重慶陽(yáng)光國(guó)際旅行社有限公司成立于1995年，是重慶旅游投資集團(tuán)有限公司旗下全資子公司，是重慶市資產(chǎn)規(guī)模最大的旅行社。陽(yáng)光國(guó)旅的呼叫中心96960主要負(fù)責(zé)客戶(hù)的業(yè)務(wù)咨詢(xún)、外呼回訪等客戶(hù)服務(wù)工作。呼叫中心具有30名坐席團(tuán)隊(duì)規(guī)模，

　　2012年，隨著96960市場(chǎng)影響力不斷擴(kuò)大，96960的定位從之前側(cè)重的形象窗口演變?yōu)榉��?wù)加營(yíng)銷(xiāo)的信息平臺(tái)。

　　定位的改變意味著系統(tǒng)功能的改變，營(yíng)銷(xiāo)就必然涉及與業(yè)務(wù)的對(duì)接，呼叫系統(tǒng)必須要與96960自身的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫連接，才能發(fā)揮出最大作用。2012年初交旅集團(tuán)在眾多廠家中選中了重慶步訊信息技術(shù)有限公司研發(fā)的Boocenter呼叫中心系統(tǒng)以及由步訊軟件開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)定制開(kāi)發(fā)96960業(yè)務(wù)系統(tǒng)。經(jīng)過(guò)短短3個(gè)月左右的時(shí)間，完成了從結(jié)構(gòu)規(guī)劃到模塊設(shè)計(jì)到系統(tǒng)成形。

　　96960呼叫中心系統(tǒng)采用先進(jìn)的IP組網(wǎng)模式，系統(tǒng)規(guī)模為1E1數(shù)字中繼線接入，30IP坐席。

　　Boocenter呼叫中心系統(tǒng)主要體現(xiàn)了與96960網(wǎng)站的充分結(jié)合，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效集成，實(shí)現(xiàn)了旅游產(chǎn)品咨詢(xún)，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢(xún)，在線支付、客戶(hù)關(guān)懷的閉環(huán)式業(yè)務(wù)處理平臺(tái)，主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行了全面的更新。

　　１、業(yè)務(wù)處理流程方面：整合了訂單處理的流程，變革了之前96960訂單通過(guò)QQ或者眾人口口相傳來(lái)完成的工作方式，使得所有的業(yè)務(wù)流程均在系統(tǒng)中得以實(shí)現(xiàn)，并對(duì)每一次服務(wù)均留有詳細(xì)記錄，充分體現(xiàn)了“客戶(hù)關(guān)系管理”的思想，并且對(duì)每個(gè)員工的工作得以有效監(jiān)督。

　　2、業(yè)務(wù)整合方面：與96960網(wǎng)站在線業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)站、呼叫中心的數(shù)據(jù)共享，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的高效集成，客戶(hù)能夠通過(guò)呼叫中心享受到更為優(yōu)質(zhì)、方便的旅游產(chǎn)品咨詢(xún)，訂單受理、確認(rèn)，訂單查詢(xún)，客戶(hù)關(guān)懷服務(wù)，使得96960可以在第一時(shí)間解決客人問(wèn)題，滿足客人需求。

　　3、CRM數(shù)據(jù)基礎(chǔ)方面：呼叫中心系統(tǒng)完整保留之前老系統(tǒng)記錄的 “客戶(hù)信息”和“服務(wù)記錄”，以CRM理念業(yè)務(wù)建模的方式提供豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)支持運(yùn)營(yíng)管理，并可以支持以此為基礎(chǔ)建設(shè)CRM經(jīng)營(yíng)分析系統(tǒng)。

　　有了系統(tǒng)的支撐，96960目前實(shí)行“分組量化”管理，根據(jù)不同的服務(wù)功能，把話務(wù)員分成3個(gè)小組，網(wǎng)站咨詢(xún)組、呼入組和工單處理組，提供更專(zhuān)業(yè)、更明確的服務(wù)，指向性更強(qiáng)。同時(shí)，對(duì)每個(gè)員工的工作進(jìn)行量化評(píng)估，網(wǎng)站咨詢(xún)組考核業(yè)務(wù)解答正確性、會(huì)員注冊(cè)率；呼入組考核派單率、服務(wù)滿意度、會(huì)員量；工單處理組考核工單處理及時(shí)性和成單率，而這些量化指標(biāo)都可以通過(guò)新的系統(tǒng)清晰明了的展示出來(lái)。系統(tǒng)將保留業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)過(guò)程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，讓96960的服務(wù)質(zhì)量有據(jù)可查，提高了員工的工作積極性和主動(dòng)性。

　　成功的前提是汗水，榮譽(yù)的背后是艱辛。本次新系統(tǒng)的建成得力于步訊軟件工程師的辛勤付出。96960呼叫中心和網(wǎng)站都是陽(yáng)光國(guó)旅的形象窗口，每一個(gè)看似簡(jiǎn)單的需求和想法對(duì)于他們來(lái)說(shuō)都需要花大量的時(shí)間去嚴(yán)謹(jǐn)思考，反復(fù)斟酌。這不僅是工作，更是承擔(dān)了一種責(zé)任。為了在暑期旅游旺季來(lái)臨之前完善系統(tǒng)，步訊軟件的工程師犧牲了大量休息時(shí)間，保證了96960呼叫中心和網(wǎng)站在6月的華麗蛻變。