Unihub欲后來居上
張欣 2002/05/20
提起Unihub公司，業(yè)界的第一反應是: 證券行業(yè)網(wǎng)絡服務的“老大”！的確，Unihub在證券行業(yè)算是站住了腳、扎了根，尤其是在華南地區(qū)，Unihub深圳分公司總經(jīng)理鄧航說：“深圳的券商都讓我們做盡了�！盪nihub認為，具備了深刻的行業(yè)影響力，“后面的事就好說了”，開展呼叫中心業(yè)務也是水到渠成。
第一次見到鄧航，交換名片時他高興地對記者說：“你是做呼叫中心欄目的？太好了！我正想說說我們的呼叫中心呢�！比ツ甑祝琔nihub副總裁肖瑗曾經(jīng)提到要做呼叫中心業(yè)務。由于記者已經(jīng)習慣了公司老總們“風聲大雨點小”的高談闊論，所以并沒把它當作一回事兒。沒有想到，短短幾個月時間，Unihub呼叫中心業(yè)務已經(jīng)初露頭角。
利用行業(yè)影響推進應用
證券企業(yè)要實現(xiàn)業(yè)務集中交易，首先要實現(xiàn)數(shù)據(jù)的“大集中”，這使網(wǎng)絡服務提供者獲得了不少商機。但是，服務商以往針對券商的數(shù)據(jù)中心服務大多是主機托管、安全、VPN等網(wǎng)絡基礎服務，而對于券商的數(shù)據(jù)來源和數(shù)據(jù)采集，卻沒有予以重視。實際上，如果不從數(shù)據(jù)源開始就對數(shù)據(jù)進行集中、有效地管理，后續(xù)的數(shù)據(jù)中心服務是無法實現(xiàn)的，因為這些數(shù)據(jù)難以產(chǎn)生增值。鄧航說：“呼叫中心服務，就是幫助券商等企業(yè)實現(xiàn)高效的數(shù)據(jù)采集和處理�！憋@然，Unihub已經(jīng)將其數(shù)據(jù)服務延伸到了最前端——數(shù)據(jù)源。
鄧航舉了這樣一個例子：廣州的一個券商曾經(jīng)急急忙忙地跑到深圳，想要建呼叫中心，并希望申請?zhí)胤�。但當他對同行的呼叫中心考察了一圈兒之后，反而不著急了。因為他感到，現(xiàn)有的呼叫中心對于券商的業(yè)務提升并無太大的作用。
可見，我國的券商對呼叫中心的理解和應用還很不成熟。雖然不少大券商建設了呼叫中心，并且到去年底，證券企業(yè)的呼叫中心總座席達到了500個以上；但是這些呼叫中心并沒有被真正利用起來，只是實現(xiàn)簡單的業(yè)務咨詢而己。
Unihub的呼叫中心業(yè)務分為三個部分：外包、集成和運營管理。Unihub將合作伙伴的一個呼叫中心進行了改造，形成了一個有300個座席的外包型呼叫中心，主要面對那些小券商。集成服務和運營管理服務主要是面向那些有自建需求的大客戶，尤其是在集成服務方面，Unihub今年將加大力度推進。
兩大優(yōu)勢打造國際化運營
我國呼叫中心應用的不盡人意，使Unihub意欲在此領域獲得創(chuàng)新。鄧航說：“Unihub要做具有國際化運營水平的呼叫中心�！盪nihub所理解的國際化，主要有三個標準：能夠為企業(yè)帶來直接或間接效益、達到專業(yè)的服務質(zhì)量評估要求、內(nèi)部管理符合規(guī)范。據(jù)了解，目前國內(nèi)做呼叫中心的集成商和服務商普遍還達不到這個水平，Unihub這個后來者何以有如此大的信心呢？
據(jù)鄧航分析，Unihub有兩大優(yōu)勢：
第一，Unihub擁有全國布點的網(wǎng)絡結構。Unihub從進入網(wǎng)絡服務市場開始，就構建了一個全國性的網(wǎng)絡體系，從基礎IDC服務到視頻會議、CDN、呼叫中心等運營服務，都是基于其多節(jié)點的全國網(wǎng)絡。從今年第二季度開始，Unihub網(wǎng)絡的節(jié)點將在原來的北京、上海、武漢、深圳等4個城市的基礎上新增昆山、杭州、合肥、東莞、廣州、長沙和沈陽等7個城市。這種結構正好與券商的全國多營業(yè)部的經(jīng)營模式相吻合，這是區(qū)域性集成商和服務商所難以達到的。
Unihub的第二個優(yōu)勢就是與電信盈科的聯(lián)手。電信盈科呼叫中心運營歷史較長，經(jīng)驗豐富，在服務質(zhì)量評估中，獲得了香港地區(qū)的金牌榮譽，并在亞太區(qū)排名第一。因此，在電信盈科的指導之下，Unihub將直接將其成功的管理經(jīng)驗應用到自己的呼叫中心業(yè)務中。
對于競爭日益激烈的證券行業(yè)，業(yè)務咨詢和簡單的報價服務已經(jīng)遠遠不能滿足券商的需求，呼叫中心應該具備提供投資組合等深層次業(yè)務信息和新產(chǎn)品銷售的能力。因此，如果要將呼叫中心服務推進一個層次，無論是在網(wǎng)絡傳輸和數(shù)據(jù)管理，還是在運營理念和文化氛圍的營造方面，都大有文章可做，Unihub要做后來居上者。
計算機世界報 2002/05/20