天潤融通目前在國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展了幾千家客戶，大到擁有數(shù)千人工坐席的百度全國呼叫中心，小到只有1個坐席的淘寶網(wǎng)店，客戶無需昂貴的基礎(chǔ)設(shè)施，即可按需使用像自來水一樣方便的呼叫中心云服務。
當客服妹子甜美的聲音從電話中傳來時，你能否想到這聲音來自"云端"？
在云計算模式下的托管型呼叫中心，企業(yè)客服只需登錄自己在云呼叫中心的賬戶，就可以通過電話網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)使用云端設(shè)備，使用呼叫、轉(zhuǎn)接、呼出、保存咨詢記錄、調(diào)取相關(guān)客戶資料和銷售數(shù)據(jù)等服務。
天潤融通的秘訣是什么？帶著疑問，記者走進了位于北京市云基地的天潤融通公司。
天潤融通創(chuàng)始人兼CEO：吳強
云之先者不談云
從2006年誕生之初，天潤融通就帶著云的基因。“當時還沒有云計算的概念，我們稱自己為托管型呼叫中心，其實就是一種SaaS的應用模式，也是離用戶最近的一種云計算模式。”天潤融通CEO吳強介紹說。
吳強早年任職于中國網(wǎng)通，曾牽頭組織了網(wǎng)通客服中心項目選型。他當時就發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)的呼叫中心從分析需求、論證、開發(fā)、培訓再到使用過程中的運維，需要企業(yè)投入大量的人力、物力、財力。也就是從這個時候開始，吳強萌生了一個想法：能不能做一家呼叫中心的一站式服務商，既提供呼叫中心的軟、硬件平臺，也負責系統(tǒng)的日常運行維護？
出于這個念頭，吳強辭去了網(wǎng)通的工作，創(chuàng)建天潤融通。他指出，呼叫中心的云服務，本質(zhì)上是語音交換、存儲和計算資源的“池化”，讓資源在同一池子里統(tǒng)一分配，按需取用付費的模式。
在創(chuàng)業(yè)初期，讓客戶接受這種全新的商業(yè)模式并不容易。吳強告訴記者：“賣硬件的盈利模式非常簡單，東西賣出去，錢就賺到手了。但我們的服務是按月收取服務費用的，如果客戶不滿意，隨時都可以終止合作。這種隨用隨停的特性是云呼叫中心最大的風險所在，卻也是最大的優(yōu)勢所在。傳統(tǒng)的呼叫中心無法試用，但是我們卻可以讓客戶先體驗，等客戶切實體會到云服務的好處再購買。”
創(chuàng)業(yè)6年多來，天潤融通在國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展了幾千家客戶，大到擁有數(shù)千人工座席的百度全國呼叫中心，小到只有1個座席的淘寶網(wǎng)店。1個座席都能開放給消費者，這在傳統(tǒng)呼叫中心時代是難以想象的，現(xiàn)在這個只有1人座席的客戶無需任何基礎(chǔ)設(shè)施，只需每月支付給天潤融通300元，即可按享受像自來水一樣方便的云呼叫中心服務。
天潤融通的呼叫中心除了系統(tǒng)平臺之外，還有一套專業(yè)的服務體系名為“T-care”，意為“照顧好客戶”。這套體系包括三個方面：首先是除了產(chǎn)品之外的服務內(nèi)容，包括資源整合服務、咨詢服務、受理實施服務、7×24小時客服中心、日常運行管理、故障與問題管理、變更與升級管理；其次是服務保障系，包括IT基礎(chǔ)設(shè)施資源、容量、災備和安全性管理；第三是服務平臺，即使用服務管理系統(tǒng)、網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)、營帳系統(tǒng)等工具為客戶服務。
