Contact具有高度的業(yè)務(wù)靈活性，對(duì)于自動(dòng)語(yǔ)音流程，系統(tǒng)提供自定義流程生成工具，該工具易于使用，新業(yè)務(wù)流程的加載在幾小時(shí)內(nèi)即可編輯運(yùn)行。

用勤科技公司供稿　CTI論壇編輯