電話銀行晚上打盹
2004/11/22
“明明承諾的是24小時(shí),但我連續(xù)打了五六個(gè)電話都接不通!看來銀行的部分服務(wù)并沒有像宣稱的那樣到位。”近日市民胡先生向記者反映,一次深夜在中山西路上一ATM自動(dòng)取款機(jī)上取款,因操作不當(dāng)造成信用卡被吞,由于卡內(nèi)存金較多,胡先生有點(diǎn)著急,便在朋友的提醒下?lián)艽蛄嗽撱y行的24小時(shí)電話銀行,但電話中的人工服務(wù)卻始終沒有人接聽,最后只好惶惶過了一夜,次日一大早跑到營業(yè)廳才辦理了還卡手續(xù)。
據(jù)了解,目前寧波的各家銀行均已向客戶提供了24小時(shí)電話銀行服務(wù)(農(nóng)業(yè)銀行的95599暫時(shí)還未開通人工服務(wù)功能),然而記者通過調(diào)查發(fā)現(xiàn),部分銀行的該項(xiàng)服務(wù)功能仍有待改善。
接通率僅占半數(shù)
記者于18日、19日20:35至22:35的時(shí)段撥打了寧波11家銀行的電話銀行,并選擇了人工服務(wù)系統(tǒng)功能項(xiàng),但調(diào)查結(jié)果是,其中只有5家銀行的人工服務(wù)能夠接通(包括多次撥打才能撥通的),這個(gè)數(shù)字只占到被調(diào)查銀行的半數(shù)左右。
據(jù)悉,工商銀行的95588是國內(nèi)最早開通的電話銀行,記者在15分鐘之內(nèi)連續(xù)四次撥打人工服務(wù)時(shí),系統(tǒng)回答始終是“人工坐席忙”,直到第五次撥打才接通了人工服務(wù)。記者又撥打了建設(shè)銀行人工服務(wù)電話95533,系統(tǒng)提示的卻是“坐席員忙,請回復(fù)自動(dòng)語音或?qū)I(yè)語音信箱”,后連續(xù)撥打近半小時(shí),仍未接通。
在記者所撥打的所有11家銀行開通的電話銀行中,民生銀行(資訊 行情 論壇)的95568、招商銀行(資訊 行情 論壇)的95555以及建設(shè)銀行的95533等5家銀行得到的回答不是“人工服務(wù)正忙,請稍后再轉(zhuǎn)”就是“現(xiàn)在線路正忙,請稍后再撥”。其中某銀行電話轉(zhuǎn)人工服務(wù)時(shí)還出現(xiàn)了沒有任何聲音的現(xiàn)象,在連續(xù)“沉默”近1分鐘后突然傳來一句“全天24小時(shí)為您服務(wù)”后便出現(xiàn)了忙音。
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行、上海浦東銀行全為一次性接通,并且服務(wù)態(tài)度較好,記者提出的吞卡問題全部一次性得到解答,光大銀行服務(wù)人員還要求并記錄了吞卡客戶的有關(guān)信息。
銀行回應(yīng)
業(yè)務(wù)量大也可能是工作失誤
記者昨天將調(diào)查的結(jié)果向部分銀行作了反映,其中中行、建銀的有關(guān)人員向記者介紹,由于銀行的業(yè)務(wù)量多,客戶群自然也就非常龐大,因此人工服務(wù)長時(shí)間沒有接通是比較正常的現(xiàn)象,這時(shí)就需要客戶耐心地等待,不過類似銀行卡被吞這樣的事件,如果不急用的話,只需要過兩天到發(fā)卡行憑身份證以及吞卡憑條就可以順利將卡取回。而交通銀行的一位值班部負(fù)責(zé)人表示,人工服務(wù)長時(shí)間沒有接通除占線之外,也有可能存在接聽人員在接聽工作上有一定的失誤,但現(xiàn)在無法核實(shí),只能表示歉意。
承諾不兌現(xiàn)就是給自己抹黑
昨天,人民銀行浙江省分行電話銀行中心一負(fù)責(zé)人告訴記者,人民銀行對于負(fù)責(zé)接聽電話坐席的員工有著嚴(yán)格的制度規(guī)章,首先在接聽速度上就有一定的要求。一般情況下電話響起三聲之內(nèi)工作人員要拿起話筒。如遇到打進(jìn)電話的人比較多時(shí),也要求先接起電話,告訴對方“請稍候”。此外還要盡量保證每一個(gè)來電都能及時(shí)反饋,在遇到工作人員當(dāng)時(shí)不能解決的問題時(shí),需留下客戶的姓名和聯(lián)系方式,然后通過回訪解決問題。該負(fù)責(zé)人還表示:“眼下銀行面對的是一個(gè)競爭的市場,服務(wù)有好有壞也屬于正,F(xiàn)象。但電話銀行人工服務(wù)這項(xiàng)功能卻在很大程度上體現(xiàn)了銀行對客戶的承諾以及被信任程度的高低,如果承諾不兌現(xiàn),作為提供服務(wù)的銀行而言,無疑是在給自己的臉上抹黑!
專家觀點(diǎn)
免費(fèi)服務(wù)的好壞為評判標(biāo)尺之一
國家商業(yè)經(jīng)濟(jì)研究中心副主任于淑華認(rèn)為,電話銀行的人工語音服務(wù)在實(shí)際工作中能為銀行工作帶來很多便利,但她也強(qiáng)調(diào),人工服務(wù)也是一把雙刃劍,好的電話銀行服務(wù)可以在客戶心目中樹立起銀行好的形象,反之,銀行的形象就會隨之受損。眼下,各種銀行服務(wù)正在從“免費(fèi)”升級為“收費(fèi)”,在銀行越來越多地推行收費(fèi)服務(wù)時(shí),一些免費(fèi)服務(wù)的質(zhì)量升降就尤為敏感。已是市場經(jīng)濟(jì)的今天,為服務(wù)買單已逐漸步入正軌,但作為消費(fèi)者大眾而言,銀行所提供的服務(wù)究竟有多少可靠度,將成為消費(fèi)者評判和選擇類似銀行等金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的標(biāo)尺之一。
現(xiàn)代金報(bào)