作為政府“祥云工程”重點扶持企業(yè)，天潤融通已于2010年將辦公地點搬到了北京市亦莊云基地，但在無處不談云的今天，吳強在面對用戶時依然不以云為招牌，也不愿主動以云為噱頭進行宣傳。一方面，這與吳強務實、低調(diào)的性格有關(guān)；另一方面，也由市場環(huán)境決定。吳強說：“我們已經(jīng)為百度、慧聰、安博教育這些客戶服務了三、四年，從來沒有給他們講，我們提供的服務叫云計算。云計算的概念雖然很火，但目前來看我們還沒有因此占到多少便宜。用戶很現(xiàn)實，他才不管你是什么云，他只看你能給我?guī)硎裁春锰�，是不是比原來更好用、更便宜。相反，如果你用新的技術(shù)模式提供服務，他反而會更謹慎。”
“我們是被云計算的。”吳強開玩笑說。
讓人安心的公有云
呼叫中心是一個利用通信技術(shù)，即時接收來自互聯(lián)網(wǎng)和電話網(wǎng)的企業(yè)、顧客訪問，并將其分配給具備相應技能的人員處理，同時記錄和儲存所有信息的系統(tǒng)，技術(shù)難點是如何在用戶呼叫大量涌入的情況下，高效地進行信息查詢、分析和分配處理。對于云呼叫中心的優(yōu)勢，吳強總結(jié)為四點：靈活、經(jīng)濟、省心、安心。
靈活是云呼叫中心的最大賣點。吳強從兩個緯度去看待靈活這一特性：一是指座席的彈性，傳統(tǒng)的呼叫中心常按照眼前的呼叫需求量購買設(shè)備，當突發(fā)事件出現(xiàn)時，難以及時實現(xiàn)呼叫能力的擴展；而云呼叫中心的客戶可以根據(jù)自己的業(yè)務需求，在高峰期和低谷期做出相應的增減。
靈活性的另一涵義則是指用戶可以通過電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)隨時隨地接入呼叫中心，客服工作人員不必集中辦公。吳強拿出手機來給記者演示，客服人員只要使用手機客戶端上的應用，就能查詢到來電記錄、客戶和產(chǎn)品信息等內(nèi)容，天潤融通的系統(tǒng)平臺會根據(jù)客戶預設(shè)的規(guī)則將來電轉(zhuǎn)到相應的客服人員那里。以遍布全國的教育機構(gòu)學大教育集團為例，“學大也是我們的客戶，它在全國有很多分支機構(gòu)，但是每個分支的座席量都很小，如果使用傳統(tǒng)的呼叫中心就會很麻煩，但在云環(huán)境下，哪怕只有一個座席，只要他有電話，就能使用我們的服務。”
建設(shè)傳統(tǒng)的呼叫中心，企業(yè)需要自己購買設(shè)備和運維，一次性投入大、總擁有成本高；相比之下，云呼叫中心可以讓企業(yè)把復雜的IT項目變成簡單、易于上手的服務來試用，大大降低了企業(yè)投資IT基礎(chǔ)設(shè)施的風險。同時后期的設(shè)備運維全都交給服務商來做，網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題后也由天潤融通跟運營商交涉，這對于企業(yè)而言，既經(jīng)濟又省心。
如果說靈活、經(jīng)濟、省心是云計算的共性，那么想讓客戶安心就看各服務商自己的本事了。對于云計算，客戶最大的顧慮通常來自于數(shù)據(jù)安全。數(shù)據(jù)是否安心在很大程度上取決于硬件和軟件的品質(zhì)，對此，吳強指出：“為應對突發(fā)事件，天潤融通的電路都是雙備甚至三備份。異地數(shù)據(jù)備份除了防止數(shù)據(jù)丟失外，還可以進行異地優(yōu)化和數(shù)據(jù)資源擴充。我們在這方面投入非常大。”
