汽車(chē)業(yè)面臨新挑戰(zhàn) 一汽大眾公司領(lǐng)跑客戶(hù)關(guān)系管理
2005/03/01
自2004年5月份以來(lái)，汽車(chē)市場(chǎng)整體銷(xiāo)量的滑坡逐月加劇。短短半年時(shí)間，中國(guó)車(chē)市的關(guān)鍵詞，由"寒流"取代了"井噴"。市場(chǎng)滑坡的直接原因似乎并不難找：宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)整帶來(lái)的銀根收緊，購(gòu)車(chē)貸款緊縮；入世5年的保護(hù)期臨近結(jié)束，老百姓期盼車(chē)價(jià)迅速和國(guó)際接軌而持幣觀望；事實(shí)上，意外滑坡無(wú)可回避的深層次原因，大部分源于轎車(chē)生產(chǎn)廠家對(duì)于即將來(lái)到的，并將日益白熱化的"市場(chǎng)"競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)無(wú)措。
增產(chǎn)能、拼價(jià)格的營(yíng)銷(xiāo)策略已經(jīng)不適用于逐漸走向規(guī)范的中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)，在全新的市場(chǎng)環(huán)境下，汽車(chē)業(yè)將面臨新的挑戰(zhàn)。而對(duì)于汽車(chē)行業(yè)的管理者們需要的是積極調(diào)整心態(tài)，轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)策略，變"以產(chǎn)品為中心"為"以用戶(hù)為中心"。
一汽大眾公司公司領(lǐng)導(dǎo)高瞻遠(yuǎn)矚，針對(duì)全國(guó)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建立了一整套經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)。目的正是在于將"以用戶(hù)為中心"的理念體現(xiàn)并落實(shí)到具體的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)節(jié)中，準(zhǔn)確把握住客戶(hù)的需求，提供高素質(zhì)的客戶(hù)服務(wù)，鞏固并增強(qiáng)銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)的整理實(shí)力。作為汽車(chē)行業(yè)的龍頭老大，一汽大眾針對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)所作出的一系列鞏固市場(chǎng)份額、培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度的精準(zhǔn)應(yīng)變無(wú)疑也是整個(gè)行業(yè)的標(biāo)榜和楷模。
由北京潤(rùn)霖汽車(chē)科技有限公司提供的汽車(chē)行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)整體解決方案(DSCRM)目的在于全面汽車(chē)廠商與代理商整體銷(xiāo)售服務(wù)能力。致力于使大眾公司廣大用戶(hù)享受到專(zhuān)業(yè)化、高品質(zhì)的服務(wù)，系統(tǒng)的應(yīng)用將有助于經(jīng)銷(xiāo)商加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通，深入了解用戶(hù)需求，并通過(guò)及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求。
一汽大眾公司聯(lián)手潤(rùn)霖汽車(chē)打造的DSCRM系統(tǒng)完全貼合汽車(chē)行業(yè)經(jīng)銷(xiāo)商展廳銷(xiāo)售的特點(diǎn)，在與用戶(hù)的溝通與互動(dòng)方面，首先建立起一套完整的客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)，即客戶(hù)中心（Call Center）,它更注重為用戶(hù)提供高品質(zhì)、人性化溝通與服務(wù)的前端平臺(tái)；并借此收集第一手準(zhǔn)確、完整的銷(xiāo)售服務(wù)管理信息。同時(shí)將收集到的用戶(hù)信息進(jìn)行分析與管理，為銷(xiāo)售決策提供準(zhǔn)確依據(jù)。大眾公司通過(guò)對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的深度挖掘，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品、用戶(hù)、區(qū)域、銷(xiāo)售模式之間更深層次的關(guān)聯(lián)，將潛在的規(guī)律挖掘出來(lái)，以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)數(shù)據(jù)價(jià)值的最大化，從而更好地為用戶(hù)提供獨(dú)特的產(chǎn)品與專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。DSCRM系統(tǒng)的應(yīng)用幫助大眾經(jīng)銷(xiāo)商將"以用戶(hù)為中心"的理念落實(shí)到實(shí)處，在提升企業(yè)整體銷(xiāo)售服務(wù)能力的同時(shí)，強(qiáng)化了企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
全球最大的個(gè)人電腦供應(yīng)商戴爾公司總裁邁克戴爾曾說(shuō)過(guò)："戴爾公司之所以成功，是因?yàn)榇鳡柟救缤谝蝗喝獠水?dāng)中，第一個(gè)搶起地上機(jī)槍的人，并用它消滅了所有的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手"。而面對(duì)國(guó)內(nèi)汽車(chē)行業(yè)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，什么是中國(guó)汽車(chē)行業(yè)經(jīng)營(yíng)制勝的"機(jī)槍"呢？ 一汽大眾DSCRM系統(tǒng)的推出，將適時(shí)地解決其總部及代理商在銷(xiāo)售服務(wù)環(huán)節(jié)所面臨的各種問(wèn)題，通過(guò)提供專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)工具，從根本上提升企業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)能力。DSCRM通過(guò)對(duì)最終用戶(hù)數(shù)據(jù)、信息的收集、分析、管理及深度挖掘并對(duì)代理商的銷(xiāo)售服務(wù)人員的理念灌輸和工作調(diào)整，將"以用戶(hù)為中心"的理念體現(xiàn)并落實(shí)到具體的銷(xiāo)售服務(wù)工作環(huán)節(jié)中，保證了大眾公司在日趨嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、贏得戰(zhàn)役的最終勝利。
一汽大眾公司供稿
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