2008/04/11

　　在一九九九年六月二十五日 ，信息產(chǎn)業(yè)部文件——信部電〔1999〕566號(hào) 發(fā)布了《關(guān)于啟用全國統(tǒng)一的政府熱線電話號(hào)碼“12345”的通知》，至此，12345號(hào)碼開始啟用，正式作為各地方政府開辦政府熱線或市長專線電話的專用電話號(hào)碼。



　　信息發(fā)布：在經(jīng)過監(jiān)督人員審核基礎(chǔ)上，可將政策法規(guī)、中心動(dòng)態(tài)、典型案例等信息在政府網(wǎng)站相關(guān)欄目予以發(fā)布。

　　業(yè)務(wù)受理：可通過政府網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)受理，并在受理人員審核基礎(chǔ)上，將有效內(nèi)容轉(zhuǎn)入受理平臺(tái)。

　　業(yè)務(wù)查詢：公眾可通過網(wǎng)站進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢，了解業(yè)務(wù)進(jìn)展動(dòng)態(tài)。

　　管理服務(wù)

　　系統(tǒng)提供的主要管理服務(wù)如下：

　　催辦管理：系統(tǒng)對(duì)受理坐席及各職能部門的相關(guān)業(yè)務(wù)受理情況進(jìn)行自動(dòng)的統(tǒng)計(jì)分析，監(jiān)管人員可利用統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，對(duì)即將承諾到期、或超期辦理的業(yè)務(wù)進(jìn)行催辦。

　　督辦管理：對(duì)于一些重要的業(yè)務(wù)，監(jiān)管人員可利用督辦管理，對(duì)其進(jìn)行全程監(jiān)控，從而掌握進(jìn)展情況，并可對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)進(jìn)行批示。

　　要情管理：系統(tǒng)將根據(jù)業(yè)務(wù)人員的選擇，對(duì)重要的業(yè)務(wù)進(jìn)行匯總分析，從而形成每日要情，為主要領(lǐng)導(dǎo)掌握業(yè)務(wù)開展情況、公眾關(guān)注焦點(diǎn)，提供一個(gè)決策依據(jù)。

　　系統(tǒng)特點(diǎn)

　　先進(jìn)的系統(tǒng)構(gòu)架：采用靈活的系統(tǒng)框架結(jié)構(gòu)、平臺(tái)化的設(shè)計(jì)思想、多層的體系結(jié)構(gòu)，保證了本系統(tǒng)在未來相當(dāng)長的時(shí)間里具有領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)。

　　技術(shù)成熟穩(wěn)定：選用電信級(jí)的硬件平臺(tái)，采用高可靠性的產(chǎn)品和技術(shù)，充分考慮整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行的安全策略和機(jī)制。系統(tǒng)具有較強(qiáng)的容錯(cuò)能力和良好的恢復(fù)能力，主要設(shè)備均采用雙機(jī)或鏡像備份工作方式，保證系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行；系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)作符合相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范和國際標(biāo)準(zhǔn)。

　　標(biāo)準(zhǔn)化與開放性：系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、接入平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件的開發(fā)遵循業(yè)界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，采用支持國際標(biāo)準(zhǔn)的接口開發(fā)，業(yè)務(wù)層提供標(biāo)準(zhǔn)接口。

　　可擴(kuò)展性：系統(tǒng)的設(shè)計(jì)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件的擴(kuò)展需要，硬件擴(kuò)容通過增加板卡實(shí)現(xiàn)，應(yīng)用系統(tǒng)采用控件應(yīng)用模板，系統(tǒng)提供的接口可進(jìn)行二次開發(fā)

　　可維護(hù)性：系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、設(shè)備平臺(tái)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件提供方便、靈活的維護(hù)手段，全中文網(wǎng)管維護(hù)頁面，方便應(yīng)用人員的維護(hù)和管理，提高網(wǎng)管和決策的效率。

　　華為12345政府熱線系統(tǒng)應(yīng)用案例

　　北京作為首都，是全國的政治中心、文化中心和國際交往中心，承擔(dān)著“四個(gè)服務(wù)”的重要職責(zé)。提高城市管理和服務(wù)水平、應(yīng)對(duì)危機(jī)、維護(hù)穩(wěn)定、服務(wù)公眾，是構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的首善之區(qū)的一項(xiàng)重要任務(wù)，也是首都職能的重要體現(xiàn)，特別是2008年奧運(yùn)會(huì)將在北京舉辦。

　　市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)在北京市政府便民電話中心12345的基礎(chǔ)上建立，于2007年5月15日開通運(yùn)行，電話仍舊使用12345.該服務(wù)系統(tǒng)將整合現(xiàn)有各區(qū)縣及各相關(guān)職能部門的政府服務(wù)熱線和公益性服務(wù)熱線，對(duì)全市非緊急救助系統(tǒng)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)度、監(jiān)督。包含市政、交通、教育、水、電、氣、供暖等服務(wù)單位和公共事業(yè)單位所有相關(guān)業(yè)務(wù)。

　　市非緊急救助服務(wù)系統(tǒng)設(shè)立200個(gè)受理坐席，現(xiàn)有120個(gè)人工受理坐席。日均受理電話量將達(dá)到2萬件。

　　在深圳市市政府建設(shè)12345公開電話系統(tǒng)之前，深圳全市各區(qū)、市直有關(guān)部門及窗口服務(wù)單位共有67家開通了106部專線電話和投訴咨詢。為了解決現(xiàn)存的各個(gè)分立的政府服務(wù)熱線問題，深圳市委市政府針對(duì)熱線資源整合進(jìn)行了多種探索。

　　深圳市政府充分利用深圳市現(xiàn)有的通信和網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合市政府公開電話項(xiàng)目的實(shí)際業(yè)務(wù)需求和現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)的情況，整合深圳市政府目前已有的熱線資源，在2007年12月建成開通了市政府12345公開電話系統(tǒng)。系統(tǒng)規(guī)模為1200中繼，500前臺(tái)坐席，150后臺(tái)坐席。

　　系統(tǒng)采取政府雇員的方式承擔(dān)接聽來電、輸入來電內(nèi)容等事務(wù)性工作，而處理來電、綜合分析、簽批交辦、督促檢查等政務(wù)性工作則由公務(wù)員承擔(dān)；改造、升級(jí)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)處理系統(tǒng)，加快政務(wù)電子自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)深圳市政府及工作部門、區(qū)政府、大型公共服務(wù)企業(yè)相互間便民服務(wù)電話聯(lián)網(wǎng)，提高了工作效率和服務(wù)質(zhì)量，滿足群眾需求，樹立了良好的政府形象。

　　華為12345政府熱線系統(tǒng)在北京市和深圳市等大型城市中得到大規(guī)模應(yīng)用，同時(shí)還承建了山東荷澤市、濰坊市、威海市、河南駐馬店市等地市級(jí)城市政府12345熱線。地市級(jí)城市的系統(tǒng)規(guī)模一般為60中繼和10個(gè)坐席，提供市政府的12345熱線、咨詢、查詢、受理、投訴等。

華為技術(shù)