目錄

第一章 客戶服務(wù)部崗位說明書

1.客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位說明書
2.客戶服務(wù)主管的崗位說明書
3.客戶信息管理專員的崗位說明書
4.售后服務(wù)專員的崗位說明書
5.客戶投訴管理專員的崗位說明書
6.客戶關(guān)系管理專員的崗位說明書
7.大客戶服務(wù)專員的崗位說明書

第二章  客戶服務(wù)人員招聘管理

1.客戶服務(wù)人員招聘流程
2.客戶服務(wù)人員內(nèi)部招聘流程
3.客戶服務(wù)人員外部招聘流程
4.客戶服務(wù)人員入職流程
5.客戶服務(wù)人員招聘考核流程
6.用工需求表
7.崗位需求表
8.招聘宣傳表
9.求職申請單
10.人員增減申請表
11.人員調(diào)動申請表
12.招聘工作計劃表
13.應(yīng)聘人員登記表
14.面試評估表
15.人員試用核定表
16.復(fù)試通知單
17.錄用通知書
18.聘用合同書
19.招聘時間控制表

第三章  客戶服務(wù)人員培訓管理

1.客戶服務(wù)人員培訓管理總體流程
2.客戶服務(wù)人員培訓計劃流程
3.客戶服務(wù)人員培訓實施流程
4.客戶服務(wù)人員培訓效果評估流程
5.客戶服務(wù)人員崗前培訓流程
6.客戶服務(wù)人員專項培訓流程
7.客戶服務(wù)人員外派培訓管理流程
8.培訓申請表（一）
9.培訓申請表（二）
10.培訓需求調(diào)查表
11.培訓計劃表（一）
12.培訓計劃表（二）
13.受訓人員資歷表
14.員工培訓簽到表
15.培訓課程評核表
16.培訓考核表
17.新員工培訓成效考評表
18.培訓記錄表
19.培訓意見調(diào)查表
20.培訓報告書
21.受訓人員報告書
22.培訓計劃實施情況統(tǒng)計表

第四章  客戶服務(wù)人員薪酬管理

1.客戶服務(wù)人員薪酬確定流程
2.客戶服務(wù)人員薪酬發(fā)放流程
3.客戶服務(wù)人員薪酬方案審批流程
4.客戶服務(wù)人員薪酬評估流程
5.客戶服務(wù)人員工資單
6.薪酬等級表
7.新員工定薪表
8.薪酬扣繳表
9.工資核算表
10.調(diào)薪申請表
11.薪酬調(diào)整表
12.薪酬發(fā)放表
13.薪酬統(tǒng)計表
14.薪酬調(diào)查報告
15.薪酬滿意度調(diào)查表

第五章  客戶服務(wù)人員績效管理

1.客戶服務(wù)人員績效考核流程
2.客戶服務(wù)人員績效面談流程
3.客戶服務(wù)人員績效輔導流程
4.客戶服務(wù)人員績效評估流程
5.客戶服務(wù)人員績效改善流程
6.員工自我鑒定表
7.日常工作績效自評表
8.管理人員績效考核表
9.普通員工績效考核表
10.員工年度績效考核表
11.績效標度表
12.目標考評表
13.績效目標追蹤表
14.績效考核追蹤卡
15.績效反饋面談計劃表
16.績效面談記錄表
17.績效面談自我評估表
18.考核分數(shù)表
19.績效改進原因分析表

第六章  客戶服務(wù)產(chǎn)品管理

1.客戶服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計流程
2.客戶服務(wù)產(chǎn)品運作流程
3.客戶服務(wù)產(chǎn)品評估流程
4.客戶服務(wù)產(chǎn)品改善流程
5.客戶服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)表
6.客戶需求調(diào)查表
7.客戶服務(wù)產(chǎn)品實施監(jiān)控表
8.客戶服務(wù)產(chǎn)品評估表
9.客戶服務(wù)產(chǎn)品評估反饋表
10.客戶服務(wù)產(chǎn)品改善表

第七章  客戶服務(wù)信息管理

1.客戶信息管理流程
2.客戶信用等級管理流程
3.客戶檔案管理流程
4.客戶信息保密管理流程
5.客戶信息調(diào)查表
6.客戶信息整理表
7.客戶信息資料表
8.客戶銷售信息日報表
9.客戶區(qū)域分類表
10.客戶信用調(diào)查表
11.客戶信用管理表
12.客戶信用分析表
13.客戶信用評估、建議表
14.客戶信用度核定表
15.客戶信用度變更表
16.客戶等級分類表
17.客戶分層管理表
18.優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表

