看不見的微笑
李文姬
2003/03/06
與許多服務(wù)型行業(yè)相比，我們還比較年青；但同中國(guó)剛剛發(fā)展起來的呼叫中心相比，我們又像是先鋒隊(duì)，尤其在報(bào)業(yè)領(lǐng)域，我們是第一個(gè)吃螃蟹的。我們?yōu)榇烁械阶院�，同時(shí)也在沒有可參考經(jīng)驗(yàn)的情況下付出了很大的艱辛。如我們徹底的更改過一次系統(tǒng)，調(diào)整過一次人事管理，服務(wù)的范圍不斷的擴(kuò)大。其目的都是為了讓今晚報(bào)公眾服務(wù)中心更快速的發(fā)展，更便捷的為今晚報(bào)讀者乃至天津市民服務(wù)。
公眾服務(wù)中心剛開通的時(shí)候，主要是作為報(bào)社對(duì)外的服務(wù)窗口，而我們的服務(wù)范圍也僅局限于新聞線索的記錄和今晚報(bào)的訂閱工作。當(dāng)時(shí)，中心的座席代表有30人，大家的工作熱情都很高。雖然我們只是電話接聽讀者來電，但大家都是“微笑服務(wù)”，因?yàn)橹挥羞@樣的聲音才是親切的、甜美的。中心也為每位座席購置了一面小鏡子，為了大家能隨時(shí)保持微笑。有時(shí)，我們經(jīng)常能在電話快掛斷時(shí)聽到讀者夸我們態(tài)度好。這時(shí)的我們是最高興的。
隨著中心的快速發(fā)展，中心的座席代表已達(dá)到了40多人，公司的服務(wù)范圍更是涉及到各個(gè)領(lǐng)域。但我們的服務(wù)熱情始終未變，依舊的微笑服務(wù)，更成熟的服務(wù)技巧。這也使我們得到了同行業(yè)的認(rèn)可和讀者們一次又一次的贊揚(yáng)。
記得在我接過的投訴中有一位比較粗魯?shù)淖x者。電話接通后，他還沒等我說完“很高興為您服務(wù)”，就開始罵人，而且聲音聽起來很憤怒。具體內(nèi)容不益詳述，主要的一句就是罵我們是騙子。我的第一反映就是不能生氣，先問清楚是怎么回事。我還是保持著微笑，希望以此能感染到這位讀者。通過詢問，我才一點(diǎn)點(diǎn)的清楚：這位讀者訂了2003年的今晚報(bào)，交費(fèi)時(shí)投遞員沒有告訴他訂報(bào)有什么優(yōu)惠。后來他看到報(bào)紙刊登的訂報(bào)廣告，才知道訂報(bào)還贈(zèng)體檢卡。于是，他馬上打來電話罵我們是騙子。再進(jìn)一步詢問，我徹底明白了。這位讀者因?yàn)橐严硎芰松俳灰粋�(gè)月報(bào)費(fèi)的優(yōu)惠，所以其它優(yōu)惠就都不能享受了。這樣我理解了這位讀者的心情，以平和的心態(tài)建議他，如果想要體檢卡的優(yōu)惠，只要補(bǔ)交一個(gè)月的報(bào)費(fèi)即可。聽了我的建議后，這位讀者不罵了，語氣也慢慢的舒緩了，最后掛電話時(shí)還向我表示了感謝。通過這兩年來的工作，我知道“微笑”是可以感染到別人的。只要你始終站在對(duì)方的立場(chǎng)替他想，熱情的對(duì)待每一位來電者，再不講理的人也蠻橫不起來了。
我們就是這樣每天微笑接聽著各種各樣來電，盡心的為每位來電者解決著他的問題。雖然有時(shí)也會(huì)被罵、被不理解，但從中我們得以歷練，也逐漸的喜歡上了這項(xiàng)特殊的服務(wù)行業(yè)。
真心地希望今后會(huì)有更多的人能感受到我們的“微笑”。
今晚報(bào)公眾服務(wù)中心