2008/07/03

　　這兩年國內(nèi)呼叫中心的關注點已經(jīng)悄悄地發(fā)生了變化，如下圖所示：


　　當呼叫中心坐席達到100座席以上時，呼叫中心管理人員面臨的就不僅僅是前面提到的服務水平下降的問題了。以下是目前呼叫中心管理人員經(jīng)常遇到的和想有效解決的挑戰(zhàn)：

• 如何提高呼叫中心運營和管理效率？


• 如何實現(xiàn)話務預測和自動排班？


• 如何積累原始數(shù)據(jù)以提高歸納分析能力？


• 如何快速直接完成績效考核？

　　2.2 精細化&自動化管理的需要
　　幾乎所有的呼叫中心都已經(jīng)有了座席業(yè)務應用系統(tǒng)，它提供了FAQ庫、業(yè)務查詢、咨詢、投訴、建議、受理、關懷等功能。呼叫中心的座席業(yè)務應用系統(tǒng)是幫助話務員向客戶提供及時和全面服務的。
　　但目前大多數(shù)呼叫中心還缺少專業(yè)的排班及運營管理系統(tǒng)，即在呼叫中心內(nèi)部各層管理者和話務員之間缺少有力的相互關聯(lián)的系統(tǒng)工具。目前質(zhì)檢、培訓、考勤、人力資源管理、話務預測和自動排班、績效考核等各個環(huán)節(jié)占用了管理層大量時間和精力，每個月的預測排班都是一個難題，每個月幾百名員工的績效計算也是一個巨大的挑戰(zhàn)。
　　大型呼叫中心都需要一個全面的排班及運營管理系統(tǒng)，不但在以上各個環(huán)節(jié)幫助客戶解決難題，同時能夠相互關聯(lián)，自動形成全面的動態(tài)的考核和管理建議。
3 RuntoWFM產(chǎn)品優(yōu)點
　　北京七星藍圖科技有限公司提供的呼叫中心排班及運營管理系統(tǒng)，簡稱RuntoWFM，是七星藍圖基于國際上領先的呼叫中心運營理念，根據(jù)在多個行業(yè)呼叫中心中實踐并且行之有效的咨詢思想和方法，同時積累了大量的運營管理經(jīng)驗的基礎上，總結(jié)和開發(fā)出的一套適合中國本地化的運營管理系統(tǒng)。
　　排班及運營管理系統(tǒng)RuntoWFM，側(cè)重于客戶服務管理指標、話務處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績效衡量與分析、質(zhì)檢管理、排班管理、流程管理等方面，能夠幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營呼叫中心。
　　排班及運營管理系統(tǒng)RuntoWFM，不僅僅是企業(yè)呼叫中心性能優(yōu)化的整體解決方案（Optimization Solution、Work Force Management Software）,幫助企業(yè)最大化的利用呼叫中心資源,提高與客戶交互的質(zhì)量,加強呼叫中心的生產(chǎn)力和服務水平；更重要的是呼叫中心日常管理和運營的重要工具，全面實現(xiàn)呼叫中心運營管理的電子化、流程化，是本來分散的各個運營管理部分得到有機的集合，大大降低了呼叫中心管理人員的日常工作量和成本。
　　3.1 精確預測話務量及座席數(shù)
　　在大型呼叫中心里，由于無法準確預測話務量導致人力過�；蛘卟蛔悖�進而直接影響服務水平的現(xiàn)象很普遍。其主要原因是由于人力計算預測水平有限，無法對大量的歷史數(shù)據(jù)做科學的話務預測。同時由于話務突發(fā)事件的影響對歷史數(shù)據(jù)沒有得到及時清洗，而影響了整體預測的效果。
　　RuntoWFM通過多年的預測數(shù)學模型的實踐，采用周期性分析、相關性分析、線性擬合、均值離差分析等多種分析方法，幫助您實現(xiàn)精確話務預測。
　　RuntoWFM不但能夠幫助您實現(xiàn)話務預測，而且能夠根據(jù)您呼叫中心的特點（如Service Level、ATT等各種KPI指標），精確預測每個時段所需要的座席數(shù)量。
