以奉獻(xiàn)社會(huì)為本，建設(shè)高素質(zhì)熱線隊(duì)伍

　　96111熱線在成立之初就突破了一般意義服務(wù)熱線的局限性，按照局黨委賦予我們的職責(zé)和任務(wù)，將服務(wù)的理念鎖定在一切為了人民群眾的根本利益上，善謀為民之舉，多辦利民之事。在這種理念的指導(dǎo)下，我們把人民群眾的呼聲作為第一信號(hào)，把人民群眾的需求作為第一選擇，把人民群眾的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，并確立了“一流的工作質(zhì)量、一流的工作效率和一流的服務(wù)水平”的服務(wù)內(nèi)涵。為營造上下同心、內(nèi)外同步的良好氛圍，產(chǎn)生強(qiáng)大合力，我們一是大張旗鼓地開展了以集體主義精神為起點(diǎn)、以為人民服務(wù)為核心的公民道德、社會(huì)公德、職業(yè)美德的教育培訓(xùn)活動(dòng)。通過“公民道德、職業(yè)美德”專題講座、“社交禮儀，服務(wù)與情商”專業(yè)培訓(xùn)等一系列活動(dòng)，使員工們切實(shí)認(rèn)識(shí)到城市管理各行各業(yè)事關(guān)國計(jì)民生、涉及千家萬戶，責(zé)任非常重大，工作也非常有意義。二是扎實(shí)抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。由于話務(wù)員都是從各單位不同崗位抽調(diào)而來，多數(shù)人業(yè)務(wù)知識(shí)水平比較低，微機(jī)基礎(chǔ)薄弱，語言講的也是“青島普通話”。中心為了讓她們盡快勝任話務(wù)員崗位，組織她們到生產(chǎn)一線熟悉業(yè)務(wù)、生產(chǎn)流程工藝，請(qǐng)專業(yè)人員講解業(yè)務(wù)知識(shí)，傳授答復(fù)群眾咨詢和處理群眾來電的方式方法，聘請(qǐng)播音員進(jìn)行語言技巧、普通話的強(qiáng)化訓(xùn)練。經(jīng)常以業(yè)務(wù)知識(shí)競(jìng)賽、比武、不定期考試等形式鞏固學(xué)習(xí)成果，使職工的服務(wù)水平和專業(yè)技能不斷提高。做到用最準(zhǔn)確的文字將老百姓反映的問題同步錄入微機(jī)，文字錄入速度平均每分鐘已達(dá)100字以上，并得心應(yīng)手快速傳送到各責(zé)任單位。
　　目前，熱線服務(wù)范圍不斷擴(kuò)大，從供水、供熱、供氣等行業(yè)拓展到市政排水、道路養(yǎng)護(hù)、社區(qū)服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)，話務(wù)員需掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)也由開始的3萬字增加到15萬字，對(duì)有些條文都背誦得滾瓜爛熟，能迅速把精神文明的春風(fēng)傳播到千家萬戶，把黨和政府的溫暖傳送到尋常百姓家。