視頻800挑戰(zhàn)800
2005/01/06
隨著寬帶和多媒體技術(shù)的發(fā)展，視頻通信深入到各行各業(yè)當(dāng)中，視頻代替?zhèn)鹘y(tǒng)的語(yǔ)音交流，
逐漸成為不可阻擋的潮流。企業(yè)的800客戶服務(wù)電話，能否用視頻通信代替呢？
據(jù)最新統(tǒng)計(jì)，中國(guó)的寬帶用戶目前已經(jīng)達(dá)到了2200多萬，上網(wǎng)人數(shù)直逼一億大關(guān)�；ヂ�(lián)網(wǎng)的高速普及為視頻業(yè)務(wù)向縱深發(fā)展提供了可能性，同時(shí)，固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商面臨的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型使得新一代視頻通信成為受關(guān)注的焦點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外的權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)都做出了樂觀的預(yù)測(cè)：隨著各方需求猛增，未來幾年內(nèi)視頻通信業(yè)務(wù)的市場(chǎng)容量將快速上升，視頻通信將進(jìn)一步深入到各行各業(yè)當(dāng)中，并將改變企業(yè)的工作、辦公和服務(wù)的方式。
視頻800就是在這樣的背景下產(chǎn)生的。中國(guó)網(wǎng)通公司與北京明通視訊科技有限公司應(yīng)這種市場(chǎng)需要,共同推出了集“視頻會(huì)議”、“即時(shí)通訊”、“視頻熱線”、“在線演示”等功能為一體的寬帶視訊業(yè)務(wù)——“網(wǎng)娛視訊服務(wù)平臺(tái)”。 其中，視頻熱線即視頻800。
傳統(tǒng)上，企業(yè)為顧客提供咨詢服務(wù)都是采用800免費(fèi)電話或客服專線來實(shí)現(xiàn)的。采用這種方式，企業(yè)需要租用龐大的呼叫中心系統(tǒng)或者自己建立獨(dú)立的Call Center（呼叫中心）來提供服務(wù)，動(dòng)輒幾十萬到幾百萬元，并且通話費(fèi)用隨著客戶的增加而不斷增加。如果采用客戶自付費(fèi)的方式，則會(huì)產(chǎn)生許多負(fù)面影響。
“視頻熱線”產(chǎn)品的推出，其功能和視頻會(huì)議的功能相同，但是用戶不用再輸入賬號(hào)和密碼登錄進(jìn)入會(huì)議的過程，只要點(diǎn)擊“視頻熱線”功能鍵就能享受到客服人員直觀的視頻服務(wù)�？蛻舻娜魏螁栴}或客戶的產(chǎn)品外觀有劃痕等，都可以通過客戶的視頻實(shí)時(shí)展示，客服人員可以使用“視頻熱線”里的功能（遠(yuǎn)程控制等）全面了解和解決客戶所有的問題。當(dāng)有客服需求的顧客看到這個(gè)“視頻熱線”的鏈接時(shí)，就可以點(diǎn)擊進(jìn)入，此時(shí)系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示客戶下載安裝客戶端。這一安裝過程僅需2分鐘左右，而且以后再次點(diǎn)擊時(shí)就可以直接使用了。
“視頻熱線”的出現(xiàn)，改變了企業(yè)目前800電話客戶服務(wù)的單調(diào)語(yǔ)音服務(wù)狀況。企業(yè)客服人員與客戶直接進(jìn)行語(yǔ)音、視頻、文字、圖片和數(shù)據(jù)的交流和實(shí)物展示，對(duì)用戶提出的問題進(jìn)行及時(shí)有效的解答，還可以錄制與用戶交流的整個(gè)過程，在解決同類問題的時(shí)候，向用戶播放錄像，從而節(jié)省了人力和時(shí)間�？梢灶A(yù)計(jì)，視頻800將帶來企業(yè)客戶服務(wù)的一場(chǎng)革命。
但是，作為新的應(yīng)用，視頻800要想快速普及也存在一些問題和不足：
首先，受限于寬帶的發(fā)展。雖然，中國(guó)的寬帶用戶已經(jīng)達(dá)到了2200多萬，但是相對(duì)于中國(guó)龐大的13億人口而言，這個(gè)數(shù)目只有1/60，即使相對(duì)于近1億的網(wǎng)民、5億的電話用戶，其數(shù)量仍然很少。
第二，用戶只能在特定條件下使用。視頻800的客戶端只有借助計(jì)算機(jī)才可以接入。
第三，操作復(fù)雜。視頻廠商在設(shè)計(jì)視頻800的時(shí)候，做到了操作盡量簡(jiǎn)單，但是對(duì)于一些電腦使用水平不高的用戶來說，仍顯得繁瑣，這在某種程度上限制了這部分用戶使用視頻800的積極性。
第四，服務(wù)質(zhì)量難以得到保證。視頻800基于沒有QoS保障的互聯(lián)網(wǎng)，網(wǎng)絡(luò)帶寬不同，計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)和硬件配置也各不相同，如何保證用戶得到清晰、順暢的圖像質(zhì)量，是企業(yè)使用視頻800不得不考慮的問題，否則用戶會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量額外增加不滿。
第五，存在數(shù)據(jù)的安全性和保密問題。視頻800將互聯(lián)網(wǎng)與企業(yè)的專網(wǎng)相連接，為企業(yè)的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)帶來了安全的隱患。企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的內(nèi)容往往是解決企業(yè)產(chǎn)品存在的問題，解答用戶的投訴，這些都屬于企業(yè)的內(nèi)部資料，如何保證這些數(shù)據(jù)不被盜取，這些都是企業(yè)使用視頻800所面臨的問題。
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北京明通視訊
視頻熱點(diǎn)的安全性保障
1)用戶登錄時(shí)的安全性：從用戶登錄網(wǎng)絡(luò)開始，由后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)，驗(yàn)證該用戶能否登錄系統(tǒng)，能參加哪個(gè)會(huì)議室，是主持人還是普通與會(huì)者的權(quán)限，對(duì)數(shù)據(jù)的保密性和完整性實(shí)施有效的保護(hù)。
2) 會(huì)議數(shù)據(jù)的保護(hù)：會(huì)議過程中所有涉及到的音視頻數(shù)據(jù)、白板數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)以及標(biāo)注等等，都采用特殊的文件編碼方式和加密算法，即使截取到了文件包，也無法打開該文件。
3) 存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的保護(hù)：專門分配一個(gè)用戶，具有主持人的權(quán)限，但不參與會(huì)議交流，但可在一臺(tái)專用計(jì)算機(jī)上進(jìn)行會(huì)議錄制文件的備份和刻盤。
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