挽留客戶三步曲之達(dá)成共識

2003/09/01

　　在上期的內(nèi)刊中，我們大家共同探討了挽留客戶的步驟，那么當(dāng)客戶的某些期望值TSR無法滿足時，我們又將如何呢？

　　當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶的某些要求是你完全無法滿足時，（諸如，"我要馬上見你們社長"；"晚上三點(diǎn)你也要為我送今天的晚報"）這時你只能去告訴客戶，這是我能給你提供的使你比較滿足的期望值對于你而言實際上是真正重要的，而我不能夠滿足的那些期望值對你而言實質(zhì)上是不重要的，這樣客戶才會有可能會放棄其它的期望值。

諸如：
　　"你找到社長是想盡早解決問題，但他對這件事也不具體了解，又耽誤您的時間，不如您把問題講給我聽，我會盡力去幫助您的"；

　　"耽誤您今天讀報我個人代表有關(guān)人員向你表示歉意，但現(xiàn)在相關(guān)的投遞人員已經(jīng)下班了，因為是網(wǎng)絡(luò)傳遞，我們也無法找到他們，不過我可以把您的意見向相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)人員反映，請相信你會得到一個滿意的答復(fù)，現(xiàn)在已經(jīng)很晚了，希望我的話能讓您消消氣，明天一早我們會有相關(guān)人員與您及時聯(lián)系的……"

　　但是作為TSR必須牢牢記住的是，當(dāng)你不能滿足客戶的期望值時，你一定要說明理由，然后你要對客戶的期望值表示理解。

　　那么當(dāng)客戶的期望值只有一個，而我們卻無法滿足時，又應(yīng)該如何呢？辦法只能是首先承認(rèn)客戶期望值的合理性，然后告訴客戶為什么現(xiàn)在不能滿足。請注意在這里要強(qiáng)調(diào)"現(xiàn)在"二字，同時給客戶一個遠(yuǎn)期的理想化的實現(xiàn)方式。作為一名TSR，肯定會遇到不能滿足客戶期望值的情況，那么盡快達(dá)成共識，確定客戶接受的解決方案就尤其重要了。

1.確定客戶接受的解決方案
　　達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定客戶來接受解決方案，TSR會把一種方案提出來，問客戶，您看這樣可以嗎？這就叫做確定客戶接受你的解決方案。

2.達(dá)成協(xié)議并不意味著一定是最終方案
　　 有的時候達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終的方案。在很多時候，TSR所做的是一些擱置問題的工作，即問題很難解決，只能先放在一邊擱置。例如有時，你確實無法滿足客戶的要求或者說在你的能力范圍之內(nèi)無法解決這個問題，這時你只能向客戶表示，我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限，我會把您的信息傳達(dá)到相關(guān)的部門，然后他們會盡快地給您一個答復(fù)，您看行嗎？這個服務(wù)就結(jié)束了。因此當(dāng)時達(dá)成協(xié)議并不意味著就是最終方案。

3.達(dá)成協(xié)議的方法
　　首先就是你需要建議一個承諾，就是您看這樣可以嗎？您能接受嗎？建議一個承諾出來，如果同意就可以；如果不同意，就擱置一個需求，擱置一個問題，把這個問題放到下邊去做，但最終的目的還是要獲得客戶一個承諾，就是他同意按照你們所商定的方式去進(jìn)行。如果是這樣，你才能覺得幫助客戶的階段就基本上就可以結(jié)束了。

　　諸如：客戶--"問題講給你，你能解決嗎？這事就得找社長"

　　TSR--"你找社長也可以，但如果您能將事情先向我說明，我通過文字整理后給你傳遞給相關(guān)的部門，應(yīng)該比找社長更管用，您看您的問題屬于房屋問題，社長是負(fù)責(zé)咱們報紙的，就算他想管也不行啊，不過如果您能將問題向我講明，我們中心可以通過相關(guān)職能部門網(wǎng)絡(luò)幫你直接傳遞給所屬部門，對您及時解決問題都會有幫助的。
"
　　客戶--"我對你們報社也有一些意見，非要找社長談?wù)劜豢?quot;

　　TSR--"感謝您對我們報紙這么關(guān)注，您的寶貴意見我會如實記錄并傳遞的，這樣一來節(jié)省了您找社長的時間，二來也能及時得到反饋信息，我們報社對讀者的意見一向是很重視的，現(xiàn)在還開辦了每日評報活動，如果你愿意也可以成為我們的評報員，評報員有定期的見面會活動，到時不僅你能與社長、主編面對面，還能參觀報社呢！"

　　客戶--"聽你這么一說，你們這還挺用的，不是只接個電話啊，行啊，就讓你先幫我傳遞一下吧"

　　愛心提示：各位TSR，在我們與客戶進(jìn)行交流時態(tài)度一定要保持一致，即有禮、有序，因為我們的態(tài)度對于客戶的體驗很重要，最后祝大家工作順利！