CTI論壇(ctiforum)8月20日消息（編譯 鄧旭 ）：如今的呼叫中心與過(guò)去的呼叫中心有很大差異。過(guò)去，一間房屋或一座大樓，裝上硬接線的POTS電話，招聘幾名員工就可以建立一個(gè)呼叫中心。如今，這樣的情形已經(jīng)一去不復(fù)返，因?yàn)橛性S多新技術(shù)讓呼叫中心變得更像是一個(gè)創(chuàng)意，而不是一個(gè)地點(diǎn)。

 

　　 Asterisk就是這些技術(shù)中的一種重要技術(shù)。Asterisk是專用電話交換（PBX）的軟件實(shí)施結(jié)果。它與更加老式的PBX類似，可以讓聯(lián)網(wǎng)的電話相互打電話，而且可以連接到其他電話服務(wù)，包括公用交換電話網(wǎng)（PSTN）以及VoIP網(wǎng)絡(luò)。

 　　那么，這種技術(shù)如何促進(jìn)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)呢？

 　　基于Asterisk的呼叫中心可以以更低的成本、更高的價(jià)值以及更高的功能特點(diǎn)靈活性實(shí)現(xiàn)大型定制呼叫中心系統(tǒng)的功能。基于Asterisk開放源平臺(tái)的呼叫中心可以作為一個(gè)完整的呼叫中心解決方案而部署，建立在現(xiàn)有Asterisk系統(tǒng)的基礎(chǔ)上或者由第三方供應(yīng)商托管。它可以實(shí)現(xiàn)前所未有的價(jià)值、可靠性和靈活性水平，讓呼叫中心的形式、規(guī)模和設(shè)計(jì)完全符合公司的需求。

　　許多基于Asterisk的呼叫中心解決方案（比如Tikal網(wǎng)絡(luò)水晶呼叫中心解決方案）也為呼叫中心提供許多有價(jià)值的附加軟件。這些附加軟件包括通話錄音功能、效率監(jiān)測(cè)和報(bào)告、呼叫中心活動(dòng)全面統(tǒng)計(jì)、完全來(lái)電和去電活動(dòng)報(bào)告、實(shí)時(shí)控制以及向遠(yuǎn)程呼叫中心或坐席的來(lái)電分配，可以讓企業(yè)形成一個(gè)全局分布式呼叫中心實(shí)體。

　　總而言之，企業(yè)選擇了基于Asterisk的呼叫中心就可以擴(kuò)大在呼叫中心功能和直接性方面的選擇，因?yàn)樗�可以提供各種工具來(lái)實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)呼叫管理和控制——這是呼叫中心環(huán)境中的一個(gè)重要特點(diǎn)，因?yàn)樵诤艚兄行�，每一秒都很重要�?/p>

　　 此外，它還可以改善呼叫管理（質(zhì)量監(jiān)測(cè)、通話錄音、坐席優(yōu)先級(jí)排序、呼叫路徑選擇），而且能夠根據(jù)需要增加或減少每個(gè)隊(duì)列中的坐席。這類設(shè)置還可以幫助呼叫中心管理整體系統(tǒng)配置，比如問(wèn)候語(yǔ)和互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答流、等待音樂(lè)以及其他許多可以實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和控制的參數(shù)。所有這些都可以實(shí)現(xiàn)對(duì)更加靈活的呼叫中心的更好控制和管理，從而滿足你的需求——這可是一項(xiàng)很不錯(cuò)的變革，因?yàn)樵谶@種變革出現(xiàn)之前的幾十年里，呼叫中心行業(yè)都不得不去適應(yīng)呼叫中心技術(shù)。

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