2008/03/21

1概述
2.1系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設計
呼叫系統(tǒng)的網(wǎng)絡結(jié)構(gòu)如下圖所示：
呼叫系統(tǒng)的軟件結(jié)構(gòu)如下圖所示：
　　系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)主要分為5個層次：用戶層、應用層、服務層、系統(tǒng)層和系統(tǒng)管理與系統(tǒng)安全層。
　　用戶層是呼叫系統(tǒng)與系統(tǒng)使用者之間的聯(lián)系層。工作人員可以通過瀏覽器進入系統(tǒng)的業(yè)務部分進行工作，處理相應事務；用戶可以通過電話打入系統(tǒng)的呼叫中心部分，獲得自動或人工服務，也可以通過Email、短信、傳真等方式與系統(tǒng)聯(lián)系；同時，系統(tǒng)可以進行電話外撥，聯(lián)系相關(guān)部門或進行主動服務。
　　應用層是呼叫系統(tǒng)軟件架構(gòu)的中間層，是應用軟件業(yè)務功能實現(xiàn)和業(yè)務邏輯處理集中的部分。應用層采用J2EE平臺技術(shù)，解耦、內(nèi)聚、性能、伸縮、擴展、靈活、可用、可靠、安全是應用層設計的原則。
　　服務層通過Webservice、Socket、數(shù)據(jù)存儲、API等技術(shù)為應用層提供各項服務，保證應用層能夠得到充分的網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)支持，并且保證應用層各個模塊之間的良好銜接和整體性。
　　系統(tǒng)層是呼叫系統(tǒng)的支撐，包括系統(tǒng)運行所必須的系統(tǒng)軟件，此部分一般為成型的軟件產(chǎn)品，不必進行大量的開發(fā)工作。
　　由呼叫系統(tǒng)安全保障機制和現(xiàn)有物理網(wǎng)絡層、系統(tǒng)平臺層、應用數(shù)據(jù)層和管理規(guī)范層的安全管理體系組成。共為呼叫系統(tǒng)提供系統(tǒng)管理和安全保障。
　　用戶通過電話撥打殘疾人援助特服號碼，接入呼叫中心后，系統(tǒng)能自動提取主叫號碼，識別用戶身份，并記錄用戶此次呼叫的相關(guān)信息；同時，此部分提供來電防火墻功能，即根據(jù)提取的主叫號碼，來識別用戶身份，判別用戶是否為黑名單成員，并根據(jù)判斷結(jié)果進行相應的處理。
　　用戶接入呼叫中心后，可以根據(jù)菜單式的語音提示來選擇指定的服務、或者進行相關(guān)信息的查詢。
由自動語音播放各功能模塊的名稱及操作方式，用戶可以根據(jù)提示來選擇指定的信息模塊，并進行相應的查詢。
當用戶選擇需要查詢的相關(guān)信息后，由系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)入并播放相關(guān)信息的語音。如政策法規(guī)咨詢，內(nèi)容包括各項政策法規(guī)、辦事流程、審批要件、辦理時限、各種疑難問題解答等相關(guān)信息。
　　輸入密碼后，可以查詢個人社保、就業(yè)保障金、救助補助信息，教育培訓信息，康復服務信息等。
　　在IVR模塊中，用戶不僅可以查詢相關(guān)的政策法規(guī)，而且可以通過自動語音的提示來查詢所在地相關(guān)管理部門的公開電話。
　　對于一些重要通知，或者新頒布的法規(guī)政策，可以自動加載到自動語音應答中，當用戶呼入時，自動播放該通知，從而達到廣泛宣傳的目的。
　　利用語音合成系統(tǒng)(TTS)可以將文本信息直接轉(zhuǎn)化成語音同步播放給用戶聽，無需預先錄制語音文件，不必由人工座席進行口述，從而大大提高業(yè)務處理速度。
