熱情服務(wù)從我開始
劉羽寧 2003/05/13
從幾時起，"96860"這幾個數(shù)字總是出現(xiàn)在《今晚報》的各個版面，讓我們對"96860"充滿了遐想。今年1月底我榮幸的成為她的一員，讓我有機會慢慢去揭開她神秘的面紗。
之前，我以為96860與傳呼臺、信息臺差不多，但經(jīng)過培訓(xùn)后，使我認(rèn)識到呼叫中心是一個朝陽行業(yè)。先進(jìn)的設(shè)備、全面的數(shù)據(jù)、系統(tǒng)的管理是她缺一不可的。除此她還擁有一個朝氣勃勃、團(tuán)結(jié)向上的集體。這讓我對她充滿幻想與期待，同時又緊張而惶惑，在這樣一個充滿新奇的旅程中，迎接我的會是什么呢？
經(jīng)過培訓(xùn)，我坐在電腦前開始真正的接聽工作了。記得第一次接聽讀者電話時。心，撲咚撲咚地直跳，手也有些發(fā)顫，祈禱著千萬不要是一個難纏的電話。隨著"嘟"的一聲，電話接通了。"您好，很高興為您提供服務(wù)""我說，這個晚報怎么到現(xiàn)在還沒有來呢"一個很不愉悅的聲音傳了過來。"很抱歉，耽誤您的看報了。您是紅報箱的用戶嗎？您的電話是多少，我?guī)湍从骋幌拢M快給您補送"隨著我們的溝通，讀者的聲音漸漸的緩和下來了。"好吧，那就麻煩你了，謝謝��！""不用謝，感謝您致電，再見。"當(dāng)電話掛掉的那一瞬間，我深深的呼了口氣。"客戶并不是你想象中那么可怕，只要我們熱情，周到地為他們服務(wù)，大多數(shù)客戶都是很不錯的。努力干，慢慢你們就會熟練起來的?quot;旁邊的組長笑著對我說。正是客戶的理解，組長的鼓勵，讓我充滿信心去接聽每一個電話。
通過培訓(xùn)，讓我慢慢了解到96860可以為公眾提供很多類的服務(wù)。這就要求我們除了有飽滿精神狀態(tài)外，還要掌握每項內(nèi)容的各個細(xì)節(jié)，以答復(fù)各個不同的來電者。對于我們新員工來講，一次性熟練掌握這些，是有些天方夜譚，可我們不會認(rèn)輸。我們在努力汲取各項業(yè)務(wù)知識，與此同時，班長、組長還有每一位老員工都會隨時隨地，耐心地給我們講解業(yè)務(wù)中的每一個環(huán)節(jié)。她們犧牲自己的通話時間"內(nèi)呼"我們，幫助我們熟悉每一項業(yè)務(wù)，糾正我們的錯誤，改掉我們的壞習(xí)慣，使我們能更快、更好的進(jìn)入角色。恰恰是這些不厭其煩的幫助讓我感受到這個團(tuán)隊的溫暖、熱情、團(tuán)結(jié)，更為我加入其中而倍感自豪。
經(jīng)過盡三個月的工作，我們可以獨立工作了。每天總能接到各種不同的投訴電話。這些電話大多都是希望媒體介入，幫助他們討公道，把他們反映的問題登在報紙上，以引起廣泛的關(guān)注。幾乎每一位投訴的客戶都會問："記者什么時候來？""你們什么時候給我們個回信啊？"……"很抱歉，我會迅速將您的問題反映給相關(guān)記者的，……"每當(dāng)接到這種電話時，我都會有一種責(zé)任感。雖然我明白，大多數(shù)問題不能如他們所愿刊登在報紙上，但我常常理解他們的心情。我只能用我微薄的力量來幫助他們，記錄下詳情反映給記者。每當(dāng)我反映的情況登在報紙上時，我都有一種欣慰的感覺，似乎聽到讀者說?quot;這個電話不白打。"正是這些使我更加努力工作，更好地完善自我。
在這樣一個充滿探索和實踐的旅程中，實踐的啟發(fā)和創(chuàng)造的快樂會時時伴隨著我們。讓你每分每秒都會聽到熱情飽滿的"您好，很高興為您提供服務(wù)！