2006年7月13日，國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商，深圳市友鄰?fù)ㄓ嵲O(shè)備有限公司（以下簡(jiǎn)稱"友鄰?fù)ㄓ?quot;）宣布，已圓滿完成了北京央視公眾資訊有限公司（以下簡(jiǎn)稱"央視公眾資訊"）的呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)擴(kuò)容工程，并順利通過(guò)了央視公眾資訊對(duì)該工程的驗(yàn)收。經(jīng)過(guò)了幾個(gè)月的運(yùn)行，央視公眾資訊對(duì)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和強(qiáng)大功能表示非常滿意。

　　央視公眾資訊是中央電視臺(tái)對(duì)外開展觀眾服務(wù)的統(tǒng)一窗口，旨在為觀眾提供專業(yè)化的、長(zhǎng)期和穩(wěn)定的咨詢、投訴、熱線、信息查詢和節(jié)目互動(dòng)等相關(guān)服務(wù)。為了便與監(jiān)管呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供完美的互動(dòng)體驗(yàn)、高效的服務(wù)，央視公眾資訊在成立之初就考慮為其呼叫中心配備一套科學(xué)合理的質(zhì)量管理系統(tǒng)，經(jīng)過(guò)多方面考察，于2004年選用了友鄰?fù)ㄓ嵉腁P Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)。但隨著觀眾互動(dòng)需求的增加、公司服務(wù)種類的增多，原呼叫中心已不能滿足日益增多的電話呼入的需要；為了實(shí)現(xiàn)其為觀眾提供專業(yè)化、穩(wěn)定的服務(wù)的宗旨，央視公眾資訊決定對(duì)其呼叫中心進(jìn)行擴(kuò)容�；�于呼叫中心管理人員對(duì)AP Suite® 呼叫中心質(zhì)量管理系統(tǒng)的認(rèn)可和友鄰?fù)ㄓ嵲谛袠I(yè)內(nèi)的綜合實(shí)力，央視公眾決定繼續(xù)與友鄰?fù)ㄓ嵑献鳌?br>
　　此次央視公眾資訊的呼叫中心擴(kuò)容工程涉及到新舊網(wǎng)絡(luò)的整合，而基于央視公眾資訊的業(yè)務(wù)情況，不可能停機(jī)施工；這給工程帶來(lái)了較大的難度。通過(guò)對(duì)央視公眾資訊網(wǎng)絡(luò)情況的徹底檢查分析，友鄰?fù)ㄓ嵉墓こ處熢O(shè)計(jì)了多套施工方案；經(jīng)過(guò)對(duì)這些方案的反復(fù)模擬、論證，最終保證了在不影響央視公眾資訊正常工作的情況下圓滿地完成工程任務(wù)。

　　在項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，央視公眾資訊還向友鄰?fù)ㄓ嵦岢隽吮姸鄠�(gè)性化應(yīng)用需求，經(jīng)過(guò)工程師的攻關(guān)開發(fā)，均使這些功能成功的集成在系統(tǒng)中。

　　工程結(jié)束后，不僅央視公眾資訊的新舊網(wǎng)絡(luò)被有效整合，而且其呼叫中心的新舊數(shù)據(jù)也被整合管理；不僅大大減少了系統(tǒng)維護(hù)人員的工作量和工作難度，而且按央視公眾資訊呼叫中心管理人員的要求訂制的功能，更是在目前的管理工作中發(fā)揮著巨大的作用，在很大程度上提高了呼叫中心管理人員的管理效率。

　　關(guān)于央視公眾：北京央視公眾資訊有限公司于2002年10月8日正式成立，是由中央電視臺(tái)正式授權(quán)中國(guó)國(guó)際電視總公司組建的從事增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的專業(yè)化公司，負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)和管理中央電視臺(tái)公眾資訊中心。

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深圳友鄰?fù)ㄓ嵐�司供稿　CTI論壇編輯