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VoIP、語音識別技術(shù)推動呼叫中心演進

2003/09/05

　　世界上有兩樣東西永遠需要改進：飛機航班上的食品和電話客戶服務(wù)。為了解決后一個問題，廠商們?nèi)涨霸诿绹ゼ痈缗e行的國際呼叫中心管理大會及展覽會(International Call Center Management Conference and Expo)上展出了多種新產(chǎn)品。

　　這次展覽會上展出的產(chǎn)品旨在改進客戶聯(lián)系中心如何使用語音識別和IP電話運營。廠商說，擁有大型客戶服務(wù)中心的公司可以通過使許多客戶服務(wù)應(yīng)用具有語音功能來降低費用，IP電話技術(shù)則保證了更靈活的呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施。

　　在展覽會上，Intervoice宣布計劃推出Omniva Voice Framework。該廠商說，Omniva可以使公司為任何Web數(shù)據(jù)增加語音功能，因此可以消除昂貴的為語音訪問添加專有語音識別平臺的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換項目。

　　Omniva是一種應(yīng)用開發(fā)工具，它利用VoiceXML和語音應(yīng)用語言標記(SALT)技術(shù)將Intervoice已有的語音識別產(chǎn)品與基于Web的數(shù)據(jù)連接在一起。VoiceXML和SALT發(fā)展了用于實現(xiàn)基于Web的應(yīng)用與數(shù)據(jù)存儲之間交易的Web服務(wù)標準。Omniva軟件還可以被用于將數(shù)據(jù)與其他語音識別前端產(chǎn)品連接起來。

　　Continental Airlines是一家使用語音識別技術(shù)的航空公司。這家公司安裝了基于ScanSoft公司的技術(shù)的語音識別服務(wù)(ScanSoft是Intervoice競爭對手，也在本次展覽會上展出產(chǎn)品)。美國國內(nèi)的旅行者可以撥打免費號碼，選擇基于語音的問訊服務(wù)。當呼叫者按下相應(yīng)的號碼后，Continental呼叫中心的自動呼叫分配器(ACD)將呼叫轉(zhuǎn)接到ScanSoft服務(wù)器上，然后這臺服務(wù)器開始與這位顧客進行語音交談。顧客可以詢問有關(guān)航班到港和離港時間以及其他基本信息。

更好的客戶服務(wù)

　　盡管不能證明Continental公司飛機上的伙食美味可口，但這家航空公司的語音與無線計劃經(jīng)理Omar Alvi說，ScanSoft技術(shù)大大改進了顧客服務(wù)。呼叫中心話務(wù)員現(xiàn)在可以處理更復(fù)雜的服務(wù)任務(wù)，而不是僅僅為呼叫者朗讀屏幕上的航班數(shù)據(jù)。

　　Alvi說，人們對用計算機代替直接面對顧客的話務(wù)員持保留態(tài)度，但是，這項技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到了它不再成為令人擔心的技術(shù)的程度。

　　他說：“5到10年前，從純技術(shù)觀點看，語音識別也許不能滿足我們的顧客的期望。而現(xiàn)在它已經(jīng)發(fā)展成為一種非常強大的工具�！�

　　在呼叫中心基礎(chǔ)設(shè)施方面，Aspect Communications公司準備推出其核心產(chǎn)品Aspect Call Center的新版本以及一款對一些用于中小呼叫中心的產(chǎn)品的新版本。Aspect還將宣布推出基于IP呼叫中心產(chǎn)品的Uniphi解決方案套件。

　　Uniphi套件可以創(chuàng)建多種應(yīng)用、管理特性、報告和多種呼叫技術(shù)(包括電子郵件、聊天和交互式語音回答電話系統(tǒng))的開發(fā)工具。Uniphi套件的發(fā)布日期和價格還未確定。

聯(lián)手合作

　　3Com和Aspect還將宣布一項聯(lián)合產(chǎn)品開發(fā)與營銷合作協(xié)議，在這項合作中，Uniphi套件將與3Com最新的大型企業(yè)IP PBX平臺集成在一起。大型企業(yè)IP PBX平臺是由3Com運營商級CommWorks軟交換機產(chǎn)品重新包裝而來的產(chǎn)品，可擴展至1萬部電話以上。

　　Aspect說，與3Com達成的協(xié)議終止了公司自己向基于IP的PBX和ACD呼叫控制平臺投資的項目。Aspect將繼續(xù)開發(fā)和支持TDM ACD產(chǎn)品。Uniphi軟件也將可以用于Aspect的基于TDM的交換機。

　　Aspect Call Center 9.0版中的關(guān)鍵變化是新型Uniphi Connect卡。這種卡可插入到一臺Aspect TDM ACD背部的插槽中，用于連接一臺IP PBX。配備Uniphi Connect卡后，公共交換電話網(wǎng)絡(luò)或IP網(wǎng)絡(luò)上的呼叫中心話務(wù)員可以使用基于ACD的服務(wù)。

　　來自Aspect的另一種新產(chǎn)品Iphinity產(chǎn)品線定位于擁有50名到150名話務(wù)員的呼叫中心。Iphinity CallCenter和Iphinity Workforce Management軟件是這些產(chǎn)品的企業(yè)版的集合。在這兩種產(chǎn)品中，Aspect預(yù)先配置了多種設(shè)置并限制了某些選項。這種做法降低了產(chǎn)品價格，加快了部署速度。

　　CallCenter產(chǎn)品起價為19.9萬美元。Workforce Management的價格還沒有最終確定。

計算機世界網(wǎng)(www.ccw.com.cn)

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