　　對于維權(quán)信訪和社會保障、康復服務、就業(yè)求職等申報類請求，以及通過E-mail、傳真、手機短信息等多種接入方式所請求的業(yè)務，都通過統(tǒng)一的排隊路由分配給人工座席。在這里可以將用戶分為不同的優(yōu)先級，然后通過ACD（自動話務分配）根據(jù)優(yōu)先級和設定的排隊算法，自動實現(xiàn)統(tǒng)一智能的路由。這樣可以按照用戶的身份合理的分配給最為合適的座席；同時，也使座席工作的分配更加條理化、智能化、并且使工作量達到平均分配。
　　在呼叫中心系統(tǒng)中，可以靈活的對座席進行技能分組，不同業(yè)務請求的客戶，可以直接轉(zhuǎn)接到對應的技能組中。對于某一方面，或者某一業(yè)務領(lǐng)域的問題，可以交由對這方面比較擅長的一組座席人員來進行解答。同時每個技能組都可以有若干個備份技能組，當指定技能組內(nèi)沒有空閑人工座席時，自動地把用戶請求轉(zhuǎn)入備份技能組。
　　外撥功能是指主動呼叫用戶，并播放相關(guān)的語音。對于通過初審的社會保障、康復服務、就業(yè)求職申報和維權(quán)信訪，以及一些用戶預定的生活服務、新聞、重要通知、新頒布的法律法規(guī)等，都可以通過人工外撥功能來完成。
　　系統(tǒng)在IVR中提供傳真菜單選項，實現(xiàn)傳真的自動收發(fā)。用戶可通過IVR語音導航來向客服發(fā)送傳真，也可將查詢的內(nèi)容和系統(tǒng)提供的相關(guān)政策，法規(guī)等資料以傳真形式發(fā)給自己。
　　座席操作控制是指當座席接聽用戶電話時，對接聽方式、以及電話功能等相關(guān)操作。在整個轉(zhuǎn)人工操作過程中，是具有全程錄音功能的，實時記錄用戶與座席之間的通話，并且可以對通話錄音進行查詢收聽。
1)簽入/簽出
　　當座席員由于其他原因無法接聽電話時，可以進行示忙操作。示忙操作讓座席員處于忙狀態(tài)，電話不能接入；示閑操作讓座席員處于空閑狀態(tài)，電話正常接入。
　　保持功能是在座席和用戶通話時，座席需要查詢或處理一些問題時，進行保持操作，進入保持狀態(tài)。用戶將聽到音樂聲而聽不到座席的聲音，但座席能聽到用戶的聲音，當座席查詢完畢后，進行取消保持操作后，座席和用戶恢復正常通話，座席重新進入通話狀態(tài)。
　　當座席無法解答用戶的問題時，可通過轉(zhuǎn)移功能將用戶電話轉(zhuǎn)給任何一個目前空閑的能夠解答相關(guān)問題的座席，同時將之前和用戶通話的相關(guān)內(nèi)容一同轉(zhuǎn)給相應座席。
　　三方通話可使座席在和用戶通話狀態(tài)下，邀請任一空閑座席加入會議，使三方能彼此通話，作進一步咨詢。
　　當座席得知用戶需要咨詢某些相關(guān)政策、法規(guī)等信息的時候，可以通過“返回IVR”功能讓用戶直接返回到自動語音服務系統(tǒng)的指定位置，來收聽相關(guān)信息。這樣，對于一些典型咨詢就可以由自動語音來完成，減少了座席的工作量。
　　當需要向客戶進行回訪的時候，座席可以通過呼出功能呼叫用戶來完成這項操作。在進行呼出操作時，座席可通過界面的軟鍵盤、或者常用電話本輸入電話號碼。
　　前面提到過，用戶可以通過語音信箱給座席留言，當用戶留言完畢時，留言信息通過ACD分配給座席，座席可選擇聽取留言，并且根據(jù)留言的內(nèi)容生成業(yè)務申請。
　　系統(tǒng)提供用戶通過短信形式接入到客服系統(tǒng)，系統(tǒng)接收短信后將短信內(nèi)容和用戶號碼等信息通過ACD分配給座席處理，座席可以查看短信內(nèi)容，并根據(jù)內(nèi)容生成相應的業(yè)務。
