客戶服務(wù)中心發(fā)展歷程

2003/12/25

　　隨一汽大眾對客戶關(guān)系管理概念的深入，也伴隨著中國客戶服務(wù)中心產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，一汽大眾的客戶服務(wù)中心也歷經(jīng)了五個(gè)時(shí)代的發(fā)展

第一階段 銷售咨詢 (2000年1月-2000年4月)
　　只有4位坐席代表接聽四部銷售熱線電話，服務(wù)時(shí)間為7：45-18：00。電話量為4000/月。沒有電話內(nèi)容的記錄。

第二階段 銷售咨詢+呼出業(yè)務(wù)+營銷業(yè)務(wù)+信息反饋 (2000年4月-2000年11月)
　　呼出業(yè)務(wù)：從2000年4月份開始，對奧迪已購車的用戶進(jìn)行電話回訪，一方面了解經(jīng)銷商的銷售和服務(wù)情況；另一方面通過用戶了解產(chǎn)品的質(zhì)量問題。當(dāng)年客戶服務(wù)中心對已經(jīng)購買奧迪A6車的6000位用戶進(jìn)行了電話回訪。

　　營銷活動(dòng)：通過傳真和郵寄調(diào)查問卷對潛在用戶進(jìn)行營銷活動(dòng)

　　信息反饋：對用戶來電信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，每月出版《客戶服務(wù)中心月刊》中英文對照。

　　此階段客戶服務(wù)中心已增加為10個(gè)坐席代表，服務(wù)時(shí)間延長為7：45-21：00。節(jié)假日均有人值班。

第三階段 銷售咨詢+呼出業(yè)務(wù)+營銷業(yè)務(wù)+信息反饋+售后服務(wù)投訴+客戶忠誠度管理 (2000年11月-2001年4月)
　　從2000年11月開始，客戶服務(wù)中心增加了售后服務(wù)熱線的處理業(yè)務(wù)。

售后服務(wù)業(yè)務(wù)有以下內(nèi)容：
1、售后服務(wù)咨詢-車輛保養(yǎng)，維修等方面咨詢。
2、路邊緊急求助 一旦客戶發(fā)生汽車半路拋錨、零部件損壞等，通過直接告知臨近服務(wù)站地點(diǎn)讓客戶得到最及時(shí)的幫助。
3、售后投訴處理-用戶的車輛在使用過程中提出的對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的投訴。
客戶忠誠度管理：定期對重要客戶郵寄小禮物，維持老客戶，并不斷發(fā)展新客戶�？蛻舴⻊�(wù)中心每年都對重要客戶郵寄新年賀卡.

第四階段 銷售咨詢+呼出業(yè)務(wù)+營銷業(yè)務(wù)+信息反饋+售后服務(wù)投訴+CRM系統(tǒng)＋網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù) (2001年4月-2003年1月)

　　CRM系統(tǒng)：選擇SAP公司為軟件供應(yīng)商，進(jìn)行客戶服務(wù)中心的系統(tǒng)制作。系統(tǒng)包括：交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)（PBX/ACD）、計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交互式語音應(yīng)答（IVR）。2001年4月，客戶服務(wù)中心部分系統(tǒng)已經(jīng)進(jìn)入試運(yùn)行階段。

　　網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)：在傳統(tǒng)的Call Center基礎(chǔ)上增加了通過Internet為客戶提供服務(wù)的功能。處理一汽-大眾網(wǎng)頁上的咨詢信箱。

　　Internet功能的加入使Call Center真正從一個(gè)電話中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋�(gè)客戶關(guān)懷中心(Customer Care Center)，它為客戶提供統(tǒng)一客戶服務(wù)平臺，允許客戶選擇電話、傳真、郵寄、E-mail、Web … 等任意一種方式都能從客戶服務(wù)中心得到滿意的服務(wù)。從而使簡單的Call Center演化為令客戶滿意的客戶關(guān)懷中心(Customer Care Center,CCC)

第五階段 業(yè)務(wù)深度和廣度不斷提高,從被動(dòng)服務(wù)向主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)換,從客戶服務(wù)中心轉(zhuǎn)換為客戶關(guān)懷中心 (2003年1月-至今)

　　人力資源：2003年4月增加9名座席代表，緩解了人力資源緊張的狀況。使客戶服務(wù)中心的人員增加到30人。

　　組織機(jī)構(gòu)完善：形成由主任、業(yè)務(wù)班長、話務(wù)班長和網(wǎng)絡(luò)班長組成的管理團(tuán)隊(duì)，加強(qiáng)管理力度，提高管理水平。

　　人員培訓(xùn)：成立內(nèi)部的7人培訓(xùn)組，進(jìn)行《呼叫中心的歷史》、《呼叫中心業(yè)務(wù)簡介》、《客服代表職業(yè)生涯規(guī)劃》、《傾聽技巧》、《客戶服務(wù)》、《新員工職業(yè)規(guī)范》、《情景培訓(xùn)》、《客服中心考核制度及規(guī)章制度》、《CRM系統(tǒng)操作》、《電話禮儀》、《客服中心業(yè)務(wù)流程》、《客服中心電子郵件及語音留言》、《汽車知識及售后服務(wù)方面的主題培訓(xùn)》等12項(xiàng)專項(xiàng)培訓(xùn)。

　　營銷業(yè)務(wù)：自主進(jìn)行《奧迪A4投放市場調(diào)研》、《潛在用戶回訪》等電話營銷活動(dòng)，拉近與用戶間的距離，促進(jìn)銷售。信息反饋：增加了周報(bào)和快訊，使各級領(lǐng)導(dǎo)更快地了解用戶信息。信息挖掘: 通過對客戶信息的深層分析，將簡單的客戶服務(wù)，拓展為更深層的客戶關(guān)懷。,為客戶關(guān)系管理奠定基礎(chǔ).

　　服務(wù)完善：開展了24H服務(wù)，使服務(wù)水平更上一個(gè)臺階。

　　回首客戶服務(wù)中心四年的發(fā)展，與行業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的重視和客戶導(dǎo)向是密不可分的，客戶服務(wù)中心將繼續(xù)深入與企業(yè)的緊密結(jié)合，更好的滿足一汽大眾客戶的各種需求，繼續(xù)為客戶提供全方位、高質(zhì)量的服務(wù)！

一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