第一章 客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)與責權(quán)

一、大型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)
二、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部的組織結(jié)構(gòu)
三、客戶服務(wù)部的職責
四、客戶服務(wù)部的權(quán)力
五、客戶服務(wù)部經(jīng)理的崗位職責
六、客戶服務(wù)部主管的崗位職責

第二章 客戶調(diào)查與開發(fā)管理

一、客戶調(diào)查主管的崗位職責
二、客戶開發(fā)主管的崗位職責
三、客戶調(diào)查專員的崗位職責
四、客戶開發(fā)專員的崗位職責
五、客戶調(diào)查計劃表
六、客戶調(diào)查明細表
七、客戶信息采集表
八、客戶信用調(diào)查表
九、客戶信用調(diào)查總表
十、客戶開發(fā)計劃表
十一、客戶拜訪計劃表
十二、客戶開發(fā)日程記錄表
十三、新開發(fā)客戶報告表
十四、客戶開發(fā)評定表
十五、客戶調(diào)查管理流程
十六、客戶信用調(diào)查流程
十七、客戶開發(fā)管理流程

第三章  客戶關(guān)系管理

一、客戶關(guān)系主管的崗位職責
二、客戶關(guān)系專員的崗位職責
三、客戶地址分類表
四、客戶總體分類表
五、客戶區(qū)域分析表
六、客戶銷售分析表
七、客戶層次分析表
八、客戶分級表
九、重點客戶管理表
十、重要客戶對策表
十一、問題客戶對策表
十二、客戶關(guān)系評估表
十三、客戶聯(lián)絡(luò)計劃表
十四、客戶聯(lián)系預定表
十五、客戶拜訪記錄表
十六、客戶拜訪日報表
十七、客戶招待申請表
十八、客戶招待報告表
十九、禮品饋贈計劃表
二十、禮品饋贈申請表
二十一、客戶拜訪區(qū)域規(guī)劃流程
二十二、客戶拜訪管理流程
二十三、客戶接待管理流程
二十四、客戶招待用餐管理流程
二十五、客戶關(guān)系維護流程

第四章  大客戶管理

一、大客戶主管的崗位職責
二、大客戶專員的崗位職責
三、大客戶評定表
四、大客戶檔案表
五、大客戶支持表
六、大客戶月報表
七、大客戶分析表
八、大客戶問卷調(diào)查表
九、大客戶意見調(diào)查表
十、大客戶專員考核表
十一、大客戶滿意度調(diào)查流程
十二、大客戶關(guān)系維護流程
十三、大客戶回訪管理流程
十四、大客戶服務(wù)管理流程

第五章  售后服務(wù)管理

一、售后服務(wù)主管的崗位職責
二、售后服務(wù)專員的崗位職責
三、售后服務(wù)登記表
四、產(chǎn)品維修報告單
五、產(chǎn)品退換貨匯總表
六、產(chǎn)品故障維修統(tǒng)計表
七、維修人員工作月報表
八、售后服務(wù)評價表
九、售后服務(wù)調(diào)查問卷
十、售后服務(wù)網(wǎng)點分布表
十一、售后服務(wù)例行檢查表
十二、售后服務(wù)方案制定流程
十三、售后服務(wù)計劃流程
十四、售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程

第六章  客戶投訴管理

一、客戶投訴主管的崗位職責
二、客戶投訴專員的崗位職責
三、客戶投訴登記表一
四、客戶投訴登記表二
五、客戶投訴調(diào)查表
六、客戶投訴統(tǒng)計表
七、客戶投訴分析表
八、投訴處理記錄表
九、客戶投訴處理表
十、投訴處理報告表
十一、客戶投訴處理通知單
十二、客戶投訴案件追蹤表
十三、客戶投訴總結(jié)表
十四、客戶抱怨表
十五、客戶抱怨處理表
十六、客戶投訴接待流程
十七、客戶投訴處理流程

第七章  客戶信息管理

一、客戶信息主管的崗位職責
二、客戶信息專員的崗位職責
三、客戶等級分類表
四、客戶區(qū)域分類表
五、客戶銷售資料一覽表
六、客戶銷售信息月報表
七、客戶銷售毛利排名表
八、法人客戶信息資料表
九、自然人客戶信息資料表
十、客戶信用分析表
十一、客戶信用度變更表
十二、優(yōu)秀客戶統(tǒng)計表
十三、危險客戶統(tǒng)計表
十四、客戶信息綜合管理流程
十五、客戶檔案建立流程
十六、客戶檔案管理流程
十七、客戶信息保密管理流程
十八、客戶注銷管理流程
十九、客戶信用制度指定流程
二十、客戶信用等級變更流程

第八章  呼叫中心管理

一、呼叫中心主管的崗位職責
二、呼叫中心組長的崗位職責
三、呼叫中心專員的崗位職責
四、呼入記錄表
五、呼出記錄表
六、電話記錄表
七、電話訪談計劃表
八、呼叫中心設(shè)備明細表
九、呼入業(yè)務(wù)管理流程
十、呼出業(yè)務(wù)管理流程
十一、呼叫中心服務(wù)流程
十二、呼叫中心運行流程

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