　　用戶可以通過網(wǎng)絡，以Email的方式和客服座席人員聯(lián)系，當用戶向客服發(fā)
　　用戶可以向客服人員發(fā)送傳真，系統(tǒng)將傳真任務同電話一樣處理，通過ACD
　　座席可以通過座席操作界面維護（增，刪，改）一些重要或臨時通知的任務，通知的內(nèi)容可以利用錄音功能事先由座席錄制成語音文件，這些任務將在用戶打入系統(tǒng)后由IVR系統(tǒng)自動播放給用戶，以便讓用戶及時的收到通知內(nèi)容。
座席監(jiān)控功能
　　強制簽出可以讓簽入的座席強制進入簽出狀態(tài)，使其無法接聽電話。
　　強制示忙使空閑座席進入示忙狀態(tài)，使其無法接聽電話；強制示閑使示忙座席進入示閑狀態(tài)，可以接聽用戶電話，或處理留言。
　　班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，可以監(jiān)聽普通座席和用戶通話，而用戶和座席聽不到班長座席的聲音。
　　耳語操作使班長座席在不打斷普通座席和用戶通話的情況下，直接與普通座席講話，但用戶聽不到班長座席的話。
　　班長座席可以在用戶和普通座席通話的過程中，強行與其進行三方通話。
　　攔截功能可以強制將用戶的電話轉(zhuǎn)接到班長座席，同時斷開用戶與普通座席的通話。
　　系統(tǒng)為系統(tǒng)管理人員提供中繼線路監(jiān)控界面，管理人員可以在界面上觀察到各個中繼線路的運行情況，當發(fā)現(xiàn)某一線路出現(xiàn)問題時，可以手動起停那個中繼線路，使其恢復正常工作狀態(tài)。
2.2.2.1 政策法規(guī)咨詢
　　輸入殘疾證密碼后，可以查詢個人社保、就業(yè)保障金、救助補助信息，教育培訓信息，康復服務信息等。
　　通過呼叫中心人工座席或相關(guān)的網(wǎng)站填報相應的申報單，申報單填寫完成后，系統(tǒng)自動轉(zhuǎn)發(fā)至有關(guān)部門，經(jīng)有關(guān)部門進行初審，通知申報人不符合申報條件，不能辦理；或可以辦理，可以辦理的提示攜帶要件在指定時間段辦理。
　　殘疾人需要進行維權(quán)時，可通過電話轉(zhuǎn)接人工座席、語音留言、短信、傳真、網(wǎng)站登記等方式提交維權(quán)信息。座席員接聽或收到維權(quán)信息后，記錄有關(guān)信息，形成工作任務單，發(fā)送到相關(guān)部門進行處理，同時以口頭通知、電話呼出、短信、E-mail等方式告知申訴人受理情況。
　　預定生活服務、預定新聞送達、預定導引。
　　是管理系統(tǒng)的重要功能之一。它主要對各種日志數(shù)據(jù)進行收集、分析，產(chǎn)生各種業(yè)務及技術(shù)統(tǒng)計報表。通過這些報表，管理者可以獲取以下信息：人工電話呼叫處理的情況，如熱點問題種類，百分比等；自動語音電話呼叫處理情況，如殘疾人撥打自動語音服務電話時，哪些問題是他們關(guān)心比較多的問題等。
1) 按時間段統(tǒng)計電話呼入、呼出、轉(zhuǎn)人工座席數(shù)、轉(zhuǎn)人工座席占呼入數(shù)的比例、座席接聽數(shù)、座席接聽率；
1) 按時間段統(tǒng)計座席受理業(yè)務種類和數(shù)量；
　　本系統(tǒng)為盲人專門提供了定位導向和語音短信服務，方便盲人朋友出行和交流。
　　盲人可首先通過殘疾人服務熱線電話進行臨時注冊，接通電話后人工座席，提交姓名、殘疾證號和手機號碼等資料，由人工座席進行臨時注冊。臨時注冊是為了方便廣大盲人朋友能夠及時得到幫助，臨時注冊后，可在一段時間內(nèi)使用本系統(tǒng)的定位導向功能，若需長期使用，需盲人攜帶相關(guān)證件，到指定的機構(gòu)進行正式注冊，經(jīng)過確認身份后，就可以長期使用本系統(tǒng)的定位導向及其它特色服務了。
