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12378呼叫中心成為保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴“主渠道”

2012-08-22 15:14:21   作者:   來(lái)源:金融時(shí)報(bào)   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:


  中國(guó)保監(jiān)會(huì)今天通報(bào)的保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,2012年上半年,保監(jiān)會(huì)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者有效投訴件6176件,同比增長(zhǎng)127.23%,反映有效投訴事項(xiàng)共6651個(gè),同比增長(zhǎng)129.42%,增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)明顯。

  值得關(guān)注的是,從各投訴渠道來(lái)看,電話投訴尤其保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)熱線電話“12378”呼叫中心的投訴量占比最高。據(jù)統(tǒng)計(jì),上半年保監(jiān)會(huì)共接到保險(xiǎn)消費(fèi)者電話投訴3969件,占投訴總量的64.26%,與去年同期相比增加3874件,其中“12378”呼叫中心熱線接收的投訴達(dá)3941件,占今年上半年投訴總量的69.01%,“12378”已經(jīng)成為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者投訴的主要渠道。

  與此同時(shí),信件、網(wǎng)絡(luò)、來(lái)訪接收的投訴總量均呈現(xiàn)下降態(tài)勢(shì),其中,信件投訴1118件,占投訴總量的18.10%,同比下降8.51%;網(wǎng)絡(luò)投訴576件,占9.33%,同比下降25.58%;來(lái)訪投訴513件,占8.31%,同比下降18.18%。另外,保監(jiān)會(huì)機(jī)關(guān)共接收保險(xiǎn)消費(fèi)者提出的信訪復(fù)查申請(qǐng)8件。

  投訴事由方面,理賠難和銷(xiāo)售誤導(dǎo)依舊是廣大消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn),且上升幅度較大。據(jù)保監(jiān)會(huì)統(tǒng)計(jì),2012年上半年,產(chǎn)險(xiǎn)理賠糾紛投訴事項(xiàng)共計(jì)1858個(gè),占產(chǎn)險(xiǎn)公司合同糾紛投訴總量的79.40%,同比增長(zhǎng)188.96%,比產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量增幅高出70個(gè)百分點(diǎn),其中涉及車(chē)險(xiǎn)的共計(jì)1669個(gè),占理賠糾紛的89.8%。人身險(xiǎn)公司銷(xiāo)售誤導(dǎo)投訴共計(jì)1214個(gè),占違法違規(guī)投訴總量的82.08%,同比增長(zhǎng)97.72%。

  “總的來(lái)看,2012年上半年,車(chē)險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)等消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題仍然突出,保險(xiǎn)業(yè)面臨消費(fèi)者投訴的形勢(shì)依舊嚴(yán)峻。”保監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人稱(chēng),下半年各保監(jiān)局將進(jìn)一步加強(qiáng)監(jiān)管工作力度,重點(diǎn)查處車(chē)險(xiǎn)理賠難、壽險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)等涉嫌侵害保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的違法違規(guī)行為,做好財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)積壓未決賠案清理專(zhuān)項(xiàng)工作、人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)自查自糾工作現(xiàn)場(chǎng)檢查階段工作,同時(shí)加大處罰力度,追究相關(guān)負(fù)責(zé)人的責(zé)任,提高違法違規(guī)成本,將處罰情況向社會(huì)公布。
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