　　3.2 實現(xiàn)大規(guī)模自動排班
　　自動排班功能和手動排班功能是市面上眾多排班軟件的核心分水嶺，RuntoWFM能夠?qū)崿F(xiàn)真正意義上的全自動排班。
　　3.3 便于個性化排班及調(diào)班
　　在很多的呼叫中心，員工的排班遵時度相對都不高。這是由于員工的個性化需求得不到滿足。例如有員工晚上要上夜大學習的，而排班無法避開這些上課時間，這就導致員工會經(jīng)常請假，同時員工滿意度下降，人員流失率上升。
　　RuntoWFM不但能夠?qū)崿F(xiàn)自動排班，更重要的是可以根據(jù)員工的個體需求，將這些各類需求轉(zhuǎn)變?yōu)榕虐嘁蜃樱瑥亩鴮崿F(xiàn)了呼叫中心個性化排班。
　　RuntoWFM的個性化排班及調(diào)班功能，不但能大大降低管理人員的工作量，提高客戶滿意度，而且可以大大提高呼叫中心內(nèi)部員工滿意度，降低流失率。
　　3.4 實現(xiàn)呼叫中心精細化管理
　　在國內(nèi)，預測及排班管理能夠在一定程度上改善大型呼叫中心的管理難度、提高預測準確率，但真正能夠降低呼叫中心成本、降低管理人員工作量、改善呼叫中心管理難度、提升呼叫中心效率的，是全面的呼叫中心運營管理系統(tǒng)，RuntoWFM就是這樣的系統(tǒng)。
　　RuntoWFM全面涵蓋了呼叫中心的客戶服務管理指標、話務處理技巧、呼叫中心成本控制方案、人員招聘管理流程、人員系列培訓管理、績效衡量與分析、質(zhì)量保證管理、排班管理、流程管理等各個方面，通過整體的、關聯(lián)的、自動的、數(shù)字化的方式，全面幫助管理層全面、高效、方便地管理和運營呼叫中心，從而降低成本、提高運營效率、提升外部客戶和內(nèi)部員工滿意度。
　　3.5 支持多種平臺
　　RuntoWFM在開發(fā)設計之初，就確定了標準的接口可以支撐各種平臺，一是支持業(yè)界流行的各種呼叫中心技術平臺，二是支持Windows和Unix多種操作系統(tǒng)平臺。
　　用戶可以無需考慮前端采用何種接入平臺（如Avaya、Alcatel、Nortel等）和CTI平臺（如Genesys、Simperfect、Infobird等），一切交由RuntoWFM來進行統(tǒng)一集成和處理。用戶只需通過RuntoWFM就能實現(xiàn)整個呼叫中心運營管理。
　　用戶可以根據(jù)自己的業(yè)務需要，自主選擇基于不同操作系統(tǒng)的后臺主機，而無需擔心RuntoWFM軟件的兼容性問題。RuntoWFM采用了跨平臺的JAVA語言，完全能夠支持用戶的選擇。
　　3.6 采用先進的系統(tǒng)架構
　　RuntoWFM座席應用軟件采用了先進的B/S架構，使得RuntoWFM優(yōu)點如下：
• RuntoWFM實現(xiàn)了跨平臺的、一點對多點或多點對多點的應用軟件結(jié)構，減少了開發(fā)人員在客戶端的工作量，使注意力集中到怎樣合理地組織信息，提供客戶服務上面來，便于業(yè)務的拓展；


• RuntoWFM具有統(tǒng)一的瀏覽器客戶端軟件，不僅節(jié)省了開發(fā)和維護的工作量，而且方便了用戶的使用；


• 采用RuntoWFM軟件，座席人員只需操作系統(tǒng)和瀏覽器，數(shù)據(jù)查詢、業(yè)務處理和邏輯表示都由服務器完成；


• RuntoWFM可以透明地跨不同的網(wǎng)絡和計算機平臺，無逢地聯(lián)合使用數(shù)據(jù)庫，超文本等多種形式的信息；



• RuntoWFM可以運行LAN、WAN、Internet上，便于用戶設置、使用和管理，便于用戶實現(xiàn)多運營中心、多點呼叫中心的使用和管理；

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