短信專(zhuān)席培訓(xùn)考核

孫娟 2003/09/01

　　隨著中心業(yè)務(wù)不斷拓展，業(yè)務(wù)種類(lèi)日益繁多，涉及范圍日益廣泛。要求每一位座席記住這么多業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)流程，而且要作到各項(xiàng)業(yè)務(wù)間實(shí)時(shí)切換，無(wú)形中增加了座席的工作強(qiáng)度，浪費(fèi)了人力資源，同時(shí)也不利于提高服務(wù)質(zhì)量。為此，中心決定將現(xiàn)有業(yè)務(wù)分為若干大類(lèi)，將座席按技能優(yōu)勢(shì)和個(gè)人興趣化為不同技能組。座席技能分組后，對(duì)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)受理要求的嚴(yán)格程度大大提高，為配合分組工作，中心計(jì)劃針對(duì)短信、銷(xiāo)售、新聞三大業(yè)務(wù)技能進(jìn)行一次系統(tǒng)化培訓(xùn)。

　　短信業(yè)務(wù)是本月培訓(xùn)工作重點(diǎn)之一。這部分知識(shí)點(diǎn)多而雜，不同問(wèn)題的處理流程和記錄要求各異。為了使培訓(xùn)工作做到全面、有序和更有針對(duì)性，整個(gè)培訓(xùn)安排分為五個(gè)部分：

　　第一步，8月5日至8日，由短信技能座席匯總現(xiàn)有短信業(yè)務(wù)中的問(wèn)題，提出相關(guān)意見(jiàn)建議，轉(zhuǎn)給工程師；

　　第二步，8月5日至11日，由培訓(xùn)負(fù)責(zé)人作培訓(xùn)準(zhǔn)備工作，并就相關(guān)流程與工程師進(jìn)行確認(rèn)。在這一步工作中，我們將系統(tǒng)中所有業(yè)務(wù)點(diǎn)作成系統(tǒng)化的表格，內(nèi)容涉及鈴圖下載、小游戲、0000退訂短信、聊天、三國(guó)、麻將游戲、求職、各部門(mén)合作短信等幾部分，每項(xiàng)業(yè)務(wù)包含了操作代碼、資費(fèi)、處理流程、記錄要求等；

　　第三步，8月12日，安排了一次系統(tǒng)化培訓(xùn)；

　　第四步，8月15日，工程師答疑，屆時(shí)，工程師就大家提出的問(wèn)題意見(jiàn)和建議作出了反應(yīng)，解答了座席很多的疑問(wèn)，雖然部分系統(tǒng)問(wèn)題仍不能馬上得到解決，但工程師們答應(yīng)進(jìn)一步協(xié)調(diào)解決。

　　第五步， 8月18日至25日，對(duì)短信專(zhuān)線(xiàn)座席進(jìn)行了內(nèi)呼測(cè)試與呼入相結(jié)合的電話(huà)考評(píng)。由組長(zhǎng)安排測(cè)試，三位班長(zhǎng)抽查評(píng)估。

　　歷時(shí)二十天的培訓(xùn)考核，專(zhuān)線(xiàn)座席，正確認(rèn)識(shí)了培訓(xùn)的目的，積極認(rèn)真地參與培訓(xùn)活動(dòng)，及時(shí)地復(fù)習(xí)消化，并且通過(guò)復(fù)習(xí)又發(fā)掘出很多問(wèn)題，每一位座席都認(rèn)為本次培訓(xùn)很有幫助。通過(guò)考評(píng)工作的匯總結(jié)果反映出通過(guò)培訓(xùn)，座席短信業(yè)務(wù)受理的熟練程度較以前有了很大提高，處理來(lái)電效率和質(zhì)量有了保證，特別是處理棘手來(lái)電的靈活性也有了進(jìn)一步的提高。當(dāng)然個(gè)別座席離專(zhuān)線(xiàn)座席的要求還有一定距離，在專(zhuān)線(xiàn)座席上線(xiàn)之前，我們計(jì)劃再對(duì)這部分座席進(jìn)行個(gè)別輔導(dǎo)，以使其盡快達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。