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呼叫中心部署遠(yuǎn)程座席的技術(shù)探討

2012-08-09 10:43:12   作者:   來源:CTI論壇   評論:0  點(diǎn)擊:


  CTI論壇鄧旭編譯:目前對采用居家座席或遠(yuǎn)程座席作為實(shí)體呼叫中心的補(bǔ)充的做法具有的好處眾說不一。那么,實(shí)際上,這里要問的三個問題是:
 
1、是否存在能夠有效實(shí)施遠(yuǎn)程座席戰(zhàn)略的技術(shù)?
2、運(yùn)用遠(yuǎn)程座席的企業(yè)是否成功?
3、遠(yuǎn)程座席的好處是否顯而易見?

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  遠(yuǎn)程座席或者居家座席實(shí)際上正在流行,原因有多個方面。首先,呼叫中心行業(yè)現(xiàn)在擁有足夠的遠(yuǎn)程座席經(jīng)驗(yàn),能夠?yàn)檫@樣一個勞動力群體確定最佳實(shí)踐并量化這種工作方式所帶來的利益。第二,隨著VoIP技術(shù)的發(fā)展,這一技術(shù)現(xiàn)在已經(jīng)可以實(shí)現(xiàn)成功的部署。我們來談?wù)勔恍┲饕暮锰帯?br />  
  • 競爭差異化。遠(yuǎn)聘用程座席是你可以在呼叫中心獲得競爭優(yōu)勢的最重要的源泉之一。你還可以因此降低成本高昂的人員流失、可以防范季節(jié)性的變化,而且還可以提供跨越地理障礙的替代措施。
  • 業(yè)務(wù)連續(xù)性。沒有人希望意外事件讓他們的呼叫中心掉線。但是,事實(shí)是,這種事件的預(yù)防規(guī)劃是一種科學(xué)的管理。對于遠(yuǎn)程座席而言,獲得后備支持的能力以及快速運(yùn)行的能力被大大提升。
  • 節(jié)約成本。
    遠(yuǎn)程座席總體上而言給企業(yè)造成的成本較低,原因有以下幾個。最重要的原因就是設(shè)施成本的節(jié)約——辦公空間、設(shè)備、能源等方面的節(jié)約。遠(yuǎn)程座席還能夠節(jié)約交通成本(時間),從而提高了座席的滿意度水平,降低了員工流失率。當(dāng)降低了流失率之后,培訓(xùn)成本也被降低。
  • 改善日程安排。
    報(bào)告顯示,座席工作日程安排的靈活性進(jìn)一步提高,因?yàn)檫h(yuǎn)程座席往往更愿意在下班后的時間工作。這種靈活性減輕了呼叫中心業(yè)余時間安排所面臨的管理難題,進(jìn)一步提高了座席滿意度水平。
  那么技術(shù)又如何呢?是否存在可以可靠部署遠(yuǎn)程座席的技術(shù)? 毫無疑問是存在這種技術(shù)的,但是10年前或者甚至是5年前卻不是這種情況。技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到了現(xiàn)在能夠直接實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程座席部署的程度,讓座席能夠從任何地方都提供良好的服務(wù)?紤]以下幾個因素:

 
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