高考"直播間"為何總占線？
袁靜 2003/05/13
本月20日，96860高考"直播間"活動(dòng)現(xiàn)已落下帷幕。當(dāng)日來自于我市南開中學(xué)、新華中學(xué)的八位資深教師成為本中心"直播間"的客座"主持人"，本次活動(dòng)進(jìn)行3個(gè)小時(shí)，教師共接待考生109人次此外還有85位考生因教師占線而未能與教師直接交流，占當(dāng)天咨詢?nèi)藬?shù)的27.8%。
"直播間"為何占線呢？首先，與2002年咨詢現(xiàn)場(chǎng)比較，2003年的電話咨詢更具有針對(duì)性，高考所涉及的文理各科目均為各資深教師負(fù)責(zé)咨詢，這樣以來，當(dāng)一位數(shù)學(xué)教師受理來電時(shí)，自然其他的考生只能等待；其次，考生咨詢內(nèi)容已從具體的題目向綜合技巧過渡，例如有考生咨詢"歷史方面，答主觀題如何把握方向?quot;、"數(shù)學(xué)方面，面對(duì)一道自己不會(huì)的題，如何解才能得到多一些的分？思路怎么理？"面對(duì)這樣的考生咨詢，我們各位"主持人"們自然要舉一二個(gè)事例才能說明問題，在受理時(shí)長上就會(huì)加大。
那么占線問題能不能解決呢？就這一問題筆者咨詢了中心有關(guān)技術(shù)人員。解決占線問題有二種方法：一就是增加專家座席，并限定專家座席的受理時(shí)長，這一方法雖能解決一定的占線問題，但并不能盡可能地滿足咨詢考生的具體需求；如何才能在滿足咨詢考生需求的基礎(chǔ)上讓"直播間"不占線呢？有關(guān)技術(shù)人員提出了第二種方法，那就是呼叫中心所具備的一種功能--電話會(huì)議功能。
電話會(huì)議功能，簡言之就是在電話中有一人負(fù)責(zé)講解問題同時(shí)可由多人聽取咨詢的一種交流方式，感覺上有點(diǎn)像我們收聽電臺(tái)的直播節(jié)目，主持人與熱線聽眾作一對(duì)一的交流，其他聽眾也能同時(shí)聽取。有關(guān)技術(shù)人員提出，類似高考"直播間"的活動(dòng)可根據(jù)具體需求開設(shè)數(shù)個(gè)電話會(huì)議會(huì)場(chǎng)，每個(gè)會(huì)場(chǎng)最多容納20人，以現(xiàn)有96860受話的能力計(jì)算，同一時(shí)間內(nèi)可受理180個(gè)來電，若高考咨詢采用"電話會(huì)議"這一技術(shù)的話，當(dāng)日以不同科目設(shè)立8個(gè)會(huì)場(chǎng)，每個(gè)會(huì)場(chǎng)在同一時(shí)間最多容納20人計(jì)，那么我們的客座"主持人"們?cè)谕粫r(shí)間內(nèi)可受理來電160個(gè)，這種方法不僅可擴(kuò)大咨詢范圍更可減少咨詢?nèi)说闹貜?fù)講解次數(shù)。
重新回到我們的2003高考直播間，雖然本次活動(dòng)有些考生未能及時(shí)與教師進(jìn)行溝通，但大家的問題通過系統(tǒng)記錄后在本周的今晚報(bào)上也作出了統(tǒng)一地解答，此次通過我們對(duì)"電話會(huì)議"的介紹，希望有更多的咨詢活動(dòng)能應(yīng)用這項(xiàng)技術(shù)，讓更多的人在更短的時(shí)間內(nèi)得到最大限度的信息。