文明與文化的落差

袁靜 2003/11/10

　　這里所說(shuō)的"文明"它所代表的是科技以及所有硬件的建設(shè)，包括大眾交通運(yùn)輸系統(tǒng)、公共服務(wù)系統(tǒng)、電信系統(tǒng)等等；而"文化"所代表的則是軟件，指的是操作這些系統(tǒng)的人他們的思想、價(jià)值觀、積極性、主動(dòng)性等等，舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)就很容易清楚我所指的是什么：
我的一位朋友因旅游或因公出差的關(guān)系到過(guò)中國(guó)許多地方，每次當(dāng)他到了一個(gè)陌生的都市后很容易就能找到一處住的地方，原因很簡(jiǎn)單他可以查找許多高級(jí)的酒店投宿或直接用他的Elong會(huì)員卡等，而且還可以看到風(fēng)格優(yōu)美的建筑、富麗堂皇的大堂、一流的健身休閑設(shè)施、干凈的環(huán)境及高級(jí)的室內(nèi)裝修。但讓他覺(jué)得美中不足的地方完全不是硬件上的不夠充分，多半是"軟件"上的問(wèn)題。那里都可以得到舒適的休息空間、居住環(huán)境及充分的休息。但朋友卻總覺(jué)得好像還缺少了些什么而一時(shí)之間又說(shuō)不上來(lái)，后來(lái)經(jīng)過(guò)許多次的經(jīng)驗(yàn)后他才發(fā)現(xiàn)，原來(lái)對(duì)一個(gè)離家千里來(lái)此投宿的人來(lái)說(shuō)，他要的不只是這些，尤其是在工作忙碌完身心疲憊之后，他更希望，也可以說(shuō)是更加貪婪的想要得到一些人與人之間的溫暖和問(wèn)候，這不是滿足生理上的需求而是滿足心理上的需求。

　　以上的例子，是我和朋友在一起閑聊起提起的，從我們的行業(yè)特點(diǎn)上看：多一分的熱忱、問(wèn)候、關(guān)懷，甚至是多一分主動(dòng)的協(xié)助，那怕只是多了一分真心的微笑都行，你的工作不僅 能使自己愉快更會(huì)使被服務(wù)者愉悅的。如果酒店中完美的設(shè)施再加上有家的溫暖，想像一下那將是多么棒的感受！一家酒店如果要做到這樣的服務(wù)質(zhì)量提升，單靠公司的規(guī)定也是不夠的，因?yàn)槟潜仨氃谌藛T的心理素質(zhì)上做大幅度的調(diào)整。就比方拿「微笑」來(lái)說(shuō)，微笑是一種自然而然發(fā)自于內(nèi)心的舉動(dòng)，但如果將微笑變成了一種制式的規(guī)定或一種人員檢查的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)果將可能形成一個(gè)很滑稽可笑的畫面。想像一下那個(gè)畫面的出現(xiàn)，我就曾因?yàn)樵诖竽X中幻想出這樣的畫面而捧腹大笑。當(dāng)你坐在餐廳準(zhǔn)備享受豐盛的一餐時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)一群裂開(kāi)大嘴皮笑肉不笑的人在你身邊游走或一群好像戴著面具毫不自然的假人跟你招手打招呼。這真像是美國(guó)科幻電影里的情節(jié)一樣，存在我們身邊的都是計(jì)算機(jī)程序已經(jīng)設(shè)計(jì)好的機(jī)器人，你一定看的到笑臉但你也同樣清楚他們并沒(méi)有生命力。同理在我們的工作當(dāng)中，如果你正缺少了這份來(lái)自內(nèi)心的熱情微笑，又會(huì)是什么場(chǎng)面?quot;噢，多么不幸的一天，這么多投訴"、"這個(gè)讀者素質(zhì)太差，聽(tīng)不懂人話！"、"什么時(shí)間才下班��！"等等的不快直接影響我們自己的工作表現(xiàn)。（一）

　　以上所提及的人文素質(zhì)就是我所說(shuō)的軟件。在酒店里是如此，在大型的商場(chǎng)中也是如此，只要你稍加留心，就不難發(fā)現(xiàn)一堆而且是一大堆面無(wú)表情的服務(wù)人員在賣場(chǎng)中、在你身邊游走，我常形容這一些人叫做賣場(chǎng)的幽靈，因?yàn)樗�不僅僅是面無(wú)表情的游走，而且常常還會(huì)出其不意的在你身后出現(xiàn)，然后冒出一句?quot;有什么地方可以幫到你？"嚇了你一大跳！在機(jī)場(chǎng)的服務(wù)柜臺(tái)、在國(guó)際連鎖的超市、在數(shù)一數(shù)二的通信營(yíng)業(yè)廳、各大名牌隨處可見(jiàn)的手機(jī)門市、在燈光唯美氣氛浪漫的咖啡廳，這種文明與文化之間的落差無(wú)處不見(jiàn)，正因?yàn)槲覀兂３Ｔ趶V告中對(duì)企業(yè)美好印象所影響，結(jié)果在跨進(jìn)門市的那一剎那就被破壞殆盡，只留下一堆的問(wèn)號(hào)"怎么會(huì)這樣呢？"。

　　好的硬件可以因?yàn)檐浖�的�?rùn)滑和運(yùn)用而具有生命力與活力，讓人覺(jué)得溫暖；但相反的，好的硬件如果加上不好的軟件運(yùn)用，那就會(huì)讓那些硬件的投資只剩下單純的價(jià)值而無(wú)法生成任何的增值，甚至讓人有空蕩蕩及冰冷的感受。硬件是死的但軟件卻是活生生的，所有硬件真正的生命都必需經(jīng)過(guò)軟件的賦予才會(huì)生成。就好比你向柜臺(tái)借一枝筆這么簡(jiǎn)單的一個(gè)動(dòng)作，有的人真的只是借到了一枝筆，但一個(gè)好的柜臺(tái)人員除了借出一枝筆之外還能讓客人帶著溫暖、關(guān)心和祝福而滿足的離開(kāi)。一個(gè)動(dòng)作可以就只是一個(gè)動(dòng)作這么簡(jiǎn)單，但一個(gè)動(dòng)作如果加上用心卻可以生成出無(wú)數(shù)的價(jià)值出來(lái)。文化的提升就可以達(dá)到這樣的效果，我想在任何的行業(yè)中都是如此的規(guī)則。

　　在中國(guó)近幾年的經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)，文明的進(jìn)步一日千里、全世界有目共睹，這些進(jìn)步都是我們這些市井小民應(yīng)該要感謝政府的地方。但接下來(lái)我們更應(yīng)該要關(guān)心的是如何讓文化的腳步能夠快速跟上文明的腳步，除了讓文明與文化之間的差距縮小之外，更積極的還要讓文化的進(jìn)步成為推動(dòng)文明進(jìn)步源源不絕的力量，不妨從我們自身開(kāi)始作起，點(diǎn)燃我們內(nèi)心的熱情、文明之火，哪怕它只是一通電話、多問(wèn)了一下"為什么"、多提出了個(gè)好建議，因?yàn)槲覀兪侨绱四昵唷��?