今晚報(bào)社的"金鑰匙"
孫娟
2003/02/21
經(jīng)常出差，入住賓館酒店的人們都知道，現(xiàn)在很多三星級(jí)以上的酒店都擁有了"金鑰匙"。這里所謂的"金鑰匙"并不是"保險(xiǎn)箱""寄存柜"或"金卡"之類(lèi)的物品，而是一位經(jīng)驗(yàn)豐富，資深的酒店服務(wù)人員。他們每天身著燕尾裝站在服務(wù)臺(tái)后面，負(fù)責(zé)解決一切客人提出的一切問(wèn)題。
"旅游頻道""大話(huà)天下"節(jié)目曾采訪過(guò)幾位出色的酒店"金鑰匙"，每位"金鑰匙"都講述了他們職業(yè)生涯中所遇到過(guò)的"荊手"或稱(chēng)"有趣"卻極為出色的一次服務(wù)經(jīng)歷。其中有一個(gè)故事講述：一位外賓向"金鑰匙"提出想在晚上宴請(qǐng)賓客時(shí)使用一種品牌的"雪茄"，希望"金鑰匙"能在晚上7點(diǎn)前幫其買(mǎi)到這種煙�？山�(jīng)過(guò)"金鑰匙"的多方尋找得知這種煙在內(nèi)地根本沒(méi)有，于是又找到這位客人，向他了解其最后一次購(gòu)買(mǎi)的地點(diǎn)及其所了解的其他銷(xiāo)售地點(diǎn)。經(jīng)了解得知客人只在香港購(gòu)買(mǎi)過(guò)這種煙，而任何國(guó)際快遞服務(wù)周期都是72小時(shí)的，顯然滿(mǎn)足不了客人需要。這并沒(méi)有難倒經(jīng)驗(yàn)豐富的"金鑰匙"，他立即撥通了香港分店的電話(huà)，請(qǐng)那邊的"金鑰匙"派人購(gòu)買(mǎi)此煙，并請(qǐng)其在酒店內(nèi)找一位乘下午飛機(jī)在晚7點(diǎn)前到達(dá)當(dāng)?shù)氐目腿耍?qǐng)這位客人將商品帶到。最后，那位外賓終于在晚宴前接到了他想要的商品，他非常驚訝地稱(chēng)贊酒店工作人員的辦事能力。"金鑰匙"們通過(guò)與社會(huì)各各部門(mén)的協(xié)調(diào)，幫助了有困難的顧客，同時(shí)也帶給他們一種驚喜，正是因?yàn)檫@種能給讀者帶來(lái)額外諒喜的服務(wù)，使用他們?yōu)榫频炅糇×丝蛻?hù)。這種服務(wù)是不向客人另外收取費(fèi)用的，必要時(shí)只收取成本費(fèi)用，因此是酒店為顧客提供的一種超值服務(wù)。"金鑰匙"的格言是"無(wú)微不至、無(wú)所不能"。他們具備豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)、迅速反應(yīng)能力、協(xié)調(diào)能力、高效的問(wèn)題處理的能力、更重要的是具備主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。
在遇到難題時(shí)，"金鑰匙"本可以向客人說(shuō)明困難，而婉言拒絕客人，這也不會(huì)使客人產(chǎn)生多大的不滿(mǎn)，但是"金鑰匙"的規(guī)范中是不允許說(shuō)"NO"的。這與我們96860公眾服務(wù)中心的用語(yǔ)規(guī)范十分相近。由此，想到我們公眾服務(wù)中心，也是力求為讀者提供他們想要的服務(wù)，是通過(guò)與報(bào)社及社會(huì)各部門(mén)的協(xié)調(diào)工作，來(lái)滿(mǎn)足讀者的需要的。這也是報(bào)社為讀者提供的一項(xiàng)超值服務(wù)，可以更好地幫助報(bào)社留住讀者，使讀者更加信賴(lài)"今晚報(bào)"，從這種意義上講，我們公眾服務(wù)中心不就是"今晚報(bào)"的一把"金鑰匙"嗎？同時(shí)，我們每一位座席盡心盡力的服務(wù)，也會(huì)為公眾服務(wù)中心留住客戶(hù)，為96860留住忠實(shí)的溝通者。也許，在不久的將來(lái)，我們每一位座席都能成為今晚報(bào)社的一把金光閃閃的"金鑰匙"吧！
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