我愛我家的業(yè)務(wù)范圍覆蓋北京、上海、杭州、南京、天津等多個(gè)一二線城市,在二手住宅經(jīng)紀(jì)、新房銷售、房屋資產(chǎn)管理等居住核心資產(chǎn)配置領(lǐng)域提供專業(yè)服務(wù)。面對(duì)日益龐大的員工隊(duì)伍和逐漸復(fù)雜的客戶服務(wù)需求,我愛我家攜手中關(guān)村科金打造全新的智能客服系統(tǒng),以期通過科技力量,為員工提供更為高效、優(yōu)質(zhì)的咨詢服務(wù)體驗(yàn)。

　　員工覆蓋全國,人工客服咨詢量龐大

　　在合作之初,中關(guān)村科金了解到,我愛我家在全國擁有近4萬名員工,涉及二手房買賣、房屋租賃、新房交易等多個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域,導(dǎo)致人工客服坐席每日的咨詢量龐大。

　　企業(yè)知識(shí)分散,客服人員流失率增高

　　由于企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍廣泛,需要轉(zhuǎn)接不同的人工客服坐席技能組,以便為員工提供精準(zhǔn)的服務(wù),導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部知識(shí)繁雜難以沉淀及統(tǒng)一管理,客服人員的流失率增高,培訓(xùn)成本隨之上升。

　　對(duì)此,我愛我家期望構(gòu)建一套能夠24小時(shí)不間斷響應(yīng)員工需求的智能客服系統(tǒng),協(xié)助人工客服快速處理大量的機(jī)械重復(fù)工作,能精準(zhǔn)應(yīng)答不同業(yè)務(wù)領(lǐng)域的員工的咨詢和疑問,縮短員工問題的解決時(shí)間,提高員工服務(wù)滿意度。

　　完善的智能客服工作流程,全面提升員工服務(wù)質(zhì)效

　　針對(duì)我愛我家的具體需求,中關(guān)村科金為其打造了包含得助智能文本機(jī)器人、在線客服及智能工單的智能客服系統(tǒng)。

　　通過與我愛我家的充分溝通,中關(guān)村科金設(shè)計(jì)了完善的智能客服系統(tǒng)工作流程。員工可通過智能文本機(jī)器人或在線客服提出問題,系統(tǒng)根據(jù)問題的類型和內(nèi)容自動(dòng)匹配相應(yīng)的知識(shí)庫進(jìn)行回答。若問題較為復(fù)雜需轉(zhuǎn)接人工或需要跨部門協(xié)作,將通過智能工單流轉(zhuǎn)處理,確保員工的每一個(gè)問題都能得到及時(shí)高效處理。處理過程中,系統(tǒng)會(huì)實(shí)時(shí)跟蹤處理進(jìn)度和結(jié)果,并通過短信、郵件等方式通知員工。

　　基于自然語言處理技術(shù),得助智能文本機(jī)器人能夠在多終端、多渠道24小時(shí)不間斷響應(yīng)員工問題,并精準(zhǔn)應(yīng)答。當(dāng)文本機(jī)器人無法滿足員工服務(wù)需求時(shí),將通過智能路由選擇最合適的人工客服提供個(gè)性化服務(wù)。

　　秉承與客戶合作共創(chuàng)的服務(wù)理念,在與我愛我家的合作過程中,中關(guān)村科金與相關(guān)負(fù)責(zé)人緊密溝通,深度了解需求,通過數(shù)據(jù)準(zhǔn)備、語料擴(kuò)寫、樣本增廣等步驟,不斷提升文本機(jī)器人的問答準(zhǔn)確率和覆蓋范圍。并且建立了分類體系,對(duì)問題進(jìn)行精細(xì)化處理,進(jìn)一步提升文本機(jī)器人的服務(wù)能力。

　　提升服務(wù)效率,節(jié)省25%人力成本

　　引入得助智能客服系統(tǒng)后,我愛我家的員工服務(wù)效率得到顯著提升。通過得助智能文本機(jī)器人高效響應(yīng)員工需求,大幅緩解人工接待壓力,節(jié)省了25%的人工成本。通過人機(jī)協(xié)同,為員工提供個(gè)性化服務(wù),縮短了解決問題的時(shí)間,有效提升了員工的滿意度。通過定期的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升服務(wù)質(zhì)效。

　　提升企業(yè)形象:通過引入得助智能客服系統(tǒng),我愛我家展現(xiàn)出了在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面的前瞻性和創(chuàng)新能力,進(jìn)一步提升了企業(yè)形象和品牌影響力。

　　優(yōu)化員工體驗(yàn):智能客服系統(tǒng)的應(yīng)用使得員工可以更加便捷地獲取所需信息和服務(wù),提高了員工的滿意度和忠誠度。

　　精誠合作,贏得信賴

　　我愛我家的相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,“中關(guān)村科金的智能客服系統(tǒng)為我們解決了長期以來的客服難題。現(xiàn)在,我們的員工可以隨時(shí)隨地得到快速、準(zhǔn)確的服務(wù)響應(yīng),大大提高了工作效率和滿意度。同時(shí),該系統(tǒng)還幫助我們降低了人工成本,優(yōu)化了服務(wù)流程。”

　　未來,中關(guān)村科金將保持與我愛我家的緊密合作,共同探索更多數(shù)字化轉(zhuǎn)型的可能性,為行業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)更多力量。

　　作為領(lǐng)先的對(duì)話式AI技術(shù)解決方案提供商,中關(guān)村科金自主研發(fā)的得助智能客服系統(tǒng)已在銀行、保險(xiǎn)、政務(wù)、零售電商、醫(yī)療大健康、汽車制造等行業(yè)擁有豐富的落地實(shí)踐,助力龍湖地產(chǎn)、萬象城、萬達(dá)商管、天津海信等眾多地產(chǎn)領(lǐng)域頭部企業(yè)實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)旅程的數(shù)智化升級(jí)。中關(guān)村科金將持續(xù)強(qiáng)化產(chǎn)品技術(shù)實(shí)力,攜手更多行業(yè)客戶加快完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí),打造高效便捷的企業(yè)服務(wù)新體驗(yàn)。