　　注冊后盲人朋友就可以撥打本系統(tǒng)熱線電話，通過自動語音提示進行定位查詢。系統(tǒng)首先檢查該手機號碼是否注冊了定位導向功能，確認后，會利用移動通信服務商提供的手機基站定位功能，獲取該手機的所處經(jīng)緯度，再利用電子地圖判斷所在城區(qū)、街路、附近重要地標建筑等信息，最后將這些信息以語音的形式播放給盲人。然后系統(tǒng)繼續(xù)提示，通過按不同的數(shù)字鍵繼續(xù)選擇詳細的出行提示，比如查詢附近的公共汽車站點、醫(yī)院、派出所等。如需進一步查詢，可以轉(zhuǎn)人工服務。
　　人工座席在接聽盲人的電話后，根據(jù)盲人的要求可告知其所處位置，及相關(guān)出行指引、醫(yī)院、派出所等公共機構(gòu)的位置信息。
　　盲人在注冊了本系統(tǒng)的語音短信服務后，可告知自己的親朋，向自己發(fā)手機短信時號碼前加本系統(tǒng)提供的前綴號碼，這樣短信就會首先發(fā)送到本系統(tǒng)，經(jīng)過本系統(tǒng)的自動文本語音轉(zhuǎn)換后，再自動呼叫盲人朋友，接聽后，播放語音內(nèi)容，方便了盲人朋友與別人的溝通。如果當時未能接聽，或者需要再次收聽，盲人朋友可以撥打本系統(tǒng)熱線電話，進入語音短信信箱，收聽已存語音短信。如果用注冊的手機撥打，則不必輸入信箱密碼，否則需要輸入信箱密碼，盲人朋友可利用注冊的手機撥打熱線，設定自己的信箱密碼。
　　盲人朋友可撥打本系統(tǒng)的熱線電話，轉(zhuǎn)人工座席后，說出要發(fā)送的短信內(nèi)容及接收人電話號碼，由座席員代為發(fā)送短信。如果座席忙碌暫時無法接通，可在自動語音中進入“語音信箱”，給座席員留言，并說出代發(fā)短信的要求、短信內(nèi)容及接收號碼，座席員會在空閑的時候收聽留言并代發(fā)短信。發(fā)送短信時利用移動運營商的代發(fā)短信功能，由于盲人注冊了手機號碼，即授權(quán)給本系統(tǒng)能以盲人的手機號碼發(fā)送短信，接收人收到短信時顯示的發(fā)送號碼也是該盲人的手機號碼，這也符合使用習慣�！　�
　　本系統(tǒng)為盲人朋友提供語音讀報功能，撥通本系統(tǒng)熱線電話后，根據(jù)自動語音提示，可選擇收聽一些主要報紙或網(wǎng)站上面的近期重要新聞，方便了盲人及時了解最新的國內(nèi)外時事新聞。
　　系統(tǒng)為了方便聾啞殘疾人利用電話進行信息交流，提供了短信語音信箱服務。
　　聾啞人需要本系統(tǒng)熱線幫助與別人進行聯(lián)系時，可發(fā)送短信給短信平臺，內(nèi)容包括：命令碼、接收方電話號碼、轉(zhuǎn)答內(nèi)容。系統(tǒng)收到該短信，檢查接收方號碼和轉(zhuǎn)答內(nèi)容，如有錯誤或其它限制無法發(fā)送，則回復短信進行提示。如正常則進行轉(zhuǎn)換并發(fā)送。經(jīng)TTS轉(zhuǎn)換后進行自動呼出，并播放語音。
　　充分利用互聯(lián)網(wǎng)將呼叫中心的服務延伸，建設殘疾人呼叫中心網(wǎng)站，更好的為殘疾人群體服務。
　　展望軟件提出的殘疾人呼叫中心解決方案，是以先進的建設思想為指導，采用主流的專業(yè)技術(shù)，提供全面的業(yè)務功能，使系統(tǒng)不僅能滿足現(xiàn)有的工作需要，而且為適應以后的系統(tǒng)發(fā)展做好了充分準備。通過該呼叫中心系統(tǒng)，我們會從生活、工作、學習等方面來輔助殘疾人用戶，并為殘疾人用戶提供更多、更細致的服務。

CTI論壇編輯