一、多媒體客戶服務中心系統(tǒng)結構
　　現(xiàn)代客戶服務中心是采用計算機電話集成（Computer Telephone Integration，CTI）技術的新一代客戶服務系統(tǒng)，它不同于傳統(tǒng)電話服務中心之處在于，將計算機的信息處理功能、數(shù)字程控交換機的電話接入和智能分配、自動語音處理技術、Internet技術、網(wǎng)絡通信技術、商業(yè)智能技術與業(yè)務系統(tǒng)緊密結合在一起，把企業(yè)的通信系統(tǒng)、計算機處理系統(tǒng)、人工業(yè)務代表、信息等資源整合成統(tǒng)一高效的服務工作平臺。它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個“統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口”，采用統(tǒng)一的標準服務界面，為用戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的服務�？蛻舴�務中心不再是傳統(tǒng)的電話咨詢，而是多媒體集成的綜合平臺；話務員也不再稱之為話務員，最恰當?shù)姆Q呼應該稱之為“業(yè)務代表”，客戶可以通過多種手段與客戶服務中心業(yè)務代表進行聯(lián)系，獲取優(yōu)質(zhì)服務。
　　多媒體集成的客戶服務中心將傳統(tǒng)的電話服務中心與Internet/Intranet集成在一起，利用Web、E-mail、IP電話、FAX等多種手段，以語音、文字、圖像等多媒體的組合為客戶提供多通道的服務。用戶不但可以選擇電話語音呼叫，還可以選擇FAX、E-mail、IP電話、短消息、Internet、視頻、文字交談、回呼請求呼叫等多媒體的方式與話務員通信。利用自動語音應答設備不僅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小時不間斷運行。
　　系統(tǒng)支持護航瀏覽——網(wǎng)頁同步，將客戶的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與話務員的同步或?qū)⒃拕諉T的瀏覽網(wǎng)頁內(nèi)容與客戶的同步，雙方在瀏覽器上將看到同樣的網(wǎng)頁內(nèi)容，便于話務員向客戶“推”產(chǎn)品介紹或指導客戶填寫表或單等。系統(tǒng)支持Webphone，在客戶和話務員通過Webphone或文字交談形成雙方“通話”或多方會議之后，白板功能如同會議室里的黑板或白板，在上面寫的或畫的內(nèi)容大家都可以看到，支持的內(nèi)容包括文字和圖圍棋界。白板可為在“通話”雙方或多方會議各方的終端上打開的一個窗口，任何一方在白板窗口中寫入的文字、繪圖或作的標記，將出現(xiàn)在各方的白板窗口中。系統(tǒng)還支持語音呼叫的回呼請求呼叫、回傳請求呼叫（包括回傳至客戶的電子郵箱、傳真機、BP短消息、語音郵箱、手機短消息）等。
二、建立完善的航空客戶服務中心的必要性
　　我國民航部門當前也有客戶服務系統(tǒng)，但是各自獨立不相關，如機場內(nèi)線電話114查號臺、航班起飛到達查詢、訂票咨詢、貨運、旅客俱樂部等，因號碼不統(tǒng)一，客戶難以記牢。航空公司擁有先進的飛機、過硬的安全飛行技術，機場擁有宏偉的候機樓，卻沒有完善的客戶服務中心。
　　我國加入WTO后，越來越多的外國航空公司將進入國內(nèi)航運市場，競爭將更加激烈。競爭的焦點就是留住老客戶，并爭取新的客戶。目前，各大航空公司在設備、飛行技術上日益趨同，惟有提升服務的層次，我國航空公司才能更好地發(fā)展，因為提高客戶滿意度、吸引和留住客戶、挖掘潛在客戶是企業(yè)發(fā)展的關鍵。為了適應市場經(jīng)濟的規(guī)律，在加入WTO之后，提高航空公司的競爭力，更好地對用戶提供優(yōu)質(zhì)、可信的服務，盡快改變我國民航客戶服務滯后的局面，建立完善、規(guī)范的現(xiàn)代航空客戶服務中確是必不可少的。
　　利用先進的CTI技術，建立起完善的、全新的現(xiàn)代航空客戶服務中心，能夠?qū)⒖蛻舴�務范圍從當前的“咨詢和投訴”延伸到每一個客戶的售前、售中、售后、延續(xù)、服務中，延伸到企業(yè)經(jīng)營、生產(chǎn)、管理的全過程中，成為航空公司與客戶交流的主要手段，成為企業(yè)的“統(tǒng)一對外聯(lián)系窗口”，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務。
三、航空客服中心功能模塊
航空客戶服務中心結構包括以下8大基本功能模塊。
1．航班信息服務系統(tǒng)
　　提供全面的航班信息服務是航空公司系列優(yōu)質(zhì)服務的開始，目的是方便旅客安排好旅程和工作時間表，同時也是航空公司的基本業(yè)務和責任。

