培訓(xùn)部的"電力""泰達(dá)"之行

2004/03/22

　　公司成立三年多的時(shí)間，經(jīng)過(guò)全體員工的共同努力，取得了一定的成績(jī)，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷變化，我們?nèi)杂泻艽蟛罹啵�因此公司培�?xùn)部在2月份組織公司員工到其他呼叫中心去參觀學(xué)習(xí)，正所謂"走出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)"，即走向外部世界看一看，把好的經(jīng)驗(yàn)帶回來(lái)。

　　2月5日（周四）公司一行12人來(lái)到坐落于廣東路與利民道交口的"天津電力公司客服中心（95598）"，該中心的職能機(jī)構(gòu)設(shè)置充分體現(xiàn)以"客戶為中心的"管理理念，借助先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)為電力客戶提供"優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)"的服務(wù)電力客戶服務(wù)中心的建設(shè)充分利用電力公司信息化建設(shè)（MIS、GIS）的優(yōu)秀成果，對(duì)外展示準(zhǔn)確、高效、熱情的數(shù)字化形象，對(duì)內(nèi)進(jìn)行量化、監(jiān)控、決策的成本化經(jīng)營(yíng)。因此，此行學(xué)習(xí)的側(cè)重點(diǎn)在于"優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)化管理"。客戶服務(wù)科的馬科長(zhǎng)熱情地接待了我們，一段約半個(gè)小時(shí)的客服中心的介紹光盤(pán)，讓大家較全面地了解了該中心的情況，接下來(lái)的座談時(shí)間，大家對(duì)馬科長(zhǎng)進(jìn)行了訪談，大家提問(wèn)非常踴躍。可以看出，大家非常認(rèn)真地觀看了該片，并能結(jié)合自己的實(shí)際情況進(jìn)行思考，特別是對(duì)我們此行的重點(diǎn)"如何進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的系統(tǒng)化管理"的問(wèn)題進(jìn)行了著重地了解，深感，企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)自于企業(yè)每位員工包括上層領(lǐng)導(dǎo)的服務(wù)理念，來(lái)自于企業(yè)各個(gè)部門(mén)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好協(xié)作。

　　2月19日（周四）公司一行9人又來(lái)到了位于經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)的泰達(dá)管委會(huì)的"泰達(dá)呼叫服務(wù)中心"。該呼叫中心的突點(diǎn)特點(diǎn)是：多種方式的接入渠道，完善服務(wù)流程，提升客戶滿意度。泰達(dá)呼叫服務(wù)中心是由開(kāi)發(fā)區(qū)管委會(huì)投資，易泰達(dá)公司負(fù)責(zé)建設(shè)，它與電子政務(wù)系統(tǒng)一起，成為政府對(duì)外交互和服務(wù)的兩大門(mén)戶，成為開(kāi)發(fā)區(qū)駐區(qū)企業(yè)、居民服務(wù)的政府窗口。由于管委會(huì)與相關(guān)職能部門(mén)有相關(guān)的隸屬關(guān)系，而該中心屬管委會(huì)辦公室領(lǐng)導(dǎo)，因此市民反映的各類問(wèn)題都能在較短的時(shí)間內(nèi)解決，并給市民以反饋，形成閉環(huán)流程，從而不斷地提升客戶滿意度。形成了個(gè)體客戶的滿意、企業(yè)客戶的滿意、政府客戶滿意，這三個(gè)方面的滿意使得該呼叫中心形成了區(qū)域性品牌，該呼叫中心于今年申請(qǐng)了最佳呼叫中心和最佳管理人獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選。該中心新上任的林經(jīng)理談了他對(duì)呼叫中心前景的展望，并考慮該中心朝向商務(wù)性業(yè)務(wù)和市場(chǎng)化發(fā)展。

　　二次學(xué)習(xí)，我們既看到了本中心在呼叫中心行業(yè)內(nèi)的地位，同時(shí)也看到了我們?cè)诮?jīng)營(yíng)管理上的差距，參觀學(xué)習(xí)后還要組織座談會(huì)，對(duì)參觀學(xué)習(xí)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)，提出對(duì)公司有意義的建設(shè)性的意見(jiàn)和建議。