您是哪里壞了
——你說我評(píng)
岳曉旭 2003/02/11
"小姐，請(qǐng)問這里是有電腦咨詢嗎？"- 一位主婦撥入98960
"是的，我可以為您登記一下，幫您接轉(zhuǎn)一下維修公司，您的電話是多少？"- 座席人員
"他是給我打過來嗎？"- 主婦
"不是。我會(huì)給您轉(zhuǎn)過去"-座席
客戶信息登記略
"您是需要咨詢還是維修？"-座席
"我的電腦壞了，我想和他咨詢一下"- 主婦
"是硬件壞了，還是軟件壞了？"- 座席
"這，我也不清楚，"- 主婦
"您是需要咨詢還是維修？"-座席
"我也不太懂"-主婦
"那您是哪里壞了呢？"- 座席
"我不知道哪壞了！"- 主婦有些著急了
后記：電話被轉(zhuǎn)接給了電腦維修公司。"歷史資料"里標(biāo)注著"外轉(zhuǎn)成功"……
小評(píng)：作為98960的一位座席，我們每天都要接聽各種各樣的電話，這不僅要求我們對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)相當(dāng)?shù)氖煜ざ乙笪覀冇休^強(qiáng)的理解力，即在最短的時(shí)間內(nèi)理解客戶的意圖并提供準(zhǔn)確而熱情的服務(wù)，可以這么說，理解力和傾聽能力的強(qiáng)弱直接影響著我們的服務(wù)質(zhì)量，因此是至關(guān)重要的。下面我以此電話為例，簡要說明如下：
從這段來電對(duì)話中，我們可以十分容易的看到客戶的意圖，即她的電腦出現(xiàn)故障了想對(duì)此進(jìn)行相關(guān)的咨詢。該座席經(jīng)過一系列詢問，將讀者電話轉(zhuǎn)到了相應(yīng)的電腦維修公司。態(tài)度比較好而且問得也很詳細(xì)，服務(wù)熱情，這一點(diǎn)是值得肯定的。雖然該電話被成功接聽并轉(zhuǎn)接，但我們可以發(fā)現(xiàn)許多不足：
1） 沒有問清讀者的身份并向讀者提供全面的信息。眾所周知，讀者來電要求進(jìn)行電腦維修，我們首先應(yīng)該詢問其是否是本中心電腦俱樂部的用戶，如果是本中心的用戶，將由本中心負(fù)責(zé)聯(lián)系相應(yīng)的電腦公司免費(fèi)上門為讀者維修電腦；反之，則有兩種選擇：一種是由本中心的工程師上門進(jìn)行有償服務(wù)：另一種將電話轉(zhuǎn)接到其它的電腦公司。很明顯，本座席沒有問清這一點(diǎn)，而簡單的將電話轉(zhuǎn)到了相應(yīng)的公司，給來電者造成一種只要維修電腦都必須交費(fèi)才可以修好的錯(cuò)覺。
2） 對(duì)某一問題重復(fù)詢問。該段對(duì)話中，此座席不只一次地詢問讀者"咨詢還是維修"，其實(shí)在談話中讀者已明確的說明其意圖（進(jìn)行咨詢）但該位座席并沒有認(rèn)真聽，造成重復(fù)詢問，其直接后果給讀者造成一種非常不好的印象，容易使之對(duì)我們的服務(wù)產(chǎn)生懷疑，降低了服務(wù)質(zhì)量。
3） 應(yīng)該針對(duì)不同的來電者采用不同層次的語言進(jìn)行交流，這一點(diǎn)至關(guān)重要。如果我們從與來電者的談話中得知其層次較高，則可以采用一些較為正規(guī)而專業(yè)性的語言；反之如果對(duì)方是上了年紀(jì)的老人或者層次較低，則可以相應(yīng)地采用一些較通俗易懂的語言進(jìn)行交流。以本段為例：從該段談話中我們可以準(zhǔn)確地判斷出來電者是一位家庭主婦，因此可以肯定此人可能對(duì)新知識(shí)（如電腦、網(wǎng)絡(luò)等）了解的不是很深，甚至并不了解。因此在詢問電腦故障時(shí)，她很有可能對(duì)故障現(xiàn)象描述不清或者根本不知道故障原因，因此我們?cè)谑诶碓搧黼姇r(shí)不應(yīng)該更多地詢問電腦故障。如果詢問的過多只會(huì)引起讀者的滿，適得其反，結(jié)果如本例中所表現(xiàn)的那樣。
綜上所述，我們?cè)谌粘＝勇爜黼姇r(shí)，應(yīng)做到認(rèn)真傾聽，正確理解，使我們的服務(wù)更心完美。以上是我對(duì)該來電所談的一些看法，希望我們每一位同事都能更出色的完成本職工作，為讀者提供盡善盡美的服務(wù)。
作者簡介：
岳曉旭 2000年8月加入96860，計(jì)算機(jī)專業(yè)畢業(yè)，現(xiàn)為中心全能座席、電話超市專屬座席，對(duì)待客戶親和力強(qiáng)，解決投訴的能力強(qiáng)。
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