1. 服務方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式、短消息。


2. 服務種類：離港、到達、指定航班的計劃與動態(tài)查詢。(注：航班的起飛和到達城市可以該城市的長途電話區(qū)號代表。)



3. 信息來源：定座數(shù)據(jù)下載。


4. 信息內(nèi)容：航班班次、時刻、承運人、機型、是否有座、價格等。

　　利用客戶服務中心真正實現(xiàn)電子銷售，這就需要同銀行合作。例如：將銀行的所有營業(yè)網(wǎng)點變成機票銷售代辦點，采用代用票的方式；銀行認證并轉(zhuǎn)賬后通知航空公司訂座系統(tǒng)，同時產(chǎn)生代用票及其號碼，客戶可到銀行指定地點憑身份證或相關證件領取代用票，客戶也可不領取代用票，訂票系統(tǒng)會自動發(fā)送代用票號碼信息，客戶可憑此號碼到機場CHECK-IN時換取實際票證。另外，也可采用發(fā)送短信的方式至客服中心，訂票系統(tǒng)發(fā)送代用票號碼信息至客戶手機，用戶可憑此號碼的機場辦理手續(xù)后換取機票。
3．到港貨物信息服務系統(tǒng)
　　該系統(tǒng)的建設方便客戶及時查詢航空公司的貨運信息，安排好自己的貨運計劃，并同時宣傳航空公司的獎勵計劃和政策，以提高飛機的運輸效率。

• 服務方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式、短信息。


• 服務種類：運力查詢、價格查詢、貨單查詢、貨物運輸申請、服務網(wǎng)點查詢



• 信息來源：常旅客服務系統(tǒng)、運行控制系統(tǒng)或航班計劃與動態(tài)發(fā)布系統(tǒng)。



• 信息來源：代理人分銷系統(tǒng)。


　　圍繞民航常旅客獎勵計劃，其他商戶的興趣也很大，如旅行社、賓館、娛樂場所、高檔消費品廠商、餐飲業(yè)和高級商場或?qū)Ｙu店等。通過聯(lián)盟經(jīng)營，航空公司的收益也是非常明顯的，因為作為常旅客獎勵的很大一部分實際上已經(jīng)轉(zhuǎn)嫁到其他商戶，吸引更多的旅客乘坐本公司的飛機。
• 服務方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式。


• 服務內(nèi)容：聯(lián)盟企業(yè)服務或產(chǎn)品信息查詢、聯(lián)盟企業(yè)業(yè)務咨詢、聯(lián)盟獎勵制度及政策、代理服務、代理業(yè)務咨詢、代理服務信息查詢。
7．特色服務信息系統(tǒng)
1. 服務方式：電話呼叫、Internet/Intranet接入、轉(zhuǎn)人工方式。


2. 服務內(nèi)容：航空公司的商業(yè)創(chuàng)意和策劃。
8．綜合信息管理系統(tǒng)
　　航空公司旅客信息系統(tǒng)和業(yè)務系統(tǒng)中具有龐大的歷史數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)都是公司的財富。可借助數(shù)據(jù)倉庫技術及數(shù)據(jù)挖掘技術，進行數(shù)據(jù)的多維查詢、分類、統(tǒng)計分析，并進行數(shù)據(jù)挖掘而形成一套比較完善的決策支持系統(tǒng)，供航空公司領導及各部門做分析和決策支持用，提高工作效率。
• 服務方式：Internet/Intranet接入。


• 服務內(nèi)容：部門級決策支持、決策層決策支持。
　　個性化祝福、專家熱線――――觸摸屏、內(nèi)部局話網(wǎng)（VOIP）
　　近年來，呼叫中心在世界各地呈現(xiàn)出高速發(fā)展的態(tài)勢。在我國，隨著信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和電信業(yè)務的開放，企業(yè)呼叫中心也正在經(jīng)歷一個高速發(fā)展和普及的過程。對于擁有大量客戶群體的行業(yè)——中國民航，利用CTI技術建立完善的現(xiàn)代航空客戶服務中心，將企業(yè)為客戶提供的服務，集中在一個“統(tǒng)一的對外聯(lián)系窗口”，為客戶提供系統(tǒng)化、智能化、個性化、人性化的、24小時不間斷的服務。這樣做既可以有效、快速地改善服務，提高客戶的滿意度，而且可以降低企業(yè)營運成本、完善營業(yè)網(wǎng)絡和營銷手段，挖掘潛在用戶、增加企業(yè)的綜合競爭力，實現(xiàn)民航事業(yè)新的騰飛。

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