天潤融通在北京、上海、廣州、西安等全國8個城市設(shè)有軟硬件系統(tǒng)平臺，吳強將其稱為“節(jié)點”。他告訴記者：“我們有一套網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)實時監(jiān)控各個城市的負載情況和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，可以根據(jù)客戶需求在不同的節(jié)點之間調(diào)配、存儲數(shù)據(jù)。例如，在北京運營商網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)狀況時，我們會根據(jù)客戶的情況及時調(diào)整，把呼叫轉(zhuǎn)到網(wǎng)絡(luò)品質(zhì)好的西安去，客戶非�？春眠@個應用。”
此外，云計算對社會環(huán)境產(chǎn)生的節(jié)能價值同樣顯著。吳強以10000座席的呼叫中心為例，“如果采用云的方式部署服務，節(jié)省下來的電每年大約就有1600萬度。”
Total Service時代
目前，天潤融通提供給客戶兩種服務方式：托管型呼叫中心和本地部署型呼叫中心。這兩種服務，相同點都是以租用的方式出售，客戶按需取得，不需要自己去投資、維護、服務。差別在于，托管型更適合標準型和一些中小規(guī)模的座席，而本地部署型更適合一些定制化和大規(guī)模座席。
吳強介紹說：“百度是我們最大的客戶，有幾千個座席，對呼叫中心業(yè)務的個性化需求會非常強，我們就為它進行了本地化部署，簡單來講就把原來放在運營商節(jié)點里面的設(shè)備，拿出來放到百度的5個分公司里面去。”與純粹的公有云架構(gòu)有所不同，小節(jié)點服務于專屬企業(yè)。盡管小節(jié)點里的系統(tǒng)為百度量身打造而且只為百度所用，但天潤融通仍然只收取服務費用，不收取硬件設(shè)備的費用。
事實上，小節(jié)點的管理并非想象得那么復雜，吳強告訴記者，北京總部的網(wǎng)管監(jiān)控系統(tǒng)可以監(jiān)控到小節(jié)點上是否出現(xiàn)問題，如果出現(xiàn)問題就會有紅燈報警，其中軟件運維都可以通過遠程控制實現(xiàn)，只有硬件出現(xiàn)問題時才需要維修人員去本地檢查維修，“我們不提供駐場運維人員，也沒有這個必要。”
眼下，很多傳統(tǒng)的老牌設(shè)備制造商也在轉(zhuǎn)向托管型呼叫中心領(lǐng)域，與它們相比，吳強認為天潤融通在企業(yè)基因上要更勝一籌。“基因包括人員構(gòu)成、組織結(jié)構(gòu)、制度流程、企業(yè)文化等等，這些東西很難改變。傳統(tǒng)廠商可能在研發(fā)上更有優(yōu)勢，更擅長賣設(shè)備，而我們比較擅長賣服務，并且專注于服務。我們創(chuàng)業(yè)團隊核心成員都是從運營商里面出來的，對于運營型企業(yè)的管理模式比較熟悉。搞服務和搞集成是兩門完全不同的學問。”
在吳強看來,從Total Solution（整體解決方案）轉(zhuǎn)向Total Service（全面服務提供）,將成為未來云呼叫中心的整體發(fā)展趨勢。他說，“傳統(tǒng)的呼叫中心是在做軟件、硬件的開發(fā)和集成，即Total Solution；但呼叫中心發(fā)展到今天，在不同的價格背后，已經(jīng)代表著不同的商業(yè)模式和服務范疇。歸根到底，呼叫中心提供商都希望給客戶提供更好的東西，以增強自己競爭力。未來是一個Total Service時代，服務商應該能夠為客戶帶來更多的增值服務。”
創(chuàng)新者檔案
吳強，天潤融通創(chuàng)始人兼CEO。擁有十余年通信行業(yè)的職業(yè)生涯與豐富的運營管理經(jīng)驗，歷任中國網(wǎng)通產(chǎn)品市場部副總經(jīng)理、產(chǎn)品管理部總經(jīng)理、福建分公司總經(jīng)理。2006年成立天潤融通公司，首創(chuàng)托管型呼叫中心概念與產(chǎn)品平臺，并為百度、奇虎360、慧聰網(wǎng)、小米科技、安博教育集團、中國平安、中信銀行等數(shù)千家企業(yè)用戶提供呼叫中心產(chǎn)品與服務。