第八章  售后服務(wù)管理

1.售后配送服務(wù)流程
2.售后安裝服務(wù)流程
3.售后維修保養(yǎng)服務(wù)流程
4.售后客戶跟蹤服務(wù)流程
5.售后產(chǎn)品退換服務(wù)流程
6.送貨日報表
7.產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表
8.故障檢測報告
9.產(chǎn)品維修報告單
10.產(chǎn)品退、換貨申請表
11.產(chǎn)品退、換貨匯總表
12.售后服務(wù)工作單
13.售后服務(wù)登記表
14.跟蹤服務(wù)電話記錄表
15.跟蹤服務(wù)電話登記表
16.跟蹤服務(wù)信函登記表
17.售后服務(wù)網(wǎng)點分布表
18.售后服務(wù)報告表
19.產(chǎn)品售后服務(wù)評價表
20.產(chǎn)品售后服務(wù)承諾表
21.售后服務(wù)信息反饋表

第九章  客戶投訴管理范本

1.客戶投訴管理基本流程
2.客戶投訴處理流程
3.客戶電話投訴處理流程
4.客戶來函投訴處理流程
5.客戶當面投訴處理流程
6.客戶投訴申請表（1）
7.客戶投訴申請表（2）
8.客戶投訴登記表
9.客戶電話投訴記錄表
10.客戶信函投訴記錄表
11.客戶投訴調(diào)查表
12.客戶投訴調(diào)查結(jié)果確認單
13.客戶賠償處理調(diào)查報告單
14.客戶投訴處理表（一）
15.客戶投訴處理表（二）
16.客戶投訴處理報告表
17.客戶投訴處理回復(fù)表
18.客戶投訴案件登記追蹤表
19.客戶投訴處理日報表
20.客戶投訴統(tǒng)計表
21.客戶投訴分析表

第十章  客戶滿意度管理

1.客戶滿意度指標體系建立流程
2.客戶滿意度調(diào)查流程
3.客戶滿意度測量流程
4.客戶滿意度研究流程
5.客戶滿意度調(diào)查計劃表
6.客戶滿意度調(diào)查分析表
7.客戶滿意度調(diào)查表
8.客戶滿意度調(diào)查問卷
9.客戶意見反饋表
10.客戶滿意度調(diào)查情況統(tǒng)計表
11.客戶滿意率評定標準
12.客戶滿意內(nèi)容說明表
13.客戶滿意測試內(nèi)容表
14.客戶滿意度調(diào)查報告

第十一章  客戶忠誠度管理

1.客戶忠誠度管理流程
2.客戶忠誠度調(diào)查工作流程
3.客戶流失管理流程
4.客戶忠誠度提升工作流程
5.客戶忠誠度調(diào)查計劃表
6.客戶忠誠度評價表
7.客戶流失原因分析表
8.客戶忠誠度調(diào)查表

第十二章  大客戶管理

1.大客戶開發(fā)工作流程
2.大客戶拜訪工作流程
3.大客戶顧問式銷售工作流程
4.大客戶信用調(diào)查流程
5.大客戶申請表
6.大客戶調(diào)查表
7.大客戶檔案表
8.大客戶設(shè)定表
9.大客戶分析表
10.大客戶需求分析表
11.大客戶聯(lián)絡(luò)計劃表
12.大客戶信用調(diào)查表
13.大客戶信用度分析表
14.大客戶等級評定表
15.大客戶需求調(diào)查表
16.大客戶拜訪計劃表
17.大客戶拜訪記錄表
18.大客戶談判記錄表
19.大客戶銷售障礙統(tǒng)計表
20.大客戶銷售障礙分析表
21.大客戶回訪表
22.大客戶關(guān)系評估表
23.大客戶月報表

第十三章  呼叫中心管理

1.呼叫中心基本工作流程
2.呼叫中心咨詢服務(wù)工作流程
3.呼叫中心投訴應(yīng)答工作流程
4.呼叫中心呼出工作流程
5.呼叫中心回訪工作流程
6.呼入記錄表
7.呼出記錄表
8.電話記錄表
9.部門聯(lián)系電話表
10.電話訪談計劃表
11.呼叫中心設(shè)備明細表
12.話務(wù)人員工作量實時統(tǒng)計表
13.話務(wù)人員日工作統(tǒng)計表
14.話務(wù)人員月工作統(tǒng)計表
15.呼叫中心投訴處理情況一覽表
16.呼叫中心客戶建議統(tǒng)計表
17.熱線服務(wù)質(zhì)量考核表
18.呼叫中心設(shè)備運行情況檢查表
19.電話異常中斷回撥登記表
20.呼叫中心員工休息情況統(tǒng)計表
21.呼叫中心排班表

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