2006/09/15

1.Amany CTI服務(wù)器











3.1 智能型的互動路由

　　可具智能的將客戶來電轉(zhuǎn)接至最適當(dāng)?shù)淖�席人員。精確的電話轉(zhuǎn)接可減少客戶長時間等待，且可有效應(yīng)用呼叫中心資源，并提高座席人員效率。

3.2 基于系統(tǒng)信息路由

　　依據(jù)系統(tǒng)信息來設(shè)定路由策略，包含呼叫日期、時間、主叫號碼(ANI)等。例如當(dāng)用戶在半夜來電則統(tǒng)一轉(zhuǎn)到一個點(diǎn)去，以利人員排班。

3.3 基于IVR信息路由

　　通過CTI T-Server，呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)也可以設(shè)計基于IVR操作信息來路由，例如依據(jù)用戶轉(zhuǎn)接座席人員前在IVR操作功能來預(yù)測其可能需要幫忙的問題，當(dāng)用戶再查詢賬單時轉(zhuǎn)座席人員大概可以假設(shè)用戶會詢問賬單相關(guān)問題。

3.4 基于服務(wù)指針路由

　　根據(jù)特定的服務(wù)水準(zhǔn)或服務(wù)項目，設(shè)定客戶的服務(wù)互動流程規(guī)則。例如：90%白金卡客戶的來電必須在十秒內(nèi)應(yīng)答；或75%的客戶電子郵件必須在一天之內(nèi)回復(fù)。

3.5 基于客戶數(shù)據(jù)路由

　　可運(yùn)用企業(yè)內(nèi)部現(xiàn)有的客戶資料、客戶的交易金額或?qū)崟r的信息...等，設(shè)定其互動規(guī)則。例如：上個月消費(fèi)滿十萬元之客戶來電可被優(yōu)先處理。

3.6 基于座席人員技能路由

　　除了判斷客戶等級之外，適當(dāng)?shù)淖�席人員也可被設(shè)定。例如：要求說地方話的客戶來電應(yīng)由具備說地方話的座席人員應(yīng)答；或要求承租業(yè)務(wù)的客戶來電則應(yīng)由相關(guān)的人員應(yīng)答，而不須作多次電話轉(zhuǎn)接，造成客戶困擾。

3.7 基于最后處理人員或關(guān)系路由

　　可提供客戶互動至特定座席人員，例如：客戶來電可轉(zhuǎn)接至上次相同的服務(wù)人員，或其專屬的座席人員。如此可增加客戶的滿意度，而座席也能較了解客戶需求，且有效的協(xié)助客戶解決問題。

3.8 多媒體渠道互動路由

　　除了電話轉(zhuǎn)接，相同的規(guī)則也可用于其它互動管道，如電子郵件、Chat、VoIP、Web Call-back、Web Collaboration…等。且各管道整合一致，因此當(dāng)座席人員接電話時，電子郵件或其它管道之互動服務(wù)將不會轉(zhuǎn)接于該座席人員。

3.9 彈性的路由策略

　　 能夠讓呼叫中心的領(lǐng)導(dǎo)通過一個易于操作的圖形接口來自行調(diào)整呼叫路由策略。管理員可以根據(jù)不同的客戶資料、服務(wù)指針、呼叫中心資源、以及其它可能的商業(yè)因素來制定不同的路由策略，并且能夠在計劃的時間點(diǎn)立即更新所制定的路由策略來執(zhí)行。

3.10 動態(tài)/實(shí)時的負(fù)載平衡

　　CTI會向統(tǒng)計服務(wù)器取得所有座席人員呼叫狀態(tài)與統(tǒng)計信息、中心整體統(tǒng)計資料，以提供動態(tài)/實(shí)時的負(fù)載平衡的路由策略。

3.11 動態(tài)切換路由策略

　　所有的路由策略更動不需停止系統(tǒng)運(yùn)行，即可直接加載到系統(tǒng)中切換執(zhí)行。

上海聲通公司供稿　CTI論壇編輯