挽留客戶三步曲--降低、達(dá)成、再設(shè)定
袁靜 2003/08/08
通話中，常常會(huì)出現(xiàn)留不住客戶的現(xiàn)象，怎么才能有效地挽留你的客戶呢？首先要降低客戶的期望值，看是否能達(dá)成交易，如果不能的話，就要再次為客戶設(shè)定期望值了。
TSR要了解客戶的期望值，了解客戶期望值的產(chǎn)生和它的變化，了解客戶的不同期望值有什么樣的排序后，就應(yīng)該去學(xué)習(xí)另外一個(gè)重要技巧，即如何有效地去設(shè)定客戶的最有可能實(shí)現(xiàn)的比較現(xiàn)實(shí)的期望值。
再次設(shè)定期望值的目的
設(shè)定客戶期望值就是要告訴你的客戶，哪些是他可以得到的，哪些是他根本無法得到的。最終一個(gè)目就是為了能夠跟客戶達(dá)成協(xié)議，這個(gè)協(xié)議應(yīng)該是建立在雙贏的基礎(chǔ)上。
如果你為客戶設(shè)定的期望值和客戶所要求的期望值之間差距太大，就算運(yùn)用再多的技巧，恐怕客戶也不會(huì)接受，因?yàn)榭蛻舻钠谕祵?duì)客戶自身來說是最重要的。因此，如果TSR能有效地設(shè)定對(duì)客戶來說最為重要的期望值，告訴客戶什么是他可以得到的，什么是他根本不可能得到的，那么最終協(xié)議的達(dá)成就要容易得多了。
讓我們來看一下一位成功TSR是如何作的？
張先生要到廣州出差，他去買飛機(jī)票。TSR賣給他飛機(jī)票時(shí)，發(fā)現(xiàn)張先生的期望值包括4點(diǎn)：
◆晚上6點(diǎn)鐘之前到達(dá)廣州 --因?yàn)樵趶V州有很多朋友等著他，晚上要給他接風(fēng)吃飯；
◆希望機(jī)票打6折 --因?yàn)樗墓局荒軌驁?bào)銷6折；
◆機(jī)型是大飛機(jī) --因?yàn)榇蟮娘w機(jī)會(huì)比較安全和舒適；
◆是南方航空公司的飛機(jī) --因?yàn)樗X得南航的飛機(jī)比較安全。
他的期望值列出來了，TSR就幫他查了一下，發(fā)現(xiàn)沒有哪一次航班是能完全滿足他的期望值的，最后就提供了4個(gè)方案供他選擇：
方案一，南航的大飛機(jī)，晚上6點(diǎn)鐘之前到，價(jià)格是原價(jià)；
方案二，國航的小飛機(jī)，價(jià)格是6折，也可以當(dāng)天晚上6點(diǎn)之前到；
方案三，南航的大飛機(jī)，而且也是6折，可是時(shí)間是晚上11點(diǎn)到；
方案四，國航的大飛機(jī)，但是這架飛機(jī)是7折，能在晚上6點(diǎn)鐘之前到。
在這里首先讓我們了解一下降低期望值的方法：
當(dāng)TSR無法去滿足一位客戶的期望值時(shí)，他就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣去降低客戶的期望值。
◆通過提問了解客戶的期望值
通過提問可以了解大量的客戶信息，幫助服務(wù)代表準(zhǔn)確的掌握客戶的期望值中最為重要的期望值。
◆對(duì)客戶的期望值進(jìn)行有效地排序
服務(wù)代表應(yīng)該幫助客戶認(rèn)清哪些是最重要的。當(dāng)然人與人之間的期望值是不一樣的，這對(duì)服務(wù)代表也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
好了，讓我們分析一下張先生的期望值，挑戰(zhàn)吧！
假如張先生是一位非常注重信譽(yù)的人，跟朋友約好了晚上吃飯，就不能讓朋友等著。那么他就不可能選擇南航的晚班11點(diǎn)到的飛機(jī)。他知道那架南航晚班飛機(jī)是最好的，飛機(jī)是大機(jī)型，又有6折的票，惟一不能滿足的就是時(shí)間晚一點(diǎn)兒，這個(gè)方案如果你推薦給他，他就不能接受，因?yàn)樗J(rèn)為朋友的聚會(huì)是第一位的。這時(shí)候他會(huì)去選擇其它的三種方案，這還要看他的第二個(gè)期望值是什么。
如果他認(rèn)為價(jià)格是第二重要的，那么南航的原價(jià)就被排除掉了，國航的7折的票價(jià)也被排除掉了。剩下的選擇就只能選擇國航的小飛機(jī)，這班飛機(jī)既是6折，又能夠在晚上6點(diǎn)到，不過這班不是大飛機(jī)，同時(shí)也不是南航的，但是如果他個(gè)人認(rèn)為價(jià)格是排第二位的，他就會(huì)選擇這種方式。
如果他是把時(shí)間排在第一位，安全和舒適排在第二位和第三位，價(jià)格無所謂，那么他最有可能接受的就會(huì)是南航的原價(jià)的機(jī)票。
但如果這位客戶是把價(jià)格排第一位的，錢是最重要的，把朋友排在第四位的，那么最佳的方案就是南航的晚班飛機(jī)，既是大飛機(jī)，又便宜，就晚點(diǎn)到，讓朋友就等著吧，晚餐改宵夜就可以了。
不同的人會(huì)有不同的期望值，但是你在推薦的過程中，你必須要知道哪些是客戶能夠接受的，哪些是客戶不能夠接受的，這樣你的推薦才會(huì)有效，你才能夠說服客戶。愿我們大家都能成為一位出色的TSR！