"干一行，愛一行"
--我的培訓(xùn)心得

客服代表 宋春英 2006/01/05

。。"雄鷹搏擊長空追求高遠(yuǎn),山泉涌下瀑布追逐海洋"。我也要追求更高的理想。于是我選擇了引領(lǐng)中國汽車的龍頭企業(yè)一汽－大眾公司來面試，非常幸運的是我留到了這里。
初到一汽－大眾公司感覺一切都是新鮮的，一切都是陌生的。錯落有致的白樓，寬敞明亮的辦公室，環(huán)境非常優(yōu)雅，我感到十分的愜意。

。。我已經(jīng)來到這里十多天了，每天都安排了培訓(xùn)課程，我們的同事兼培訓(xùn)老師，活躍于講臺之上，他們的臉龐由陌生到熟悉，個個都是口齒伶俐，聲音優(yōu)美，掌握的產(chǎn)品知識那么豐富，令我由衷地欽佩他們。在這十幾天當(dāng)中，已經(jīng)培訓(xùn)了很多門課程，如聆聽技巧，電話禮儀與技巧，產(chǎn)品知識等等。講到產(chǎn)品知識，似乎鋪天蓋地的專業(yè)術(shù)語向我涌來，對于以前從未接觸過車輛方面知識的我來說，感覺到重重的壓力向我駛來。培訓(xùn)老師一再強調(diào)我們說話一定要嚴(yán)謹(jǐn)，因為你代表的不是你個人，而是整個一汽－大眾公司，你所說出的話要對公司負(fù)責(zé)，對自己負(fù)責(zé)，這是作為客服代表的最基本的要求。客戶的類型是不一樣的，有隨和的，粗魯?shù)�，還有刁鉆兇暴的等等，都要求客服代表有耐心，以平和的心態(tài)去面對，但要做好真不是件容易的事。客戶的問題多種多樣，需要有一定的專業(yè)知識才能應(yīng)對。這引起了我很多的憂慮，因為我還了解的太少，太少。剛剛來到這里時的那種欣喜已經(jīng)不存在了，心里產(chǎn)生了一種無形的壓力。

。。我第一次走進客服代表身邊，"您好，我是×××，我能為您做些什么？"這是我聽到的第一句話，初次給我的印象就是熱情，真誠。聽到他們的電話時，我心里時時泛起一種緊張。聽到如此多的標(biāo)準(zhǔn)用語，感受到了眾多客服代表的專業(yè)服務(wù)，心里的壓力倍增，因為我意識到了我與他們的差距太遠(yuǎn)。我總是私下里問自己，自己能做好嗎？我的信心與失望同在，失望的是怕自己的信心不足。但我又一想，那些優(yōu)秀的客服代表，不也是點滴積累的結(jié)果嗎？他們不也是經(jīng)歷一個由難到易的過程嗎？我給自己打氣：要有信心！

。。雖然現(xiàn)在已進冬天，但冬天也是最有盼望的季節(jié)，因為我知道春天已離不遠(yuǎn)。每塊木頭都是座佛，只要有人去掉多余的部分；每個人都是完善的，只要自己要去除掉缺點和瑕疵。所以我會努力的。在這十幾天當(dāng)中，我學(xué)到了很多東西，這也是我向前邁進的象征，我已前進了一小步。我想我會努力的，我會以積極的心態(tài)來挑戰(zhàn)自我，我會以"干一行，愛一行"這種態(tài)度來面對我的工作。

一汽-大眾汽車有限公司供稿 CTI論壇編輯