市民代表走進(jìn)服務(wù)熱線

　　12345市民熱線是山東德州市委、市政府全力打造的公共服務(wù)平臺，今年1月1日，市民熱線正式開通。熱線一頭連著百姓，一頭連著黨委、政府，通過這座橋梁，政府察民情、順民意、暖民心，百姓表訴求、詢政策、建良言。半年來，市民熱線共受理群眾訴求近25萬件，直接答復(fù)187990件，直接答復(fù)率75%；交由各縣市區(qū)、市政府部門辦理61923件，按期回復(fù)率99.33%。如今，“12345，服務(wù)找政府”已經(jīng)成為市民的共識，市民熱線也被群眾譽(yù)為“24小時不下班的政府”。

　　為民服務(wù)“一線牽”

　　“您好，這里是12345。”“您好，有什么可以幫您？”“您反映的問題我們會盡快給您回復(fù)。”走進(jìn)市民熱線受理大廳，年輕的話務(wù)員們正認(rèn)真地接著一個又一個電話。

　　一個電話，普通人有了發(fā)言平臺；一個電話，不平事有了申訴機(jī)會；一個電話，煩心事有了求助之門。“群眾的事再小也是大事，我們要保障熱線打得通、服務(wù)好、辦理快，為市民提供便捷的服務(wù)。”市民熱線工作人員說得很誠懇。

　　市民熱線著眼于服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會跨越發(fā)展和幸福德州建設(shè)大局，從市民關(guān)心的點滴小事做起，實行“一號對外、集中受理、分類處置、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、各方聯(lián)動、限時辦理”的工作機(jī)制，23名話務(wù)員輪流值班，確保24小時全天候運行。

　　熱線工作人員將市民反映的問題詳細(xì)記錄，并根據(jù)情況進(jìn)行分類處理。記錄、轉(zhuǎn)辦、回復(fù)都在同一軟件平臺上完成，任何一個環(huán)節(jié)都可以隨時查看、監(jiān)督，制度化、規(guī)范化的流程保證了市民訴求辦理的通暢。

凝聚民心“熱兩頭”

　　7月7日、8日是雙休日，也是德城區(qū)各小學(xué)一年級新生報名的日子。報名時需要提供房產(chǎn)證明或無房證明，許多家長撥打市民熱線尋求幫助。熱線工作人員將這一情況迅速反映給市房管中心，該中心相關(guān)科室放棄休息，緊急開通綠色通道，并把工作時限由原來的5個工作日壓縮為立等可取。截至7月8日下午6時，29位家長拿到了他們需要的房產(chǎn)證明材料。

　　“沒想到這么快問題就解決了。”談起市民熱線，市民稱贊最多的就是辦事的高效率。在最短的時間內(nèi)，把群眾反映的問題處理好，是市民熱線的服務(wù)宗旨。

　　市民熱線零距離為民服務(wù)的同時，也為政府打開了一扇傾聽社情民意、開門納諫的窗口。市民熱線對市民反映集中的房產(chǎn)及物業(yè)管理類問題進(jìn)行了系統(tǒng)分析，促進(jìn)了德州“物業(yè)管理提升年”活動的開展；夏季噪音擾民事件多發(fā)，市民熱線根據(jù)市民訴求，及時向市政府專題匯報，促成了市區(qū)沿街電子廣告屏幕的靜音播放……上半年，市民熱線共編寫熱線工作簡報、專報和呈閱件等34件，為黨委、政府科學(xué)決策提供了依據(jù)。

　　讓市民感受微笑服務(wù)

　　“市民的每一個電話，都是對我們的信任。”話務(wù)員賈思秀已經(jīng)不記得自己接過多少個瑣碎而內(nèi)容重復(fù)的熱線，但她一直面帶微笑，用甜美的聲音接聽著每一個電話。

　　12345市民熱線的話務(wù)員，大都是“80后”和“90后”的姑娘。21歲的張欣欣是最年輕的話務(wù)員，她對記者說，今年除夕夜，3個小時內(nèi)她接聽了100多個電話，相當(dāng)于平時一天的工作量。“工作的確很辛苦，但是只要一接起電話，我就有一種責(zé)任感，因為我們代表著政府的形象。”張欣欣這樣說。

　　感情上貼近群眾，工作中服務(wù)群眾，熱線受理中心堅持“微笑服務(wù)”的理念，開展“讓市民‘聆聽’你的微笑”活動，建立熱線知識庫，邀請部門和高校專業(yè)人員講課，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和技能培訓(xùn)，提高答復(fù)質(zhì)量，12345市民熱線已經(jīng)成為德州執(zhí)政為民的服務(wù)品牌。