2008/05/28

一、廣電呼叫中心需求背景



　　各個地區(qū)廣電網絡公司，多是以原來的有線電視用戶等系統(tǒng)為主，涵蓋有線電視用戶管理系統(tǒng)、數字電視用戶管理系統(tǒng)等營業(yè)BOSS，都存在原有系統(tǒng)適應性問題、后期擴展問題、模擬與數字用戶的管理便捷問題（多是兩套系統(tǒng)甚至更多），隨著數字化改革的深入，將會有更多的廣電企業(yè)有這方面的需求，整合資源更為重要；據目前了解，主要接觸部門是客戶服務中心、數據部、信息管理部、綜合辦等部門；

四、系統(tǒng)建設意義

• 通過信息共享，快速、準確的滿足用戶查詢和申報服務，提高客戶滿意度，全面提升廣電系統(tǒng)的整體形象


• 便于建立用戶專屬的服務檔案，建立人性化的服務體系，極大提升了客戶滿意度，進而促進用戶忠誠度。


• 以較少的工作人員，完成更多更好的服務，節(jié)省開支。


• 減少紙面作業(yè)，便于信息、資料共享，節(jié)省辦公開支，保密性也較好。


• 整合電子商業(yè)工作流，簡化了商業(yè)運作，促進企業(yè)管理。


• 利用呼叫中心建立的龐大客戶資料庫，亦可進行電話、網絡推銷，提供市場調查，咨詢服務等增值業(yè)務出租，產生較大的經濟效益。還可以提供呼叫中心出租業(yè)務，為其他企業(yè)和政府提供服務。

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